Перейти к содержимому


Фотография

борьба с эмоциями


  • Закрытая тема Тема закрыта
Сообщений в теме: 48

#11 ludmila

ludmila

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 321 сообщений

Отправлено 19 September 2006 - 03:05 PM

Sumina Elena, а почему их клиенты такие агрессивные, что и кричат и матом тоже ...? Может там где-то зарыта собака :W: , вырыв которую :P , можно уменьшить колическтво таких клиентов. То есть попробовать найти причину болезни, а не предлагать сразу антибиотики ...
Если причина в просчетах компании, то я учу менеджера не брать на себя чужую вину. То есть просто работать передающим устройством "У нас поломка, исправят до завтра" - радио такое, а радио вывести из себя нельзя.
Посмотрите, как они сами общаются с клиентами ( слушают, говорят, жесты, мимика). %70-80 (ИМХО) сложных клиентов мы делаем себе сами, а потом боремся со своими стрессами.
Расскажите им о манипуляциях и психологическом давлении и дайте техники противостояния. Только хорошо оттренируйте.
Я обычно даю трансактный анализ - очень хорошо объясняет причину поведения человека и как ему надо ответить, чтобы получился максимально короткий и бесконфликтный диалог. Только не зарываться в психоанализ ( какой там человек по жизни), а оценить его поведение ( слова, интонации) здесь и сейчас и выбрать наиболее безопасный и неконфликтный ответ.
И я обычно, давая техники и рассуждая о "высоком", протаскиваю мысль, что бизнес, как и общение вообще - это игра. Научившись играть, можно не попадать в сложные ситуации, а попав, воспринимать. как игру же, где ты должен правильно бросить мяч.

"1)держать позицию на равных (установки при общении, не оправдываться и не давить)" - не всегда эффективно, иногда можно и повысить тон, и пожаловаться на тяжелую жизнь - все дело в игре.
"2) говорить на тон ниже" - опять же не всегда. Иногда можно сыграть не по правилам, разорвать стереотип и выиграть.

#12 Sumina Elena

Sumina Elena

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 42 сообщений

Отправлено 19 September 2006 - 04:38 PM

Людмила, поняла Вашу позицию.
Про транзакционный анализ согласна, разберу с ними.
Что касается, не отвечать за проколы компании, не согласна. Так как кто же тогда в ответе? Менеджер по продажам - лицо компании в данном случае, в активных продажах, и если он не возьмет ответственность, не нринесет извенения за компанию, то кто тогда... Ему и дальше работать с этим клиентом, приходить к нему раз в месяц...
Я их наоборот учу брать на себя ответственность и всячески содействовать разрешению ситуации, проявлять заботу о клиенте.

#13 Дмитрий Димитриев

Дмитрий Димитриев

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 1273 сообщений

Отправлено 19 September 2006 - 04:41 PM

Есть старое распространенное упражнение:

Группа разбивается по парам. Один человек в паре наезжает изо всех сил, а второй отвечает ситуативно адекватными комплиментами: "Как приятно говорить с человеком, который знает, чего он хочет. У Вас так классно поставленна экспрессивность речи, что можно заслушаться!" и т.д., и т.п.

Как правило, все прошедшие через роль наезжающего постепенно сникают и приходят к пониманию, что невозможно постоянно наезжать на вежливого и приятного человека.
А все, кто говорит комплименты, постепенно понимают, что таким образом могут выдержать любую агрессию опонента.

Если позволяет время, то до начала анализа результатов упражнения пары меняются ролями.

#14 Миринда

Миринда

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 753 сообщений

Отправлено 19 September 2006 - 04:47 PM

Я тоже даю трансактный анализ, а в дополнение легкие техники, позволяющие не реагировать эмоционально и не поддаваться на провокации, например, если на тебя вдруг кричат, представь, что этот человек в телевизоре, просто идет фильм, ит.п.

#15 Дмитрий Димитриев

Дмитрий Димитриев

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 1273 сообщений

Отправлено 19 September 2006 - 04:50 PM

Миринда
Транзактный анализ, скорее, может послужить основой, потому что выработать устойчивую взрослую позицию за несколько часов непросто.

Зато как обяснительное основание для любой работы с эмоциями и конфликтами - непревзойденная вещь.

#16 Sumina Elena

Sumina Elena

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 42 сообщений

Отправлено 19 September 2006 - 04:56 PM

Дима, спасибо за упражнение.
Пытаемся с коллегой понять, в каких же ситуациях поможет переход на агрессивные нотки ( у менеджера), а когда можно и слезу пустить.
Ведь наши менеджеры конкретики хотят, чтобы все четко, по полочкам.
Волт голову ломаем <:wall> . Надоеще вспомнить Берна

#17 Дмитрий Димитриев

Дмитрий Димитриев

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 1273 сообщений

Отправлено 19 September 2006 - 04:58 PM

Sumina Elena
Переход на агрессию допустим только с красным типом по структограмме.

#18 Алекса

Алекса

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 335 сообщений

Отправлено 19 September 2006 - 04:59 PM

Я делала такую разминку. группа разбивалась на пары на первый второй, каждому выдавалось по три скомканых листочка, по команде тренера первые кидают во вторых скомканый лист, задача вторых ответить на этот выпад, любым "ассертивным" образом, например, Вы очень метко стреляете. Так по три раза в каждую сторону.
Еще можно перед этой игрой расскажать метафору про Немцова (вылитый стакан воды на него стоило ему карьеры) и про ассертивную реакцию Шварцинегера при подобном выпаде.

#19 Sumina Elena

Sumina Elena

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 42 сообщений

Отправлено 19 September 2006 - 05:03 PM

Дмитрий, поняла. Только что же теперь их и с этими типами знакомить :blink:
Бедные они мои. Пошла дома голову ломать. Что интересное придумаю, завтра поделюсь. Накачала кучу информации из инета по управлению эмоциями, буду разбираться.
Спасибо :)

#20 ludmila

ludmila

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 321 сообщений

Отправлено 19 September 2006 - 05:17 PM

Sumina Elena, уточню насчет ответственности.
Вот я - житель Украины. В ответе ли я бардак в стране? В какой-то степени -да. Могла бы мининг организовать или партию. Меня можно упрекнуть за бардак этот ? Можно. Вопрос в моей реакции. Я могу послать обвинителя к Верховну Раду, могу обижаться и доказывать что-то спеной у рта. Мои эмоции зависят от того, беру ли я на себя ответственность и включаюсь ли эмоцонально. "Мы теперь в ответе За Россию, за народ и за все на свете" <:wall>
Вот из нашей жизни. Недавно вела конфликтологию с телекоммуникационной компании. Там операторы исстрадались: компания строится-расширяется, не все налажено ( это слова шефов), постоянные поломки на линии. И люди остаются без связи, инета и т.д. Звонят и операторов чехвостят. Операторы виноваты? Нет! Виновато руководство. Если оператор валит вину на себя, то он чувствует себя +) виноватым. На кой черт ( сорри) ему этот стресс? :unsure:
А вот слова, который он должен! говорить... это другое J: На словах он берет ответственность, не переводить же на босса :angry:
Слова и роли - это одно, а то, что я чувствую на самом деле другое :W:

Если виноваты не менеджеры, то нечего у них это чувство развивать. Дайте техники.