СЮЖЕТ №11 ЭТИКА БИЗНЕС-ТРЕНЕРА ИЛИ ИСКУССТВО ВОВРЕМЯ УЙТИ В СТОРОНКУ. Сюжет о том чего нельзя делать тренеру и почему не всегда стоит демонстрировать свои выдающиеся качества.
Мастерство быть излишним подобно мне
Мастерство быть любимым, подобно петле
Мастерство быть глобальным как печёное яблоко
Искусство вовремя уйти в сторонку
Искусство быть посторонним
Искусство быть посторонним.
Егор Летов
Как-то беседую за рюмкой чая мы со Святославом ударились в лирику. Я вдруг вспомнил нашумевшую статью под названием "Осторожно, тренинг!", опубликованную в одной из федеральных газет и мы пустились в обсуждение этических аспектов работы тренера. Я говорил том, что бизнес-тренинг это все-таки гораздо более безопасное место чем психологический тренинг или тренинг личностного роста на что Слава рассказал мне такую историю. Далее цитирую его повествование.
Я был участником одного корпоративного тренинга для тренеров. Тогда, компания в которую я устроился, только сформировала штат тренеров и всех разом направила на обучение в тренинговую компанию, которая называлась как-то типа "Искусство половой жизни", ну в общем не суть. Этот тренинг вел бегемотик , в обтягивающих штанишках, по имени Галла Старикова. В процессе тренинга Галла не раз заявляла что тренер это существо бесполое. В отношении Галлы я в этом не на миг не сомневался ибо на мужчину она не походила, а как женщина могла быть интересна только законченным извращенцам.
Стоит так же сказать несколько слов о нашей группе. В ней присутствовали: начальник учебного центра, его зам, и остальные тренеры, двое из которых были люди достаточно опытные, а остальные кроме меня имели совершенно незначительны опыт и полное отсутствие методологической базы. Большая часть группы слушала Галлу Старикову с открытым ртом, ибо что не слово, то откровение. Я искренне скучал потому что слышал прописные истины, прочитанные еще в самом-самом начале тренерского пути. Нет, я не зевал открыто, наоборот в то время я был по юношески доверчив, считая что чем больше участник тренинга рассказывает о своем опыте тем больше это помогает тренеру и тем больше это делает тренинг интереснее для других участников. Я сам ценил таких "экспертов" если они оказывались в моей группе на вес золота. Почти на каждый тезис Галлы у меня был готов пример из личной практики, хоть и не долгой по времени, но очень насыщенной. Я самозабвенно вещал группе истории из своей практики не замечаю как накаляется атмосфера. Это было похоже на накопление горючего газа без запаха, не хватало только искры. И искра не заставила себя долго ждать, это случилось во время анализа видеосъемки упражнений. Обсуждали работу каждого, у всех встречались грубые ошибки, все были далеки от идеала, но всякий раз это обсуждение касалось лишь работы участника в заснятом видеосюжете. И лишь один раз вышло за рамки и разумеется это случилось при обсуждении моей работы. Поначалу говорились конкретные замечание по поводу работы, затем что называется: "Остапа понесло". Группа разошлась вспомнили все что каким-то образом казалось участникам неподабающим. Звучали примерно такие заявление:
- Почему на каждую фразу Галлы у тебя есть пример из собственной практики?!
- Почему ты так часто смотришь на свой телефон? Меня это очень раздражает.
- Да он вообще сегодня со мной не поздоровался!
