"Оцифровка навыков"
#1
Отправлено 10 August 2006 - 08:00 PM
Может быть кто-нибудь делал цифровую оценку сформированности навыка у участника тренинга до и после проведения программы обучения, например навык установление контакта, выявления потребностей и т.д.
Если был подобный опыт или рекомендации какую литературу можно почитать, то напишите пожалуйста.
#2
Отправлено 11 August 2006 - 06:36 AM
Я спрашиваю потому, что это очень непростая тема и требует определенной подготовки.
#3
Отправлено 11 August 2006 - 08:52 AM
Провести ассесмент, для ассесмента подготовить анкеты наблюдателей, дле были бы навыки в баллал. И счмтать баллы, только не понимаю какие анкеты наблюдателей должны быть. Знаю, что есть такой тренинг по аттестации и оцифровке, только не знаю где и когда.
#4
Отправлено 11 August 2006 - 09:31 AM
Возможно чтото в этом роде?
Этот лист можно использовать и в группе и среди наблюдателей. потм выводить средний балл по каждому из тестируемых.
#5
Отправлено 11 August 2006 - 09:34 AM
#6
Отправлено 11 August 2006 - 10:04 AM
тут многое зависит от личности таинственного покупателя и его притязаний...будет плохое настроение - поставит всем 2 балла!Вообще-то у меня тоже встает такой вопрос с клиентом. Я хочу составить некий оценочный лист, в который "Таинственный клиент" потом выставит свои оценки. Скоре всего это будет 5 бальная шкала, но не ф цифрах, а в виде значений "очень плохо, плохо, средне, хорошо, очень хорошо". Шкалу можно расширить. и добавить "отлично" или что-то еще. - это пока мысли вслух.....
есть книга "Посттренинговое сопровождение персонала" Баранова, Кобзева
там циферок нет, но при желании их можно самим ввести - имхо
Сообщение отредактировал Мишелька: 11 August 2006 - 10:06 AM
#7
Отправлено 11 August 2006 - 10:38 AM
И книжки у меня эти есть, но к сожалению, не в том городе, где я сейчас прибываю. А вот по поводу "таинственного гостя" - этим ведь не дилетант будет заниматься, а подготовленный человек. Он ведь не будет заинтересован в результатах. возможно, что ему придется провоцировать работников и смотреть, что они делают, когда гость орет или хулиганит.
Вариантов масса! И все это тоже можно к цифрам привести!!!
#8
Отправлено 11 August 2006 - 10:44 AM
по поводу хулиганить: у меня тоже была такая мысль! Но такую роль соглашаются только студенты: а мне бы дядечку лет эдак 40! А лучше нескольких!А вот по поводу "таинственного гостя" - этим ведь не дилетант будет заниматься, а подготовленный человек. Он ведь не будет заинтересован в результатах. возможно, что ему придется провоцировать работников и смотреть, что они делают, когда гость орет или хулиганит...
и как вы вообще представляете подготовку "таинственного гостя"? и сколько человек их должно быть, на 4 магазина, скажем?
#9
Отправлено 11 August 2006 - 11:05 AM
Три колонки 1. Плохо (с перечислением противоправных действий, те которые имели место подчеркнуть или дописать).
2. Норма (т.е сокращение расшаркиваний при условии очереди или что-то другое)
3. Классно (полное соблюдение корпоративной культуры, этапов продаж и кассовой дисциплины)
Все отмечается галочками, подчеркиванием и комментариями, а уже в офисе переводится в 0 балла, 0,5 балла, 1 балл.
