Отправлено 31 March 2006 - 09:49 AM
ЛВВ, доброго вам дня!
Воспользовалась информацией из Вашего отчета, для написания собственного! Спасибо! Все получилось.
Выкладываю свой вариант (часть)- может кому еще пригодится.
Аналитический отчет о проведении тренинга
«Компетентный продавец»
I. Общая информация о тренинге
Общая продолжительность тренинга 16 часов: два дня по восемь часов, с перерывами на кофе и обед.
Подход, положенный в основу тренинга:
«Базовый принцип розничной торговли – продавцы должны проявлять больше активности в зале и уделять больше внимания покупателям».
Цели тренинга
• Формирование умения устанавливать контакт с покупателем.
• Формирование умения поддерживать эмоционально комфортную атмосферу в процессе обслуживания.
• Развитие умения обслуживать сомневающегося покупателя.
• Развитие умения взаимодействовать с покупателем, который нуждается в консультации продавца.
• Развитие умения управлять беседой с покупателем.
• Развитие умения адекватно использовать невербальный и вербальный каналы общения в ситуации обслуживания покупателя.
• Развитие умения выявлять потребности покупателя.
• Развитие умения обслуживать конфликтного покупателя.
• Развитие умения психологически грамотно завершать контакт с покупателем.
• Овладение приемами саморегуляции
Методы проведения
• Психогимнастика
• Групповые дискуссии
• Ролевые игры
• Выполнение упражнений в группе
• В парах
• Самостоятельно
• Видеосъемка
• Мини-лекции
Сведения о полученных знаниях, навыках, умениях
Знания: Основные этапы продаж. Типы вопросов. Кардинальное отличие продажи и эффективной продажи. Эффективные коммуникации – основа эффективных продаж. Работа с возражениями. Возражения - скрытые потребности. Я- Концепция. Индивидуальный стиль продаж. «Язык пользы».
Умения: Умение диагностировать ситуацию. Отработка умения выявить мотив покупателя, провести презентацию продукции (свойства, преимущества, выгоды). Техника активного слушания. Первый контакт. Технология снятия возражения. Перевод негатива в позитив. Умение взаимодействовать в команде.
Навыки: Навыки выявления глубинных потребностей клиента. Навык трансформации возражения в потребность. Навыки самовосстановления и психологической защиты.
II. Общая информация об участниках тренинга:
Общее количество участников – 32 человека.
Мотивация на профессиональное совершенствование
Большинство участников пришли на тренинг недостаточно мотивированными, чувствовался негативный настрой. В первые часы работы раздавались такие фразы: «Покупателям нужны продукты, а не улыбки», «Наш магазин и так самый лучший в торговой сети, «Какое такое эффективное обслуживание? Надо иметь торговое образование и все будет нормально», «Мы и так все знаем», «В нашем магазине и так отличное обслуживание, зачем нам еще учиться». После вводной лекции тренера установка сменилась на более позитивную: «Новые знания не помешают», «Да, нам интересно узнать, как можно повысить объем продаж».
Основные трудности, с которыми сталкивается коллектив на работе:
- Неисправность оборудования (31,3%)
- Нет трудностей в работе (31,3%)
- Конфликтные ситуации с покупателями (25%)
- Недостаток информации о товаре (18,8%)
- Не регулярные поставки товара (18,8%)
- Некомфортные отношения в коллективе (9,4%)
- Неудобная форма (6,3%)
Что привлекает в профессии:
- Возможность помогать людям (87,5%)
- Возможность профессионального и карьерного роста (21,9%)
- Возможность получать новую информацию о продукции (15,6%)
- Заработная плата (9,4%)
- Ничего не привлекает (6,25%)
В управлении магазином
Хотели бы принимать участие 62,5%
Не хотели бы принимать участие 25%
Затрудняются ответить 12,5%
Для лучшей организации работы предлагают:
….
….
III. Выводы:
1. Аудитория средней активности, в основном положительно оценивает необходимость профессионального совершенствования. В процессе тренинга участники осознали результат каждого в общем результате команды.
2. Микроклимат внутри групп положительный. В коллективе сотрудники общаются на «ты» вне зависимости от возраста и профессионализма. По наблюдениям тренера, на кофе-паузе выявились неформальные лидеры, которые положительно влияют на группу, стимулируя работу команды на общий успех (взаимопониманием и взаимовыручкой)
3. В ходе тренинга участники отметили, что не интересуются потребностями покупателя. Главная цель их работы «втюхать», «навязать» (высказывания участников) продукт покупателю, не задумываясь о том, вернется ли «опомнившийся» покупатель вновь в этот магазин за покупками - «Мы же больше его не увидим, поэтому можем говорить покупателю все что угодно». Высказывания участников позволили сделать вывод, что продавцы не нацелены на формирование базы постоянных покупателей и поддержания репутации магазина. Стиль продаж – агрессивная продажа любой ценой.
4. В ходе работы, на этапе «Работа с возражениями» выявлена задача в более совершенном управлении механизмами продаж. В цепочке продаж: менеджер – поставщик – продавец не все звенья работают достаточно эффективно и слаженно, что вызывает дисбаланс, снижает работу предыдущих звеньев и напрямую влияет на общую прибыль. Отмечена необходимость увеличить эффективность в работе звена поставщиков (нарушение сроков поставки), менеджера (ассортимент не согласовывается с продавцом, что усложняет реализацию товара с низким спросом). Так же продавцы отметили, что улучшение эффективности звеньев общей цепи продаж, будет способствовать увеличению прибыли компании, выведет работу на более качественный уровень, привлечет новых клиентов, поможет культивировать приверженцев в среде покупателей.