Я думаю что если бы участник знали меня не неделю, а лет так с пяти они припомнили бы мне что я кого-то обсыпал в песочнице или сломал чью-то игрушку. Полилась неосознанная тупая агрессия, словно прозвучала команда "ФАС". Я только после понял что это расплата за демонстрацию своего опыта, своих достижений, которых у большинства остальных участников было чуть меньше. Всю лавину подытожила гневная фраза начальника: "Ты понял что МЫ от тебя хотим?". Я что-то невнятно ответил т.к. после обрушившегося сумасшедшего потока все РАЦИО напрочь отключилась, осталось только жуткая головная боль, учащенное сердцебиение и пересохшее горло. Больше всего в тот момент я боялся что меня уволят немедленно, такой суровый был тон начальницы. Я честно сказал о своем самочувствии, но это не возымело эффекта лавина агрессии повторилась. Я обратил свой взгляд на Галлу, т.к. был уверен что она как тренер прежде всего ответственна за чувство безопасности участников тренинга, но в ее глазах было не сочувствие, а какой-то нездоровый блеск, возбуждение которое можно увидеть у хищника в передаче "В мире животных" перед атакой на жертву или долгожданным соитием. Пока продолжались нападки я наблюдал за ней было такое впечатление что каждый акт агрессии в мою сторону приближает ее к оргазму, который она не способна получить естественным путем.
Этот тренинг дал мне болезненный, но полезный опыт. ВО-ПЕРВЫХ: Я понял что любой навыковый или личностный тренинг, не важно является ли он бизнес тренингом или нет, это интервенция, т.е. вмешательство и это вмешательство можно осуществлять только с позволение участника если он не хочет или не готов, то ТРЕНЕР НЕ ИМЕЕТ ПРАВО НИ ДЕЛАТЬ ЭТО САМ НИ ПОЗВОЛЯТЬ ЭТИ ДЕЛАТЬ ДРУГИМ УЧАСТНИКАМ!
ВО-ВТОРЫХ до меня дошло понятие "серый кардинал" . Как ни одно доброе дело не оказывается безнаказанным, так и не одно личное достижение, даже самое незначительно продемонстрированное толпе не останется без осадка раздражения и этот осадок будет дожидаться своего времени чтобы быть выплеснутым в один прекрасны момент в твое счастливое лицо. Лидером стать не сложно, сложно им оставаться. Для того что бы оставаться живым лидером ему (лидеру) нужно уметь: 1. БЫТЬ ПЕРВЫМ 2. СОЗДАВАТЬ ИЛЛЮЗИЮ ЧТО ОН ВТОРОЙ.
Что касается Галлы Стариковой, то я не знаю получала ли она в процессе реальное невротическое удовольствие или мне это так показалось в моем состоянии и она просто гнула свою парадигму считая все происходящее нормальным процессом. Но я убежден, что это недопустимо.
P.S. Впоследствии я неоднократно встречал людей отзывающиеся негативно о тренингах Галлы Стариковой, но больше всего мне запомнилась фраза одной девушки: "После ее тренингов я поняла, какая это мерзость - работа тренером, я решила никогда в жизни этим не заниматься". Вот такой вот вдохновитель Галла Старикова.
![Фотография](https://www.akademiki.biz/forum/public/style_images/master/profile/default_large.png)
Путь, творчество, взлеты и падения моего друга бизнес-тренера Святослава Раменского.
Автор
Simon
, May 02 2011 10:12 PM
Сообщений в теме: 13
#11
Отправлено 01 February 2012 - 08:34 PM
#12
Отправлено 18 March 2012 - 03:52 PM
СЮЖЕТ №12 ПОЧЕМУ НЕ РАБОТАЮТ ТРЕНИНГИ ИЛИ СОРОК ТЫСЯЧ ЛЕТ НАЗАД.
После встречи в ОТУМКе мы решили немного посидеть в кафе. Мы - это Я, Святослав и наша давняя знакомая и коллега Настя. Настя была явно не в духе. Как мы выяснили у неё сорвался крупный заказ на серию тренингов для одной компании. Владелец компании, ознакомившись с Настиным портфолио заказал тренинг по продажам, сказав при этом что если он увидит существенные изменения в работе, будет заключен контракт еще на 5 тренингов. Я знал, что Настя сильный профи и дает уникальные авторские технология, она даже в продажах креативила новые уникальные технологии работы для продавцов разных сфер. Поэтому я и Слава были очень удивлены что Настин проект потерпел фиаско
- Ну так что у тебя произошло с ним?
