Перейти к содержимому


Фотография

Работа с возражениями, отговорками и отказами должников


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 14

#1 A_Tsareva

A_Tsareva

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 64 сообщений

Отправлено 09 April 2009 - 09:11 AM

Добрый день!
Я - менеджер по обучению в коллекторском агентстве (стадия телефонных переговоров).
Сейчас я готовлю тренинг для коллекторов по работе с возражениями должников.
Очень много информации по работе с возражениями в продажах (раньше в другой компании я проводила такие тренинги), по работе с должниками почти ничего нет.
Есть ли у кого-то какие-либо материалы на эту тему? Упражнения, информация, идеи - буду очень признательна за любые отклики!

#2 Winner

Winner

    У меня прописка!!!!

  • Модераторы
  • PipPipPipPipPipPip
  • 1483 сообщений

Отправлено 09 April 2009 - 09:22 AM

Работа с возражениями - это работа с возражениями и нет большой разницы вам возражают в табачном ларьке при заказ етовара иои в коллекторском агентстве ....на форуме куча информации ...включайте поисковик на "возражения" и "дебиторка"

#3 A_Tsareva

A_Tsareva

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 64 сообщений

Отправлено 09 April 2009 - 09:49 AM

Работа с возражениями - это работа с возражениями и нет большой разницы вам возражают в табачном ларьке при заказ етовара иои в коллекторском агентстве ....на форуме куча информации ...включайте поисковик на "возражения" и "дебиторка"


Позволю не согласиться, что это одно и то же - техника "Да, но..." будет странно звучать в ответ на возражение должника "У меня 5-ро детей, меня уволили с работы и денег нет совсем!"

#4 Winner

Winner

    У меня прописка!!!!

  • Модераторы
  • PipPipPipPipPipPip
  • 1483 сообщений

Отправлено 09 April 2009 - 09:57 AM

Я говорю об АЛГОРИТМЕ работы с возражениями

Техника "Да - И" более полезна, чем "да-но"

#5 A_Tsareva

A_Tsareva

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 64 сообщений

Отправлено 09 April 2009 - 10:05 AM

Я говорю об АЛГОРИТМЕ работы с возражениями

Техника "Да - И" более полезна, чем "да-но"



Я понимаю, что Вы говорите про алгоритм, мне именно алгоритмы и нужны.
А помимо техник "да, но...", "да, и...", "Мы понимаем, что..., поэтому..", есть ли еще какие-то техники?
Есть еще один ньюанс - в нашей работе с возражениями мы сталкиваемся гораздо реже, чем с отказами и отговорками. Поэтому больше интересуют техники по работе с отказами, отговорками и ложью (все-таки 70% отговорок должников - ложь)?

#6 Winner

Winner

    У меня прописка!!!!

  • Модераторы
  • PipPipPipPipPipPip
  • 1483 сообщений

Отправлено 09 April 2009 - 11:19 AM

Я говорю об АЛГОРИТМЕ работы с возражениями

Техника "Да - И" более полезна, чем "да-но"



Я понимаю, что Вы говорите про алгоритм, мне именно алгоритмы и нужны.
А помимо техник "да, но...", "да, и...", "Мы понимаем, что..., поэтому..", есть ли еще какие-то техники?
Есть еще один ньюанс - в нашей работе с возражениями мы сталкиваемся гораздо реже, чем с отказами и отговорками. Поэтому больше интересуют техники по работе с отказами, отговорками и ложью (все-таки 70% отговорок должников - ложь)?