5. Как видно из результатов тестирования на остаточные знания, средний процент усвоения материала составляет 75,6%.
6. В ходе тренинга было установлено, что сотрудники торгового зала не в полной мере владеют ассортиментом магазина и правилами отпуска товара. Для всех осталось загадкой можно ли продавать яйца штучно, мнения разделились. Вопрос о том, сколько прибыли потеряла компания от такого халатного отношения, остался открытым.
IV. Рекомендации по посттренинговому сопровождению.
Как всякое растение после посадки требует ухода и комфортной обстановки для развития, так и персонал торгового зала после тренинга нуждается в подходящих условиях для того, чтобы применять новые знания, умения, навыки, реализовывать определенные отношения в реальной работе с покупателем. Если не создать таких условий, то информация, полученная в ходе обучения, быстро забывается, практически сходит на нет.
Не смотря на высокий уровень усвоения знаний, умений, навыков, хорошие отзывы и успешно выполненные игровые задания нет гарантии изменений в поведении на рабочем месте. Чтобы они произошли, необходимо, как минимум, следующее:
• Желание персонала внести изменения в свою работу
• Соответствующие знания, умения, навыки
• Прямая помощь со стороны непосредственного руководства
• Поддержание позитивных изменений в действиях каждого конкретного сотрудника.
Для поддержания тренингового эффекта рекомендуем проводить еженедельные посттренинговые занятия (20 минут перед началом смены), направленные на закрепление поведенческих изменений у работников торгового зала, поддержание трудовой дисциплины, развитие корпоративной культуры. Такие занятия для персонала торгового зала предлагаем проводить администраторам. Чтобы облегчить администратору подготовку к посттренинговым занятиям, мы предлагаем тренинг «Портфель администратора», направленный на подготовку администраторов к новому виду деятельности, осуществление методической поддержки, освоение новых моделей взаимодействия с подчиненными.
V. Общие рекомендации
Для организации более оптимальной работы магазина рекомендуем обратить внимание на следующие пункты:
1. Не смотря на высокий процент усвоенных знаний, существует вероятность того, что коллектив недостаточно замотивирован на эффективную работу с покупателями, что подтверждают высказывания участников: «Пока нас не заставят, мы не будем четко соблюдать правила продаж, так как мы и так сильно устаем», «Вот если бы нас за это премировали…или наказывали».
Рекомендации: разработать систему стимулирования продавцов.
2. Для повышения качества обслуживания рекомендуем разработать внутрифирменный стандарт обслуживания, представляющий собой документ, утвержденный генеральным директором компании. Стандарт должен содержать подробно описания действий работника торгового зала в ситуации общения с покупателем.
3. Разработать корпоративную Книгу Сценариев Продаж для более эффективного продвижения товаров. Корпоративная Книга Сценариев Продаж – сборник моделей поведения сотрудников и речевых модулей, специально адаптированных под продукты и услуги компании.
Рекомендуемые Разделы корпоративной книги продаж:
1. Корпоративный этикет компании/фирменные стандарты.
2. Отличия от конкурентов.
3. Самые важные факты о компании, которые вызовут к ней доверие.
4. Основные этапы общения с клиентом и характерные особенности каждого.
5. Эффективные фразы при установлении контакта с покупателем и прощании с ним.
6. Удачные вопросы, позволяющие понять потребности клиента и разговорить его.
7. Конкурентные преимущества компании.
8. Способы перевода свойств предложения на язык выгод покупателя.
9. Наиболее типичные возражения и эффективные варианты ответов на них.
10. Наиболее удачные метафоры, сравнения применительно к продажам.
11. Причины, чтобы купить именно этот товар.
12. Методы разрешения конфликтных ситуаций.
4. Лучшим способом контроля качества работы и уровня обслуживания является специально организованная, спланированная проверка "на местах", которую могут осуществить особым образом подготовленные люди - «тайные покупатели».
Рекомендуем проведение исследования методом «Mystery Shoppers». Данное исследование дает уникальную возможность увидеть со стороны всю цепочку взаимодействий покупатель – продавец, проанализировать весь механизм продажи, выявить ошибки в работе сотрудников торгового зала.
Это позволит:
• улучшить сервисное обслуживание,
• решить организационные вопросы компании,
• скорректировать систему зарплат, премий, бонусов.
• построить эффективную модель управления персоналом.
5. Для увеличения объема продаж рекомендуем проводить обучение по ассортименту магазина, уделяя особое внимание изучению свойств и качеств продукции. Продавцы признали, что не могут оптимизировать покупку клиента, зачастую потому, что не владеют информацией о продуктах-заменителях, сопутствующих товарах.
6. Рекомендуем менеджеру по работе с персоналом ознакомиться с предложениями коллектива – Приложение №1. Приняв во внимание некоторые предложения можно простроить хорошую систему нематериального стимулирования сотрудников магазина, что в свою очередь повысит сервисное обслуживание и объем продаж.