- Да ну его козел лысый - зло бросила Настя - Я ему с самого начала сказала что для изменения поведения людей нужно мотивировать, а он сказал что у них в компании и так мотивация продажников лучше не бывает. Короче работают там в основном старые опытные продажники со своими фишками и со своими недостатками. Системы по сути ни какой, каждый выстраивает свою работу так как считает нужным, а директор в их дела не лезет, главное что бы результат был, а каким образом продажник достигает результата его не интересует. В общем после проведения тренинга был небольшой всплеск, но потом все вернулись к привычным методам работы. Я ему естественно говорю что нужно результат закреплять, мотивировать их на работу по новой. И знаете что он мне на это сказал? Что для него результатом тренинга является не то насколько люди обучены, а то насколько они хотят применять полученные знания. Если сотрудника убедить что те методы которые он использует не столь эффективны, как те что дает ему тренер то любой сотрудник изменит свою тактику работы. Честно, ребята у меня такое ужасное противоречивое чувство: я понимаю что не прав он, но не могу ему это доказать, я понимаю что я сама совершила где -то ошибку, но не пойму где, хотя я твердо убеждена, что людей нужно мотивировать на любые достижения, самих по себе активных, единицы на тысячу.
Повисла пауза, Раменский грустно улыбнулся и глотнул кофе.
- Слава, ну скажи что-нибудь, как с такими...ммм...клиентами работать? Как сделать чтобы люди менялись после тренинга, загипнотизировать их что ли? Почему все так?
- Садитесь по ближе, детишки, я расскажу вам историю давно минувших дней - произнес Слава парадирую голос старушки рассказчицы.
- Начну с последнего вопроса. Вспомнил я давнюю историю. Жил да был в городе Перепердищево один таксист. Его родное Перепердищево было городом-спутником Большого Города. Так вот повез он как-то клиента из Перепердищево в Большой Город, а после решил немного потаксовать в Большом городе. Подвез он одну женщину и говорит ей: "С Вас 100 рублей" А та ему: "Возьмите 200, а то у нас здесь дешевле не возят". Вот тебе, Настя, пример того как люди относятся к изменениям, однозначно выгодным для них. У этой женщины есть определенная картина мира и модель поведения вытекающая из неё, а именно, за данный маршрут нужно платить 200 рублей и точка. А когда обстоятельства сложились так что у нее была возможность незначительно изменить свое поведение с очевидной выгодой для себя она не стала этого делать, а встала на защиту своего образа мира, даже пожертвовав для этого ресурсами.
- Видишь, тут очевидная выгода и человек не захотел менять свою стратегию поведения, а новая модель продаж это риск. Вот я и говорю что мотивировать надо! - бодро отреагировала Настя.
- Это только присказка, а сказка впереди. Мотивация самая спекулятивная тема в менеджменте после лидерства и значение ее для продуктивной работы сотрудников слишком завышено так же как и значение тренинга.
- А что же тогда важно? -спросили одновременно я и Настя.
- А вот об этом основной сказ. История это началась примерно 40-50 тысяч лет назад, когда как предполагают ученые на Земле появился вид, который называется homo sapiens . Жилось человечеству однозначно тяжело, всегда чего-то не хватало, воды, еды, одежды, женщин, мужчин и прочего. Так вот дефицит и стал главным селекционером человеческого рода. Кто выжил? Кто продолжил свои гены в потомстве?
- Наверное тот кто умел это все добывать?
- Это да. Но в основной массе выжили те кто умел расходовать ресурсы экономно. В общем дефицит приучил человеческий род к тому что в любой ситуации нужно стремится к такой стратегии поведения при которой расход энергии должен быть минимальным . В общем человек как открытая система стремится к тому что бы расходовать минимальное количество энергии возможное для данной ситуации. Только не подумайте что он стремится к смерти! Нет, лишь минимальному расходу ресурсов. Наиболее яркий пример- это работа компьютера в спящем режиме. И вот он, сотрудник, функционирует в таком режиме, зарплата капает, на некий минимум хватает и сидит он довольный в своей теплой ямке, присыпанный мхом, а ты к нему подходишь и говоришь давай делай быстрее, больше, выше и пр. а за это ты получишь вот такенный бонус и благодарность и еще и еще, а он смотрит на тебя сонными глазками и говорит что ему и так хорошо. Вот что происходит когда руководство компании пытается побудить сотрудников качественно исполнять свои обязанности используя только мотивацию, вернее говорить стимулирование. На самом деле мотивация решает не более 30% задачи.
