Перейти к содержимому


Фотография

Клиентоориентированость тренинг срочно помогите прошу.


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 8

#1 korn

korn

    Пока читаю ...

  • Новички
  • 2 сообщений

Отправлено 14 July 2013 - 06:15 PM

Помогите в написании части тренинга!
Тренинг клиентоориентированность (внещние клиенты) для сети магаз инов продуктов питания.
Готов теоретический блок на основе 5 шагов активных продаж, подводка, к клиентоориентированному подходу...
Далее идет блок вопросов для продавцов, что такое клиентоориентированность в их понимании, в какой магазин они бы пошли и вернулись туда еще раз...
Потом дается определения клиентоориентированности, под запись в рабочей тетради.
И в дальнейшем идет обсуждение типов клиентов, что они разные,
В дополнении к этому упражнение на типы покупателей.
Выглядит примерно так.
Сейчас вам необходимо объединится в 2 группы. Каждой группе я раздам шаблоны по типам покупателя, в данном шаблоне написаны категории, по которым вам необходимо описать своего идеального и неидеального покупателя: .....
Таким образом у каждой группы получится два типа покупателя, идеальный и неидеальный покупатель.
Каждой группе необходимо сделать презентацию вашего типа покупателя (за 7 минут). Всего у нас получиться 4 типа клиентов.
Вы в своей презентации освещаете следующие вопросы: Как выглядит данный покупатель? Как нам его узнать? Какие у него ценностные предпочтения? Что для него важно? Как нам общаться с каждым типом? Как заинтересовать неидеального покупателя, чтобы он превратился в идеального?
Во время презентации другой команды вы записываете у себя в тетрадях необходимую и важную информацию в таблицу про каждый тип покупателей (Р/Т).
Задаю вопросы участникам: как вы считаете нам следует обращаться только к тем покупателям, которые нам нравятся? Существует ли покупатель, который может нравится всем без исключения?

далее подитог ...


Так вот хелп ми народ... я как мне кажется такую тупость понаписала,... я не знаю что мне писать дальше, вставлять ли в данном тексте еще матеериал и какой... и самое главное и самое печальное это с упражнениями. У меня творческий кризис.

#2 Малышева

Малышева

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 33 сообщений

Отправлено 15 July 2013 - 03:39 AM

Помогите в написании части тренинга!
Тренинг клиентоориентированность (внещние клиенты) для сети магаз инов продуктов питания.
Готов теоретический блок на основе 5 шагов активных продаж, подводка, к клиентоориентированному подходу...
Далее идет блок вопросов для продавцов, что такое клиентоориентированность в их понимании, в какой магазин они бы пошли и вернулись туда еще раз...
Потом дается определения клиентоориентированности, под запись в рабочей тетради.
И в дальнейшем идет обсуждение типов клиентов, что они разные,
В дополнении к этому упражнение на типы покупателей.
Выглядит примерно так.
Сейчас вам необходимо объединится в 2 группы. Каждой группе я раздам шаблоны по типам покупателя, в данном шаблоне написаны категории, по которым вам необходимо описать своего идеального и неидеального покупателя: .....
Таким образом у каждой группы получится два типа покупателя, идеальный и неидеальный покупатель.
Каждой группе необходимо сделать презентацию вашего типа покупателя (за 7 минут). Всего у нас получиться 4 типа клиентов.
Вы в своей презентации освещаете следующие вопросы: Как выглядит данный покупатель? Как нам его узнать? Какие у него ценностные предпочтения? Что для него важно? Как нам общаться с каждым типом? Как заинтересовать неидеального покупателя, чтобы он превратился в идеального?
Во время презентации другой команды вы записываете у себя в тетрадях необходимую и важную информацию в таблицу про каждый тип покупателей (Р/Т).
Задаю вопросы участникам: как вы считаете нам следует обращаться только к тем покупателям, которые нам нравятся? Существует ли покупатель, который может нравится всем без исключения?

далее подитог ...


Так вот хелп ми народ... я как мне кажется такую тупость понаписала,... я не знаю что мне писать дальше, вставлять ли в данном тексте еще матеериал и какой... и самое главное и самое печальное это с упражнениями. У меня творческий кризис.

