Перейти к содержимому


Фотография

Фраза, с которой должно начинаться общение


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 24

#11 Миринда

Миринда

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 753 сообщений

Отправлено 06 September 2006 - 09:29 AM

Indira, а почему бы не обратиться за помощью к вашим же сотрудникам? Если они их раньше задавали, то давно выбрали наилучшие для себя. Мы делаем свою "Книгу Продаж", там записываем свои самые удачные приемы, фразы, вопросы, и.д.

#12 Oxana

Oxana

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 236 сообщений

Отправлено 06 September 2006 - 12:35 PM

ludmila а у Вас есть предложения как это сделать хорошо, ну хотя бы несколько примеров :J

#13 Дмитрий Димитриев

Дмитрий Димитриев

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 1273 сообщений

Отправлено 06 September 2006 - 01:40 PM

Присоединяюсь к Миринде. А кроме того очень помогает проведение экспресс опроса клиентов. После того, как Вы соберете лучшие предложение самих продавцов, составьте из них анкету, лучше всего в форме таблицы, где столбиком идет перечисление набора фраз, а в строке варианты реакции по палитре от "вызывает раздражение" до "вызывает доверие" и предлагайте ее заполнить приходящим в магазин клиентам. Когда соберете более 60 ответов, можно говорить о статистике.

#14 vera

vera

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 60 сообщений

Отправлено 06 September 2006 - 10:32 PM

1. «ДОБРОЕ УТРО, ДЕНЬ, ВЕЧЕР»
2. «ДОБРЫЙ ДЕНЬ! ЕСЛИ ВАМ ПОНАДОБИТСЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ, ОБРАЩАЙТЕСЬ, ПОЖАЛУЙСТА!»
3. ПРОСТО НАЗВАТЬ ТОВАР
- Это новинка.
- Здесь жидкие стиральные порошки.
- этот ….хорошо покупают! - к этому шампуню можно купить кондиционер и вот эту масочку для волос! -… качественная….
- гарантированное избавление от комаров - пластины….
- На этом стеллаже российская косметика

4. СОСРЕДОТОЧИТЬ ВНИМАНИЕ не НА ТОВАРЕ, а НА ОДНОЙ ЕГО ЧАСТИ ИЛИ ОДНОМ СВОЙСТВЕ
- концентрированный порошок очень удобен тем, что….
- в этой краске для волос есть еще и бальзам
- у нас сегодня акция именно по этому ……
5. ДАТЬ РЕКОМЕНДАЦИЮ С ВЛОЖЕННОЙ ОЦЕНКОЙ
- Вот этот порошок хорошо берут.
- Вот это хорошая (неплохая) краска...
- Вы знаете, есть несколько видов лосьона после бритья , но этот - один из лучших...
6. СИТУАЦИЯ ЛОЖНОГО ВЫБОРА
- Вам какой порошок концентрированный или нет?
- Есть средства от комаров на водной и на спиртовой основе. Вам какая подходит?

—Чем Вы обычно пользовались?
— Что вы думаете об этой вещи?
— Не правда ли, удобная штука?
— На вашем месте я бы не колебался...
— Уверен, вы не пожалеете...
— Это практично
— это фирма известна высоким качеством
— Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой выход (предлагается подходящий товар)…
Продавец теряет покупателей когда говорит:



Обратите внимание!
Неудачные и нетактичные реплики продавца, которые надолго отпугнут людей от вашего магазина
Реплики продавца Психологическая реакция покупателя
(скрытая или явная)
• Что вас интересует?

• Вам помочь?

• Вам что-то показать?

• Что вам нужно?
• Что вы хотите посмотреть?
• Что вы будете покупать?

• Выбрали уже нужный товар?
• Нашли уже? • А какое твое дело? И откуда я знаю, что меня заинтересует?

• А я что, похож на убогого? Сам не справлюсь?

• Я что, слепая? Сама не увижу?


• Я в магазине или на допросе у следователя?