Как отличить возражение от отговорки?
Когда ваш партнер произносит "Нет" или выражает отказ, для вас начинается особенно интересная фаза. Вслед за этим у вас сразу же должен возникнуть вопрос: "Он действительно не может или не хочет?"
Ваша задача - как можно быстрее найти ответ на этот вопрос, так как от него зависит ваше дальнейшее поведение.
Рис. 9.1. Способ, при помощи которого можно отличить возражение от отговорки
Ваш первый вопрос должен звучать так: "Почему?"
"На каком основании вы так думаете?"
"Что привело вас к такому выводу?"
Этот вопрос заставит вашего партнера назвать причину или совокупность причин, побудивших его ответить отказом. Теперь вам важно определить: являются ли названные причины истинными или надуманными (т. е. предлогами). Для этого задайте контрольный вопрос.
Предлог - это стена, которую воздвигает партнер, чтобы спрятаться за ней.
Однако клиент по каким-либо причинам (возможно, также из-за того, что не испытывает к вам доверие) не хочет говорить правду, т. е. назвать истинную причину. Может быть, он даже не осознает ее в полной мере, желая и в своих глазах "не упасть лицом в грязь". В такой ситуации продавец должен вести себя особенно осторожно и тактично. Помните правило: Нельзя опровергать предлоги! Если вы приведете убедительные объективные аргументы и опровергнете слова партнера, он лишится своего авторитета. Вы разрушите стену, за которой он спрятался, и разоблачите его. Он растеряется и разгневается на вас. В результате он станет:
1. Противоречить вам;
2. Немедленно воздвигать новую, более прочную, окрашенную более сильными эмоциями "стену": "Нам это не подходит!"
Если же продавец пытается опровергнуть предлог, клиент немедленно выдвигает еще более убедительный. Возражение является проблемой, которую партнер хотел бы устранить. Только когда вы правильно определите, что на самом деле мешает партнеру, то сможете решить, годится ли тот или иной аргумент для опровержения приведенного возражения. Для того чтобы убедиться в правильности своих рассуждений, задайте партнеру контрольный вопрос: "Если бы это было не так, вы бы это сделали?"
Если клиент ответит "Да", вы поймете, что это была истинная причина, значит, вы можете целенаправленно приводить доказательные аргументы, чтобы опровергнуть возражение и устранить препятствие. Если клиент ответит "Нет", значит, вам еще не удалось докопаться до истинной причины и поэтому неизбежно придется возобновлять расспросы: "Что вас еще удерживает?"
До того, как начать приводить аргументы, вы отделяете возражения от отговорок.
Вы уклоняетесь от разговора о существе дела и о своей цели. Вы не позволяете партнеру вступить в борьбу ради того, чтобы "сохранить свое лицо", потому что не пытаетесь опровергнуть его отговорки.
Кроме того, может случиться так, что вы даже согласитесь с названной им действительной причиной (возражением), потому что чисто по-человечески признаете ее объективным негативным фактором, который в настоящее время не можете устранить. В этом случае целесообразно своевременно выяснить эту ситуацию, избавив себя и партнера от бессмысленного обмена аргументами и траты времени.
Вместо контрольного вопроса "Если бы это было не так, вы бы это сделали?" можно использовать формулировки, дающие возможность выбора, например:
"Предположим, этот вопрос можно было бы уладить, существует ли еще причина, которая останавливает вас?"
"Допустим, ваше мнение было бы учтено, как бы вы тогда поступили?"
"Если бы этой проблемы не существовало...?" (При этом не заканчивайте свою мысль.)
"Если это можно было бы легко решить...?"
"Если бы не было бы никаких... (финансовых, временных) ограничений, вы бы тогда..?" "Если бы это узкое место к вашему удовольствию удалось устранить, вы могли бы тогда...?"
Задавая контрольный вопрос, внимательно следите за поведением партнера! Еще до того, как он произнесет первое слово, он уже фактически даст вам однозначный и предельно честный ответ при помощи невербального языка. Поэтому обращайте внимание на направление его взгляда, позу, мимику, жесты, ритм дыхания, цвет лица и т. п.
Особенно внимательно прислушивайтесь к нему. Важно не только то, что сказано, но и как сказано. Интонация выдает настроение. Искреннее согласие звучит совсем не так, как согласие, данное под давлением и обусловленное желанием пойти на компромисс. Будучи внимательным наблюдателем, вы обязательно уловите множество незначительных сигналов, которые подает партнер; будучи чутким партнером, вы проникнитесь интересами своего клиента, интуитивно почувствуете его состояние и настрой и сможете гибко реагировать на его слова и действия.
Еще в момент выяснения потребностей и на начальном этапе разговора по существу вы сможете выделить в подаваемых партнером сигналах и негативную, и положительную реакции (как говорят профессионалы, "произведете калибровку"). Результаты ваших наблюдений помогут вам подобрать точные ответы на возражения и отговорки.
Продуманно используйте вопросы, начинающиеся с "предположим"!
Рассмотрим такой пример:
Клиент: "Я не использую лексический анализатор".
Продавец: "Предположим, мы поставим вам файловый процессор".
Продавец игнорирует проблему клиента, не затрудняя себя размышлениями, имеет ли он дело с возражением или отговоркой. Это может стать причиной сильного эмоционального сопротивления со стороны клиента. Сначала выясните, имеете ли вы дело с возражением или отговоркой! Пока вы не обнаружили истинную причину сопротивления, не торопитесь приводить новые аргументы.
Вопрос, начинающийся с "предположим", не должен предполагать решение проблемы. Он служит для того, чтобы выяснить причину отказа. Правильно вопрос мог бы звучать, к примеру, так: "Вас удерживает от этого какой-то личный печальный опыт?"
Каждый продавец и консультант должен настойчиво осваивать и тренировать умение давать убедительные ответы на возражения клиентов и опровергать их, достигая согласия и удовлетворения партнера. Большинство возражений клиентов можно эффективно отразить при помощи указанных выше способов, в том числе при помощи метода "ни рыба, ни мясо". Другие методы опровержения возражений будут объяснены на примерах ниже. Не "зацикливайтесь" на каких-то определенных методах, используемых в конкретных ситуациях. Приведенные примеры предназначены для того, чтобы развить ваши творческие способности и научиться гибко реагировать, применяясь к индивидуальности партнера и специфическим особенностям ситуации.