Я не очень понимаю, при чем тут клиентоориентированность и типы покупателей? Тем более, "идеальный" и "неидеальный". Я идеальных не знаю. У меня, как у участника, это вызвало бы агрессию. Мне кажется, Вы сами не знаете, зачем Вам этот блок. Какая Ваша цель?
Не знаю, помогу ли. На продуктах работала несколько лет. Всегда хорошо шло упражнение вводное (кстати, считаю, что про клиентоориентированность нужно говорить первым делом). Делим на две команды. Сообщаем, что им дается секретное задание: снизить продажи. Мол, последнее время покупатели такие активные, что закуп не справляется, бухгалтерия не успевает деньги проплачивать, продавцы не успевают выставлять товар и т.д. Магазин мы закрыть не можем. Они командно пишут список, что они будут делать, чтобы снизить продажи, затем зачитывают по очереди. Кто больше очков набрал, тот - шуточный победитель. По сути, это про запрещеное поведение.
И в обсуждении как раз хорошо говорить, почему клиент всегда прав. И он может быть в разном настроении и т.д.

#3 korn

korn

    Пока читаю ...

  • Новички
  • 2 сообщений

Отправлено 15 July 2013 - 10:10 AM

В том то и вся беда, что мне сказали сделай то не знаю, что, во первых, это как проба пера на собеседовании во вторых я не работала в этой сфере, не представляю, что и придумать. Плаваю в этой теме нереально, если не сказть что тону,.. Что еще могли бы вы посоветовать по наполненности содержания и упражнениям.

#4 Малышева

Малышева

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 33 сообщений

Отправлено 15 July 2013 - 10:48 AM

Начните с торгового зала. Прямо постойте пару часов на кассе, в час-пик и в "мертвый" сезон. Пару часов около прилавков побудьте. Понаблюдайте за клиентами, продавцами. Это лучше всяких книг. Я, например, поняла, что нужно обращать внимание на тележки. И кто с корзиной почти полной, подкатывать тележку. Существенно повышает продажи! И клиентоориентированно.

#5 Анастасия1

Анастасия1

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 27 сообщений

Отправлено 15 July 2013 - 10:57 AM

В том то и вся беда, что мне сказали сделай то не знаю, что, во первых, это как проба пера на собеседовании во вторых я не работала в этой сфере, не представляю, что и придумать. Плаваю в этой теме нереально, если не сказть что тону,.. Что еще могли бы вы посоветовать по наполненности содержания и упражнениям.


Добрый день!
Я делала так.
1. Сначала подводка к мысли, что клиенты - это наша зарплата, работа, возможность общения (прямо спрашиваю, зачем нам нужно соответствовать определенным стандартам и прописываю на ф-ч цепочку: Клиент - магазин - зарплата (работа, общение и т.д.).
2. Разбиваю на 2 команды и даю такое упражнение: одна команда рисует (вырезает из цветной бумаги) недовольного клиента, придумывает "формулу" антиобслуживания (что нужно сделать, чтобы довести клиента до соответствующего состояния - вспоминают свое самое худшее обслуживание). Вторая команда придумывает рецепт идеального сервиса - и рисует портрет идеального продавца. Потом каждая команда презентует свою наработку.
3. Даю упражнение "Передай предмет": сначала говорю, две команды, кто быстрее передаст маркер, потом раза 3-4 меняю правила игры - нет, теперь передаем слева-направа, теперь поменяемся местами и т.д. - подводка к тому, зачем нам нужно соотвествовать стандартам, чтобы клиенты были довольны, а для нас это тоже проще и приятнее работать в том компании, которая ориентирована на клиента.
4. Еще хорошо работает прием: задаем вопрос: что вы ожидаете, когда приходите в магазин: то-то, то-то, потом переходим, что этого от нас ждут и клиенты
5. И даю задание рассчитать свою з-п, если каждый день мы продадим столько-то и столько-то (если они на процентах).
В зависимости от группы выбираю метод (с 1-4) и 5. Все в одном тренинге давать не нужно.
В рабочую тетрадь включаю следующее (прикрепляю).
Надеюсь, помогла.