• А я никуда не спешу! А если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин.
Запомните: высокомерные обращения типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?», «Сейчас я Вам объясню, покажу, расскажу...» недопустимы: они сразу ставят покупателя в позицию «снизу».
• "Все на витрине".
• "Мужчина, вы - так посмотреть или брать будете?"
• "Женщина, вы берете или нет? А то, что я тут с вами стою?"
• Они очень душевно, чисто "по-человечески", могут посоветовать купить товар в другом магазине потому, что там дешевле. (В крайнем случае, независимо от желания покупателя, найти самый дешевый в своем). Или чистосердечно отговорить от покупки из-за безосновательного сомнения в качестве товара, личного неприятия к дизайну, моде.
"Вот я Вам сейчас посоветую, а Вам потом не понравится, Вы же меня до конца жизни проклинать будете".
• "Как я Вам могу советовать? Это так индивидуально…"
• "У каждого свой вкус".
• "Ну, спорили бы, если бы понимали, вот я-то уж знаю точно…"
• "Я занимаюсь этим сто лет, а Вы мне будете говорить..
• для вас это будет дороговато
• упущенная выгода: «А масочку для волос?»

#15 vera

vera

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 60 сообщений

Отправлено 06 September 2006 - 10:34 PM

забыла написать, это для маленьких магазинов самообслуживание быт химия и товары для дома

#16 Дмитрий Димитриев

Дмитрий Димитриев

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 1273 сообщений

Отправлено 06 September 2006 - 10:55 PM

vera

при этом получается, что пункты 3 - 6 носят манипулятивный характер. А манипуляции всегда выносят в родительскую позицию ("сверху"). Есть риск, что часть клиентов это почувствуют и отреагируют.

Впрочем, в рознице - это более менее прокатывает.

Поэтому для отдельных целевых групп понадобится более сложное построение фраз во взрослой позиции... Тут как раз к месту подойдут и техники из small talk :)

#17 vera

vera

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 60 сообщений

Отправлено 06 September 2006 - 11:32 PM

ок в рознице это действительно хорошо прокатывает, поэтому и подчеркнула - маленькие магазины пошаговой доступности. Кроме того прокатывает еще одна фишка - когда покупатель стоит у стеллажа, изучает това, продавец подходит поближе начинает перекладывать товар и завязывает разговор за жизнь ....

#18 ludmila

ludmila

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 321 сообщений

Отправлено 07 September 2006 - 08:02 AM

Согласна с vera. Отличный список.
Убрала бы только слово "неплохой" - 2 негатива в одном слове ( Мне не неплохой, а хороший надо)
— На вашем месте я бы не колебался... - а вы не на моем месте.
- У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы - это подойдет только малому проценту покупателей в роли "Хронический Ребенок"

#19 Миринда

Миринда

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 753 сообщений

Отправлено 07 September 2006 - 08:40 AM

привет! Вчера ходила в "Эльдорадо", телевизор свекру покупали. Заодно и по всем остальным отделам прошлась. Все продавцы подходили ко мне только с одной фразой после приветствия:"Если вдруг у Вас возникнут вопросы, обращайтесь ко мне!" Но как по-разному это звучало! От некоторых я прямо "слышала" просьбу не приставать, раз все равно покупать ничего не собираюсь, другие были просто вежливы.
Однако один диалог запомнился. После очаровательной улыбки продавца отдела видеокамер пообещала к нему обратиться, если вопросы все-таки возникнут. Однако он не отступил вежливо, как все, а ждал моих вопросов.
Я. сконфуженно:
- Да пока что это только мечта.....
Продавец, просияв:
- А вы уже знаете, какой должна быть Камера Вашей Мечты?
Я, ошарашенно:
-Н-е-е-т....
Он, просияв ещё больше:
-Тогда позвольте, я расскажу Вам немного о камерах - а то как же Вы сможете узнать ЕЁ, СВОЮ ВИДЕОКАМЕРУ?
В общем, теперь я знаю, что куплю! И довольно скоро! И у кого именно!
А хотела себе новый мобильник выбрать.....
Не в вопросах дело.....

#20 bantser

bantser

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 55 сообщений

Отправлено 07 September 2006 - 08:47 AM

Не думаю, что должны быть одни и те же стандартные вопросы для всех покупателей. Лучше все же начинать контакт не на уровне "роль-роль", а на уровне "человек - человек". Разговор лучше вообще не из вопросов начинать, т.к. человек в такой ситуации любой вопрос воспринимает как выспрашивание и сопротивляется.
Учите продавцов общаться, а не продавать. Продажи - побочный продукт общения. :D