#7 A_Tsareva

A_Tsareva

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 64 сообщений

Отправлено 09 April 2009 - 11:34 AM

Спасибо огромное!
Я поискала в разных темах и нашла много нужной и полезной информации.
Когда я подготовлю тренинг, обязательно его сюда выложу

#8 Winner

Winner

    У меня прописка!!!!

  • Модераторы
  • PipPipPipPipPipPip
  • 1483 сообщений

Отправлено 09 April 2009 - 10:01 PM

Ловите по возражениям

Скачайте Самсонову Если покупатель говорит НЕТ
http://www.koob.ru/s...pok_govorit_net

Разное из разных источников

ТЕХНИКИ ПРИНЯТИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ

1. Выделение общего факта
Клиент: «У вас слишком высокие цены»
Продавец: «Действительно, у нас есть позиции, цены на которые выше, чем средние по рынку»

2. Обозначение призрачности
Клиент: «У вас слишком высокие цены»
Продавец: «Я правильно вас понимаю, наши цены воспринимаются вами как высокие»

3. Присоединение к позитивному смыслу:
Клиент: «У вас слишком высокие цены»
Продавец: «Я тоже обычно за то, что бы цены нужного мне ассортимента были ниже»

4. Открытое проявление уважения к клиенту:
Клиент: «У вас слишком высокие цены»
Продавец: «Спасибо, что вы привлекаете мое внимание к этому вопросу»

Причины возражений:

Рациональные причины возражений:
• Непонимание преимуществ вашего товара вследствие недостатка информации или ошибочного ее понимания;
• Клиент считает, что его потери будут больше, чем выгоды от вашего товара;
• Желание получить больше информации и больше доводов в пользу вашего товара

Возражение на рациональной основе означает запрос дополнительной информации.

Эмоциональные причины возражений:
• Сопротивление воздействию продавца;
• Сопротивление изменениям;
• Демонстрация собственной значимости;
• Проявление враждебности;
• Желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки

Возражение на эмоциональной основе означает защитную реакцию личности.

АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ

 выслушивать возражения
 принять
 задать уточняющий и/или наводящий вопрос
 ответить на возражение


Настоящая продажа начинается с момента, когда продавец услышал первое возражение. Приветствуйте возра¬жения, радуйтесь возражениям: для вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к товару. Это звездный час продавца, но он не всегда готов к нему должным образом.

Продажа чаще всего сопровождается возражениями клиента в форме суждения или вопроса. Банальный лозунг "Клиент все¬гда прав" вызывает скептические улыбки у многих продавцов. Конечно же, клиент прав далеко не всегда, но на это он имеет право. И продавец просто обязан себя вести с позиции презумпции правоты клиента.