Прикрепленные файлы



#6 иринак

иринак

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 75 сообщений

Отправлено 09 January 2014 - 06:34 PM

По-моему, имеет место путаница. Клиентооориентированность - это не про сервис. КО - это в первую очередь финансовая, экономическая категория. Тренинг по КО нужен только руководителям обслуживающих подразделений, ну, и маркетологам. <:smile;>
Вот программа моего тренинга по КО:
1. Что такое клиентоориентированность? Какова ее ценность и цена?
2. Какие компании могут не быть клиентоориентированными?
3. Три уровня климентооориентированности. Приоритеты. Регламенты. Контроль.
4. Три критерия клиентооориентированности.
5. Ключевые компетенции компании. Что? Как? Для кого?
6. Целевые клиенты. Правило Парето. Признаки целевых клиентов.
7. Роль целевых клиентов в оценке клиентоориентированности.
8. Точки контакта с клиентом. Что можно улучшить и зачем?
9. Ожидания целевых клиентов. Как ими управлять?
10. Клиентооориентированность и/или уступки?
11. Разрешения (ограничения). Что с ними делать?
12. Разбор ситуаций: клиентооориентированность с перекосами.
13. Внутренние клиенты компании.
14. Клиентооориентированные сотрудники: Нанимать? Учить? Воспитывать?
15. CRM-система как инструмент реализации клиентооориентированности.
А сервисное поведение - это совсем другое дело.
Вот такая была у меня программа (похожа и на предлагаемые выше):
1. Какова цена некачественного обслуживания?
2. Формула отвращения клиента.
3. Цели, ожидания и страхи клиентов.
4. Лестница обслуживания клиентов.
5. Как удовлетворить и поразить клиента?
6. Имидж компании (подразделения) – от чего и кого он зависит?

#7 MariyaLisa

MariyaLisa

    Пока читаю ...

  • Новички
  • 2 сообщений

Отправлено 21 July 2014 - 12:38 PM

Всем привет!
Я новичок в этом форуме, не до конца понимаю...
можно ли продолжить здесь тему...или лучше создать новую.



Пишу тренинг клиентоориентированности.

Оооочень нужна ваша помощь, оценить и усовершенствовать программу.

#8 Анастасия1

Анастасия1

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 27 сообщений

Отправлено 22 July 2014 - 05:40 PM

Всем привет!
Я новичок в этом форуме, не до конца понимаю...
можно ли продолжить здесь тему...или лучше создать новую.



Пишу тренинг клиентоориентированности.

Оооочень нужна ваша помощь, оценить и усовершенствовать программу.


Продолжайте здесь.
Не стоит открывать очередную дублирующую тему.

#9 MariyaLisa

MariyaLisa

    Пока читаю ...

  • Новички
  • 2 сообщений

Отправлено 23 July 2014 - 08:06 AM

Тренинг расчитан на руководителей среднего звена. Завтра уже презентация программы руководству. Подскажите, что стоит и не стоит делать?
Цель тренинга- замотивировать на построение клиентоориентированного сервиса.
1 .введение в тренинг. Знакомство
Блок 1. проблематизирующее упражнение "Снизить продажи" с форума пробала - цель упражнения, что нужно сделать чтобы клиенты больше к нам не приходили.
- Из этого визуализация элементов КО (Я-сам, отношения с внутренними и внешними клиентами, процессы, стандарты). Хочу картину пазл повесить три кита на черепахе и когда называют анти КО поведение откалупывать по одному элементу пазла, чтобы целостность КО разрушить и подвести, что в течение тренинга нам нужно будет собрать эту картину.
- примеры КО компаний, желательно видео таких компаний и вот с этим беда. (нарезка из худ.фильмов есть, но не конкретно про КО компании)
- Аналитика - Сколько стоит потерянный клиент, привлечение клиента и т.п. Цифры, факты нашей компании

Блок 2. Я сам проектор КО. мини-лекция про концепцию NPS и из этой формулы перемножаю количество потерянных клиентов (сотрудников) в день на сумму привлечения одного клиента, потом сколько это в месяц, в год и получается ооочень кругленькая сумма из-за антиКО поведения руководителя.
- мозговой штурм: в каких ситуациях мы проявляем КО (составляем индикаторы КОповедения и неКО поведения) и сухой остаток - все в ваших руках!

Блок 3. Отношения с клиентами (внутр) Упражнялка на взаимодействие. И что-то нужно дать как мотивировать своих сотрудников на КО и здесь у меня ступор?????????????????????????? просто инструменты управленки давать нельзя. есть отдельный тренинг

Блок.4 КО процессы -тоже ступор. Просто этапы продаж нельзя. Хочу дать игру Сталкер. Вобщем цель такая - показать что важно отлаживать процессы (последовательность процессов) и взаимодействовать быть нацеленым на результат. Может что другое предложите?

Блок 5. Стандарты. проблематизирующее упражнение на то что стандарты нужны. Мини-лекция про инструменты Компаний Десятикратников по Джиму Коллинзу "От хорошего к великому".

Блок 6. После того как они получили понимание важности быть КО. проводим SWOT - анализ и выходим к плану конкретных действий.

Коллеги, Help!!!!!!!