- А что же решает? Выходит пряника 30%, а кнута 70%? - не слишком ли жестко возмутилась Настя.
- Не совсем так. Остальную часть обеспечивает регламент и оперативное управление. Регламент это четко прописанные стандарты выполняемой сотрудниками работы. Если коротко: ХОРОШИЙ РЕГЛАМЕНТ ЭТОТ ТОТ РЕГЛАМЕНТ КОТОРЫЙ ВЫПОЛНИТЬ ГОРАЗДО ПРОЩЕ И БЕЗОПАСНЕЕ ЧЕМ НЕ ВЫПОЛНИТЬ. Если мы доводим до сотрудников понятные и простые правила игры, которые легко выполнить и доносим до сотрудника сколь опасная для него складывается ситуация при невыполнении данного задания, то большинство сотрудников будут играть по тем правилам , которые мы для них установили, потому что как я уже тебе сказал действует принцип наименьших ресурсных затрат, т.е. при невыполнении затраты выше, большинство не могут и не хотят идти против системы. По сути грамотно организованная работа представляет из себя некий коридор, задняя стенка которого постоянно движется, а в конце коридора морковка. Получается вправо и влево нельзя, стоять на месте тоже нельзя т.к. задняя стенка надвигается и может раздавить, можно только вперед, там не только безопасно, но еще и вознаграждение в виде морковки или чего-нибудь другого, не суть. Вот коридор с движущейся задней стенкой и представляет собой регламент, а морковка это мотивация.
Вот вам простой пример: полицейский не прошедший тестирование не имеет право получить оружие. Представь если бы не было данного ограничения. Какой-нибудь сотрудник по работе с личным составом бегал бы за ним уверял в необходимости тестирования, начальник грозился бы наказать, а он бы себе в ус не дул, делал бы это когда только сильно припечет. А данным ограничением его ставят в ситуацию когда не выполнения распоряжения опасно для него, какой дурак пойдет на ночное дежурство без оружия.
- А пример из деятельности коммерческих организаций.
- Запросто. В твоем случае, Настя, необходимо для начала прописать и утвердить регламент работы сотрудника продающего подразделения, затем ознакомить всех с этим регламентом, дать время на усвоения, затем провести аттестацию на знания этого регламента, а не сдавшие аттестацию к работе не должны допускаться. Далее руководители должны контролировать исполнение данного регламента. Сотрудники должны понимать что их окладная часть выплачивается за "игру по правилам" , а бонус они получают за то что достигают результата играя по правилам.
- А что делать если продажники хорошо продают, но не соблюдают регламент?
- Пойми, Настя, если в компании работают 3-4 продавца и они же являются учредителями то им не нужен регламент, они вытягивают дело из-за личной заинтересованности. Но когда у тебя 20-30, а то 100 продавцов то регламент здесь является мощным инструментом управления изменяя регламент ты меняешь и стиль их работы. Сотрудник который не соблюдает регламент тебе не подконтролен и к тому же заразно действует на других. Нужно либо убирать его насовсем, либо создавать для него определенные условия. Это в шайке разбойников успех зависит от индивидуального мастерства каждого, а в действующей армии успех зависит от соблюдения дисциплины. Известны случаи в истории когда 100 солдат профессиональной армии разбивали и две и три сотни только за счет того что действовали слажено как единый скрепленный дисциплиной механизм. Поэтому важно донести до всех:
"РЕЗУЛЬТАТ ПОЛУЧЕННЫЙ НЕ ПО ПРАВИЛАМ НАС НЕ ИНТЕРЕСУЕТ!"
- Спасибо, Слава. Я многое поняла. Жаль что так поздно.
- Не согласен. Совсем не поздно! Да не переживай наверное большинство бизнес-тренеров и руководителей этого не понимают. Ты на нашем форуме только посмотри какие людям "гениальные" советы дают по похожей теме.