На этом этапе продаж продавец должен направить все свое искусство на то, чтобы снять возражения клиента и одновременно сохранить его позитивное отношение, завоеванное на предыдущих этапах.

Из Ребрика


Вот три основных источника возражений:
• клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получить
дополнительную информацию;
• клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных
предложений на рынке;
• возражение как вежливый отказ на ваше предложение.
В каждом из нас живет несоглашатель. Основными препятствиями на этом этапе являются: а) непонимание клиентом выгод вашего коммерческого предложения - если таковые действительно есть; б) барьер "детской болезни несоглашательства.

Принятие точки зрения клиента — совсем не то же самое, что молчаливое согласие. Такое принятие есть осознание свободы другого человека и его права выражать свои чувства и иметь собственное мнение. Сначала покажите клиенту, что вы уважаете его мнение, а уже после этого реализуйте свое право (и обязанность!) убеждать его в своей позиции.
В Африке существует экзотический способ ловли обезьян. Он основан на психологическом явлении, характерном не только для обезьян, но и для человека. В кувшин с горлышком, узким настолько, что туда с трудом проходит открытая ладонь обезьяны, кладут лакомство для обезьяны. Сам кувшин жестко прикрепляется к чему-то, что невозможно сдвинуть с места. Просунув ладонь в кувшин и зажав в кулаке лакомство, обезьяна уже не в состоянии вынуть из кувшина руку, сжатую в кулак.
Таким образом, обезьяна оказывается прикованной к месту, куда прикреплен кувшин.
Задача продавца заключается в том, чтобы убедить клиента "разжать кулак" и "вылезти" из узкой позиции, не позволяющей ему увидеть свою выгоду.
Относитесь к возражениям не как к проявлению агрессии у клиента, а как к его запросу к более полной информации относительно вашего коммерческого предложения. С возражениями не надо бороться: с ними следует работать. Залогом вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию клиента.
Свое искусство вы должны направить на то, чтобы заставить клиента услышать и выслушать ваши аргументы. Если клиент и продавец зациклились каждый на своей позиции и друг друга не слышат вовсе, то никакие аргументы продавца уже не помогут.
ТЕХНИКА ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ
Источник: С. Ребрик. Тренинг профессиональных продаж.

ПЯТЬ ШАГОВ СБЛИЖЕНИЯ:
Наиболее общие принципы ответа на возражения можно свести к 5 шагам:
● ПАУЗА: ОПРЕДЕЛЕНИЕ СПОСОБА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ
Это момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. Большин¬ство людей делает это на бессознательном уровне.

● ДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗРАЗИТЬ
Иногда необходимо дать клиенту возможность полностью выска-заться, чтобы возражение "рассосалось". Так, например, повто¬ряя последнее слово клиента, вы способствуете его стараниям конкретизировать свое возражение.
Например, в ответ на типичное возражение клиента: "Ваша це¬на слишком высока", - можно переспросить: "Высока?". После этого надо выдержать паузу и позволить клиенту высказаться.

● ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ
Вы даете знать клиенту, что его возражение разумно и имеет
право на существование. Этого можно достигнуть посредством согласительного высказывания: "Вы правы, что привлекаете мое внимание к этому вопросу" или частичного согласия: "Да, это действительно очень дорогая машина — и одновременно самая безопасная".


● УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ ИЛИ КОНКРЕТНЫЙ ОТВЕТ
Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения. Например, ответ на типичное возражение клиента "Это слишком дорого" мог бы выглядеть так: "По сравнению с чем?", "А сколько, Вы полагаете, это должно стоить?". Или вы даете конкретный ответ (объяснения, почему).

● ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ
Ответив на возражение, мягко призываете заключить сделку.
• Все сказанное не означает, что каждый раз вы должны обязательно проходить все 5 шагов. Но знание этих шагов дает вам свободу выбора того или иного пути работы с возражениями в зависимости от конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения, кото¬рый всегда уместен и всегда даст свой эффект.


Покупатели не возражают платить много. Но они не захотят платить больше, если в другом месте можно купить то же са¬мое, но дешевле. Цена действительно имеет первостепенное зна-чение, но при прочих равных условиях. Следовательно, задача продавца — разрушить это представление о равенстве.

ПЕРЕФОРМУЛИРОВАНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ
Умение переформулировать возражения относительно цены необходимо всем продавцам. Пример: "Да, этот ко¬стюм стоит немного дороже, но носить вы его будете вдвое дольше". Отсюда правило: как только у клиента возникли сомнения в цене, Вам необходимо вновь вер¬нуться к презентации качества вашего товара. Просто переформулировав возражение, вы уже сможете изме¬нить контекст восприятия продукта или услуги. Однако результат вы получите, только если этот новый контекст покажется клиенту более здравым, чем прежний.


Другое

ПЯТИШАГОВАЯ ТЕХНИКА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
1. Пауза: определение способа работы с возражением. Это момент, когда вы решаете как вести себя дальше и даете клиенту возможность высказать все до конца. Большинство людей делает это на бессознательном уровне.
2. Дать клиенту возможность возразить. Иногда необходимо клиенту дать возможность полностью высказаться, чтобы возражение «рассосалось».
Используемые техники: активное слушание с повторение последних фраз, ключевых слов, перефразирование.
3. Психологическое присоединение к возражению: Вы даете клиенту знать, что его возражение разумно и имеет право на существование.
Используемые техники:
• Комплимент: «Очень хорошо, что вы это заметили!» «Вы очень внимательны!» «Спасибо, что вы обратили на это внимание!»
• Соглашение: «Да, вы правы вещь действительно не дешевая!»
4. Уточняющие вопросы: Вы задаете уточняющие открытые вопросы, позволяющие уточнить суть возражения. Важно привести возражение к чему-то очень конкретному, для этого задается максимум открытых вопросов.
Пример:
«На сколько это дороже чем вы можете себе позволить?»
«Дорого по сравнению с чем?»
«Что для вас было бы не дорого?»
5. Конкретный ответ, подчеркивающий уникальность и выгоды для клиента.
6. Уточнение, ответили ли вы на вопрос.
7. Призыв к действию.


МЕТОДЫ ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ
1. Масштабирование: «Я думаю, что безопасность стоит дороже!»
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2. Философский контекст: «Некоторые считают, что дешевый товар качественным не бывает!»
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. Принудительная иерархия: «Что для вас важнее цена ли качество?»
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4. Прицел на будущее: «Да, сейчас это действительно дорого, и в дальнейшем это поможет вам съэкономить!»
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5. Изменение смысла: «Вы правы, вещь действительно недешевая!»
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
6. Апелляция к гордости: «Вы ведь этого достойны!»
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________




Другое

Возражения: обсуждение сопротивления
LAARC – полезный инструмент для эффективного обсуждения покупательского сопротивления

L Listen to the objection С Слушайте возражения
A Acknowledge your understanding П Показывайте свое понимание
A Assess the true nature of objection О Оцените природу возражения
R Respond to the objection Р Реагируйте на возражения
C Confirm successful resolution Т Тонизируйте клиента успешным решением проблемы

Три правила преодоления возражений.

1. Не спорьте. Клиент высказывает возражение – тем самым, давая понять, что ему нужна дополнительная информация, а с ним начинают спорить.
2. Не атакуйте клиента, когда вы отвечаете на его возражения.
3. Подводите клиента к ответу на собственные возражения.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Дата: 19/08/2005

По книге : «Работа с возражениями и сопротивлениями» А. Моисеев Ж. Завьялова. Речь 2004 С. Петербург.
Проблема. Это страшное «НЕТ». Сколько крови попортили отказы клиентов торговым представителям? Для одних это становиться не преодолимым психологическим барьером в проффесиональном росте, для других причиной финансового фиаско.
Решение. Уступчивость&гибкость, как частный прием в преодолении возражений и сопротивления собеседника.

Психологическая природа сопротивления.
Страх утраты равновесия. «От добра, добра не ищут», «Старый друг, лучше новых двух», «Лучшее, враг хорошего». В этих поговорках отразился поведенческий консевартивизм большинства людей.
Если в компании дела идут не так хорошо как хотелось, персонал и менеджмент такой компании сам ищет новых поставщиков, консультантов – партнеров. Вам не придеться месяцами ходить со своим предложением в такую компанию. Они найдут вас сами.