#10
Отправлено 11 August 2006 - 11:06 AM
ЭТАПЫ И ИНСТРУМЕНТЫ ПРОДАЖ(Оценки – в баллах - мах балл 10, пишем яркие примеры и свои комментарии,
нужный ответ подчеркиваем – продавец - клиент, да или нет)
Ф.И.О. продавца ___________________________ дата _________время начала _______ конец______Результат _______
Краткое описание клиента (пол, возраст, внешний вид, достаток, настрой, потребность озвучиваемая, время, проведенное в магазине, постоянный клиент или нет, другое) ____________________________________________________________________
_______________________________________________________________
Внешний вид сотрудника – Одежда отглажена, опрятна, подобрана со вкусом. Обувь чистая, если открытого типа, то аккуратный педикюр. Волосы аккуратно уложены. Макияж не броский, если макияж яркий, то аккуратный и свежий. Руки ухожены (лак, ногти).
1 ЭТАП ПРОДАЖИ. Установление контакта
А) Зрительный контакт:
o Установлен («Да» «Нет»)________________________________________
o Поддерживается в течение продажи («Да» «Нет»)_____________частота_____________
Б) Позитивная мимика и Улыбка 1)Отсутствует 2)Формальное общение 3)Хорошо устанавливает и поддерживает контакт: с готовностью подходит к клиентам.
В) Инициация вербального контакта с клиентом? («Клиент» – «Продавец»)
Кол-во попыток разговорить клиента_________
1) Стандартное избитое обращение «Чем Вам помочь?»
2) Вариации на тему: Вас проконсультировать? Вам подсказать что-то? Вам посоветовать, показать что-нибудь? Что Вы хотели? Я Вас слушаю?
3) Для обращения к клиенту использует открытые, альтернативные, позитивные вопросы:
o Каким фирмам Вы отдаете предпочтение? Откр. вопрос
o Вы подбираете взрослому или ребенку? Альтерн. впрос
o Хотите фирменную вещь европейского качества? Хотите чувствовать себя на все 100?
4) Для установления контакта продавец-консультант начинает рассказывать о товаре, на который смотрит клиент.
Здесь собраны кофты, и майки они рассортированы:
- по размерам
-по спектру цветов
-по фирмам и брендам
-по контрастному сочетанию цвета
- смысловой нагрузке применения (офисный стиль, вечерняя одежда, одежда для дома, спорт и отдых)
5) Если клиент отказывается от консультации: Да, смотрите. Если Вам что-то понадобится, Вы знаете, кто Вам с радостью поможет и где меня искать.
Г) Комплимент («да» «нет») ___________________________________________________________
Д) Мини – беседа (об интересах, выгодах клиента, настроении, погоде)_______________
Структура фраз «Мы, нам» или «Вы, Вам»______________
Е) Осознание и работа с барьерами клиента_____________________
____________________________________________________________________________________
2 ЭТАП ПРОДАЖИ.Выяснение потребностей
А) Определение типа темперамента, ЦВЕТА (наблюдением внешний вид)________________________________
Б) Вопросы:
1) Не задает вопросы, не уточняет потребность, не спрашивает, какой результат необходим клиенту.
2) Использует закрытые вопросы. _________________________________________________
3) Нет раскрытия общих фраз клиента: _____________________________________________
Красивую, хорошую, лучшую, прикольную вещь…
4) Вопросы только «функционального характера» - глажка, стирка, носка.
5) Задает вопросы, интересуется мнением клиента, его желаниями и ощущениями, выясняет потребности. Спрашивает клиента не о свойствах и функциях товара, а потребностях и желаниях клиента.
o Что клиент хочет?
o О чем думает?
o Каковы критерии его выбора и оценки?
o Когда он хочет купить?
o Почему покупает именно у Вас…?
Может ли продавец, осознанно и конкретно, опираясь на фразы клиента ответить на перечисленные сверху вопросы?
_________________________________________________________________________________________
В) Определение типа темперамента путем анализа ответов клиента на вопросы продавца ___________
_______________________________________________________________________________________
Г) Использует ли методы сопереживания, микронаблюдения и мысленное представление себя на месте покупателя. Как это проявляется, опишите ____________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
Д) Пауза как активный элемент диалога 1-5 секунд (не отвечаем сами на заданные нами вопросы)
Сообщение отредактировал Фарма: 11 August 2006 - 11:23 AM