И Святослав открыл свой "планшетник" и показал Насте следующее http://www.akademiki...?showtopic=6527
Взять хотя бы вот эту фразу
"На мой взгляд, нужно было ПЕРЕД мастер-классом встретиться с ними и понять: ЧЕМ вообще ОНИ живут? И считают ли УЧАСТНИКИ вообще, что у них есть КОСЯКИ????"
- Ты представь себе тренер задает вопрос продажнику с десятилетним стажем: "Как вы думаете есть ли у вас косяки?" Что он ему ответит?
После встречи в ОТУМКе мы решили немного посидеть в кафе. Мы - это Я, Святослав и наша давняя знакомая и коллега Настя. Настя была явно не в духе. Как мы выяснили у неё сорвался крупный заказ на серию тренингов для одной компании. Владелец компании, ознакомившись с Настиным портфолио заказал тренинг по продажам, сказав при этом что если он увидит существенные изменения в работе, будет заключен контракт еще на 5 тренингов. Я знал, что Настя сильный профи и дает уникальные авторские технология, она даже в продажах креативила новые уникальные технологии работы для продавцов разных сфер. Поэтому я и Слава были очень удивлены что Настин проект потерпел фиаско
- Ну так что у тебя произошло с ним?
- Да ну его козел лысый - зло бросила Настя - Я ему с самого начала сказала что для изменения поведения людей нужно мотивировать, а он сказал что у них в компании и так мотивация продажников лучше не бывает. Короче работают там в основном старые опытные продажники со своими фишками и со своими недостатками. Системы по сути ни какой, каждый выстраивает свою работу так как считает нужным, а директор в их дела не лезет, главное что бы результат был, а каким образом продажник достигает результата его не интересует. В общем после проведения тренинга был небольшой всплеск, но потом все вернулись к привычным методам работы. Я ему естественно говорю что нужно результат закреплять, мотивировать их на работу по новой. И знаете что он мне на это сказал? Что для него результатом тренинга является не то насколько люди обучены, а то насколько они хотят применять полученные знания. Если сотрудника убедить что те методы которые он использует не столь эффективны, как те что дает ему тренер то любой сотрудник изменит свою тактику работы. Честно, ребята у меня такое ужасное противоречивое чувство: я понимаю что не прав он, но не могу ему это доказать, я понимаю что я сама совершила где -то ошибку, но не пойму где, хотя я твердо убеждена, что людей нужно мотивировать на любые достижения, самих по себе активных, единицы на тысячу.
Повисла пауза, Раменский грустно улыбнулся и глотнул кофе.
- Слава, ну скажи что-нибудь, как с такими...ммм...клиентами работать? Как сделать чтобы люди менялись после тренинга, загипнотизировать их что ли? Почему все так?
- Садитесь по ближе, детишки, я расскажу вам историю давно минувших дней - произнес Слава парадирую голос старушки рассказчицы.
- Начну с последнего вопроса. Вспомнил я давнюю историю. Жил да был в городе Перепердищево один таксист. Его родное Перепердищево было городом-спутником Большого Города. Так вот повез он как-то клиента из Перепердищево в Большой Город, а после решил немного потаксовать в Большом городе. Подвез он одну женщину и говорит ей: "С Вас 100 рублей" А та ему: "Возьмите 200, а то у нас здесь дешевле не возят". Вот тебе, Настя, пример того как люди относятся к изменениям, однозначно выгодным для них. У этой женщины есть определенная картина мира и модель поведения вытекающая из неё, а именно, за данный маршрут нужно платить 200 рублей и точка. А когда обстоятельства сложились так что у нее была возможность незначительно изменить свое поведение с очевидной выгодой для себя она не стала этого делать, а встала на защиту своего образа мира, даже пожертвовав для этого ресурсами.
- Видишь, тут очевидная выгода и человек не захотел менять свою стратегию поведения, а новая модель продаж это риск. Вот я и говорю что мотивировать надо! - бодро отреагировала Настя.