Другое дело если в компании все хорошо. Отлажены процессы, «машины ездят, люди бегают». Ваши предложения привносят в головы ответственных лиц ТРЕВОГУ. Тревогу перед неизвестностью. Ведь у него все хорошо, у него все есть. А значит ему есть что терять. А ваше предложение уравнение с неизвестными.

Гибкость как основа в работе с сопротивлением.
Простое упражнение-соревнование дает яркий пример приемущества гибкого поведения. Встаньте в паре (или несколько пар) друг против друга. Примите устойчивое положение. Такое что бы вас трудно было сдвинуть с места. Вытяните руки в перед. Соеденитесь ладонями с партнером. А теперь на счет три, вы должны сместить партнера с места. Проигравшим считается тот кто переставит хотя бы одну ногу.
Внимание! Взаимодействуем только ладонями.
На самом деле не важно кто ваш партнер, мужчина или женщина, сильнее или слабее вас. Важна тактика выбранная оппонентом.
Через несколько минут действия становиться понятно что просто грубой силы не достаточно. Кроме того излишне прямолинейное и жесткое давление само по себе может вывести из состоляния равновесия.

Участники как правило применяют несколько тактик:
• При жестком напоре, неожиданно отклоняются назад увлекая за собой соперника.
• При взаимной хитрости партнера, усыпляют бдительность круговыми движениями ладоней, а затем совершают резкий толчок.
• Производят короткие частые толчки что бы спровоцировать соперника на ответную реакцию.

Но это далеко не все тактики. Главное проявить ГИБКОСТЬ в снятии сопротивления партнера.

Итак делаем вывод. ГИБКОСТЬ эффективный инструмент воздействия при сопротивлении. Помните

!когда вы оказываете давление на оппонента вы получаете в замен большее сопротивление!

Научитесь уступать сопротивлению, а затем захватывать дополнительный плацдарм. По принципу «ШАГ НАЗАД, ДВА ШАГА ВПЕРЕД».

ТИПЫ СОПРОТИВЛЕНИЯ.
Разберем пять основных типов сопротивления.

«Все есть ни чего не надо».
Звоним клиенту а он нам: СОПРОТИВЛЕНИЕ «Нет. У нас все есть нам ни чего не надо».
УСТУПАЕМ: « Я знаю вашу компанию как успешно работающую на рынке... Конечно у вас эфективно отлажены все схемы...»
И МЕНЕВР: « По этому я и звоню Вам с этим предложением».
Первичный негативизм преодолен. Как минимум клиент отметит что вы «Знаете их как компанию успешно работающую на рынке». Вы сможете перейти ко второй части, собственно к предложению.
ВНИМАНИЕ: Осторожно использйте формулы «Лидер рынка» «Крупнейшая компания», не редко можно оказаться не достаточно компетентным в реальном положении вещей. Лучше использовать более мягкие сочетания: «Успешно работающая компания».

Демонстрация превосходства.
Бизнес такого клиента, да и он сам стоит так высоко на социальной лестнице, что с Вами он может говорить: СОПРОТИВЛЕНИЕ «Кто вы такой? Кто вам дал мой телефон? Не отнимайте мое время оно дорого стоит.»
ВАЖНО. В разговоре с таким оппонетом Ваша собственная уверенность. Если вы выскажете неуверенность в словах или интонациях, собеседник мгновенно может захватиь инициативу. Просто потребовать: «Прекратить тратить его дорогое время».
УСТУПАЕМ. «Я знаю Вашу компанию как лидирующую на рынке. А Вас рекамендуют как ведущего руководителя...По этому я звоню именно вам». Почему в данном случая возможно и приувелечение позиций оппонента? Собеседник с такой манерой ответа с высоким самомнением (даже тщеславен) его устроит небольшая лесть в его адрес. Внимание собеседника удерживается. И не теряя инициативы...
...МАНЕВР. «Мы ведущая компания.... Меня зовут....Я главный специалист.... Мы можем быть интересны для вас..»
ВНИМАНИЕ, У амбициозных руководителей есть принцип «ПЕРВЫЕ РАЗГОВАРИВАЮТ С ПЕРВЫМИ». Докажите степень своей компетенции и решения вопросов с первых минут, будье ПЕРВЫМ.
Ну а если не смогли, не отчаивайтесь, всегда можно перейти на помошников и специалистов пониже: «Давайте я подготовлю предложение и встречусь с вашим замом по снабжению» А затем передислоцироваться и в следующий раз уже атаковать с пладцдарма «после беседы с замом».