- Это только присказка, а сказка впереди. Мотивация самая спекулятивная тема в менеджменте после лидерства и значение ее для продуктивной работы сотрудников слишком завышено так же как и значение тренинга.
- А что же тогда важно? -спросили одновременно я и Настя.
- А вот об этом основной сказ. История это началась примерно 40-50 тысяч лет назад, когда как предполагают ученые на Земле появился вид, который называется homo sapiens . Жилось человечеству однозначно тяжело, всегда чего-то не хватало, воды, еды, одежды, женщин, мужчин и прочего. Так вот дефицит и стал главным селекционером человеческого рода. Кто выжил? Кто продолжил свои гены в потомстве?
- Наверное тот кто умел это все добывать?
- Это да. Но в основной массе выжили те кто умел расходовать ресурсы экономно. В общем дефицит приучил человеческий род к тому что в любой ситуации нужно стремится к такой стратегии поведения при которой расход энергии должен быть минимальным . В общем человек как открытая система стремится к тому что бы расходовать минимальное количество энергии возможное для данной ситуации. Только не подумайте что он стремится к смерти! Нет, лишь минимальному расходу ресурсов. Наиболее яркий пример- это работа компьютера в спящем режиме. И вот он, сотрудник, функционирует в таком режиме, зарплата капает, на некий минимум хватает и сидит он довольный в своей теплой ямке, присыпанный мхом, а ты к нему подходишь и говоришь давай делай быстрее, больше, выше и пр. а за это ты получишь вот такенный бонус и благодарность и еще и еще, а он смотрит на тебя сонными глазками и говорит что ему и так хорошо. Вот что происходит когда руководство компании пытается побудить сотрудников качественно исполнять свои обязанности используя только мотивацию, вернее говорить стимулирование. На самом деле мотивация решает не более 30% задачи.
- А что же решает? Выходит пряника 30%, а кнута 70%? - не слишком ли жестко возмутилась Настя.
- Не совсем так. Остальную часть обеспечивает регламент и оперативное управление. Регламент это четко прописанные стандарты выполняемой сотрудниками работы. Если коротко: ХОРОШИЙ РЕГЛАМЕНТ ЭТОТ ТОТ РЕГЛАМЕНТ КОТОРЫЙ ВЫПОЛНИТЬ ГОРАЗДО ПРОЩЕ И БЕЗОПАСНЕЕ ЧЕМ НЕ ВЫПОЛНИТЬ. Если мы доводим до сотрудников понятные и простые правила игры, которые легко выполнить и доносим до сотрудника сколь опасная для него складывается ситуация при невыполнении данного задания, то большинство сотрудников будут играть по тем правилам , которые мы для них установили, потому что как я уже тебе сказал действует принцип наименьших ресурсных затрат, т.е. при невыполнении затраты выше, большинство не могут и не хотят идти против системы. По сути грамотно организованная работа представляет из себя некий коридор, задняя стенка которого постоянно движется, а в конце коридора морковка. Получается вправо и влево нельзя, стоять на месте тоже нельзя т.к. задняя стенка надвигается и может раздавить, можно только вперед, там не только безопасно, но еще и вознаграждение в виде морковки или чего-нибудь другого, не суть. Вот коридор с движущейся задней стенкой и представляет собой регламент, а морковка это мотивация.
Вот вам простой пример: полицейский не прошедший тестирование не имеет право получить оружие. Представь если бы не было данного ограничения. Какой-нибудь сотрудник по работе с личным составом бегал бы за ним уверял в необходимости тестирования, начальник грозился бы наказать, а он бы себе в ус не дул, делал бы это когда только сильно припечет. А данным ограничением его ставят в ситуацию когда не выполнения распоряжения опасно для него, какой дурак пойдет на ночное дежурство без оружия.
- А пример из деятельности коммерческих организаций.
- Запросто. В твоем случае, Настя, необходимо для начала прописать и утвердить регламент работы сотрудника продающего подразделения, затем ознакомить всех с этим регламентом, дать время на усвоения, затем провести аттестацию на знания этого регламента, а не сдавшие аттестацию к работе не должны допускаться. Далее руководители должны контролировать исполнение данного регламента. Сотрудники должны понимать что их окладная часть выплачивается за "игру по правилам" , а бонус они получают за то что достигают результата играя по правилам.