Мягкий уход. Авторы называют такое сопротивление «ПОСЛАТЬ по факсу».
После того как вы отбарабанили заготовленные фразу, опонент отвечает: СОПРОТИВЛЕНИЕ «Да высылаейте предложение. Мы все рассмотрим». Часто встречаете? Да.
Но вы то понимаете что ни чего они там не рассмотря и не решат.
УСТУПКА. Хорошо я вышлю вам наш прайс. МАНЕВР. Но он на 10 страницах. Скажите могу я с экономить вам время и зачитать те разделы что конкретно Вас интересуют».


Жесткий уход. И с сылка на обстоятельства.
Часто что бы не отвечать прямое «нет» ваш оппонент прикрывается обстоятельства. Маневр заключается в вашем понимании этих обстоятельств. Какие могут быть обстоятельства? «Нет денег», «Нет времени», «Нужного человека нет на месте».
Скажем: СОПРОТИВЛЕНИЕ « Я сейчас занят, у меня нет времени обсудить этот с вами вопрос». Чуствуется некоторая категоричность.
УСТУПАЕМ. «Я понимаю. Вы очень занятой человек. Можно мне подстроиться под ваш график». Вот вы уже сняли категоричность нехватки времени.
МАНЕВР. «В какое время Вам удобно встретиться?». Вы зделали два шага. Теперь это не просто телефонный разговор. Это возможность договориться о встрече.
ВОПРОС? Если оппонент затягивает решение, сегодня «нет времени» завтра «нет времени»? В данной ситуации нужно корректно выяснить степень его компетенции и кто его может заменить. «В ваш плотный график так трудно встроиться, быть может я подготовлю все материалы с кем то из ваших заместителей». А затем уже заручившись формулой «Федор Петрович рекомендовал обратиться к Вам как к компетентному специалисту. И подготовить все детали сделки». Вы расширяете свой плацдарм в этой организации.
ВОПРОС? Если все замыкается на этом человеке? Нет, все замыкаться не может. Да, может только он принимает «принципиальное» решение о сделке. Но очень редко так бывает что он и использует товар продуктуслугу. Где вы видели директора который использует лопаты и кирпичи или даже покупает канцелярию или програмное обеспечение только для себя? Покупает для некой деятельности которую осуществляют работники. Всегда есть люди не посредственно работающие с продуктом и компетентные в требуемом качестве и количестве.Стоит попасть к ним по переадресации и вы прорвали первый эшелон сопротивления.
Трудно даже представить руководителя несущего всю техническую нагрузку финансовой работы. Для этого есть бугалтерия, финансовая группа, экономисты наконец. Стоит попасть к ним по переадресации и вы прорвали первый эшелон сопротивления.
Если оппонент не добпускает больше ни ккому и не говорит да. Это

«Негативизм». Тут даже если вы мягко и настойчиво будете продвигаться, есть возможность натолкнуться: СОПРОТИВЛЕНИЕ «Мы сотрудничать с вами не собираемся».
Не желание вступать в контакт и «негативизм» касается не лично вашего предложения». Это психологическая проблемма данного человека и она проецируется на всех вокруг. Это люди с обширными амбициями но часто до конца не реализованными.
УСТУПАЕМ. Подыграв собеседнику « Только вы можете решить эту проблемму». «Это только в вашей компетенции». Для жестких и амбициозных людей важно потверждение их дееспособности: «Михаил Дмитриевич по Вашим словам я слышу вы человек решительный.»
Захватив на короткое время внимание, не в коем случае не переходите непосредственно к сути дела не сняв негатив. Иначе: «Что вы мне тут зубы заговариваете! Некогда мне все это слушать!» Для нейтрализации подходят вопросы. Опонент сам ответит почему у него нет возражений к вашему предложению.
МАНЕВР «Вы говорите не собираетесь? С чем это связано?»
ВАЖНО. Не берите больше трех негативных ответов. Пример:ЗВОНОК «Представление…» СОПРОТИВЛЕНИЕ: «Мы сотрудничать с вами не собираемся». УСТУПКА: "Дело в том что только Вы можете решить этот вопрос. Вы говорите что не хотите сотрудничать! П о ч е м у?» СОПРОТИВЛЕНИЕ: «Что я тут должен перед вами отчитываться.» МАНЕВР: «Вам интересна информация о нашем оборудовании?» СОПРОТИВЛЕНИЕ: «Нет, не нужно.»
Три негативных ответ подряд тревожный признак. Быть может вы не вовремя позвонили. Решите что правильнее:
• Вежливо свернуть беседу, договориться о последующем звонке.
• Или продолжить Если вы решили проявить настойчивость, нужно резко изменить свою тактику.
На 180 градусов. Например: «Вам не нравиться продукция нашей компании или лично я как продавец?» Любой поворот от выбранной прежней логической линии приведет собеседника в некоторое замешательство. Сигналом может быть молчание. Ни в коем случае не дожимайте оппонента. Помогите ему сохранить лицо. «Вы могли бы эффективно использовать нашу продукцию…..»

Пятый тип сопротивления «Игра».
Такой собеседник отвечает: «А-а-а, Оборудование хотите поставить. Ну давайте, давайте. Бесплатно поставите»?
УСТУПАЙТЕ.« Ну да так и считаем, оборудование бесплатно, цена только за упаковку».
Очень важно подигрывать опоненту легко, не унижая его и не проявляя излишнего сарказма. Ваш опонент остановиться первым: «Так, ну а если серьезно»? Почему первым? В ходе такой полушутливой беседы вы рано или поздно расположите его к себе. Выясните его имя и называйте его, идите как бы на поводу его шуток отзеркаливая их. И в момент означенный собеседником вы конечно же тоже останавливаетесь: «Да конечно Иван Сергеевич, пошутили а теперь серьезно».

Коментарий «ДЕЛОВОЙ дайджест». Часто в межличностных коммуникациях как продавцы так и иные работники сталкиваются с возражениями и сопротивлением оппонентов. Это прерывает деловой контакт и делает не эффективной всю дальнейшую презентацию. Книга «Работа с возражениями и сопротивлениями» А. Моисеев Ж. Завьялова,служит хорошим практическим пособием для проведениия линейного (не основного текущего) тренинга по работе с возражениями. Но не охватывает весь спектр возможных критических ситуаций при первом комуникативном контакте. И тем более не дает инструментов для самостоятельной генерации противодействия не стандартным возражениям и сопротивлениям. Из эффективных инструментов изложеных в книге хочется отметить метод «Уступки при сопротивлении». Очень эффективный и полезный инструмент не только в деловых переговорах, но для решения любых коммуникативных проблем связанных с возражением и сопротивлением собеседника. В целом тренинг проведенный по книге проходит в приятной даже веселой обстановке. Оставляет у участников заряд оптимизма и желания использовать навыки на практике.
Подготовил ст. специалист МГ «Мониториг идей» Астахов Олег.


По отказам наберите в поисковиках "работа с отказами", материал вывалится

Сообщение отредактировал Winner: 09 April 2009 - 10:22 PM


#9 Valentina_K

Valentina_K

    Бывалый

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 154 сообщений

Отправлено 10 April 2009 - 09:52 PM

Информация по возврату дебиторки:

Дебиторская задолженность - рассылка:
http://narod.ru/disk...

Структура переговоров при возврате дебиторки:
http://narod.ru/disk...

А попробуйте сейчас.

Сообщение отредактировал Valentina_K: 14 April 2009 - 07:07 PM


#10 A_Tsareva

A_Tsareva

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 64 сообщений

Отправлено 13 April 2009 - 08:20 AM

Валентина, спасибо огромное!
Ссылки сохраняются в каком-то неправильном формате :cray:

Сообщение отредактировал A_Tsareva: 13 April 2009 - 08:25 AM