- А что делать если продажники хорошо продают, но не соблюдают регламент?
- Пойми, Настя, если в компании работают 3-4 продавца и они же являются учредителями то им не нужен регламент, они вытягивают дело из-за личной заинтересованности. Но когда у тебя 20-30, а то 100 продавцов то регламент здесь является мощным инструментом управления изменяя регламент ты меняешь и стиль их работы. Сотрудник который не соблюдает регламент тебе не подконтролен и к тому же заразно действует на других. Нужно либо убирать его насовсем, либо создавать для него определенные условия. Это в шайке разбойников успех зависит от индивидуального мастерства каждого, а в действующей армии успех зависит от соблюдения дисциплины. Известны случаи в истории когда 100 солдат профессиональной армии разбивали и две и три сотни только за счет того что действовали слажено как единый скрепленный дисциплиной механизм. Поэтому важно донести до всех:
"РЕЗУЛЬТАТ ПОЛУЧЕННЫЙ НЕ ПО ПРАВИЛАМ НАС НЕ ИНТЕРЕСУЕТ!"
- Спасибо, Слава. Я многое поняла. Жаль что так поздно.
- Не согласен. Совсем не поздно! Да не переживай наверное большинство бизнес-тренеров и руководителей этого не понимают. Ты на нашем форуме только посмотри какие людям "гениальные" советы дают по похожей теме.
И Святослав открыл свой "планшетник" и показал Насте следующее http://www.akademiki...?showtopic=6527
Взять хотя бы вот эту фразу
"На мой взгляд, нужно было ПЕРЕД мастер-классом встретиться с ними и понять: ЧЕМ вообще ОНИ живут? И считают ли УЧАСТНИКИ вообще, что у них есть КОСЯКИ????"
- Ты представь себе тренер задает вопрос продажнику с десятилетним стажем: "Как вы думаете есть ли у вас косяки?" Что он ему ответит?
Сообщение отредактировал Simon: 25 March 2012 - 04:55 PM
#13
Отправлено 09 April 2012 - 05:14 PM
СЮЖЕТ №13 ЮМОР ПРОТИВ АГРЕССИИ
Чувство юмора великий дар, его отсутствие прямой путь к социальной дезадаптации. Сатира есть порождение юмора, это мощная боевая система похожая на призрака с острым мечом, которому нельзя нанести вред, но его меч ранит реально. Раменский блестяще владел этим оружием и применял его по назначению. Однажды он прошел как тайный покупатель по магазинам компании, в которой его пригласили тренером, а в последствии сделали начальником отдела обучения, а позже директором по персоналу.
По результатам обхода магазинов Святослав составил отчет, который передал коммерческому директору. Его результаты не были новостью для руководства, но все же коммерческий директор решил простимулировать розницу и отправил отчет Святослава.
Общее впечатление о посещении салонов XXX.
1. Редко приветствуют посетителя заходящего в салон, не считают должным сразу выйти из-за стола в момент появления посетителя, что является сильным отталкивающим фактором.
2. Взаимодействия с клиентом начинается с фраз, которые сами по себе являются заезженными и отталкивающими: "Что-то подсказать?", "Что Вас интересует и пр."
3. Абсолютно не задают вопросов. Тем самым прерывается контакт с клиентом, у клиента создается впечатление что им не интересуются, продавец подбирает товар наугад, не хватает информации для совершения комплексной продажи.
4. Во время презентации сыпят техническими терминами, совершенно не раскрывая их содержание, выгоды описываемого товара для клиента. Данная презентация будет понятна только профессионалу, соответственно не понятно для большинства клиентов. Первая спонтанная реакция на подобную презентацию это сказать: "Стоп, хватит" и убежать.
5. Самая распространенная реакция на возражение это растерянность. Я ни разу не услышал четко аргументированного ответа, который снимал бы чувство опасения. Даже выслушивая самые бредовые возражения ни один не задался вопросом о происхождении подобной информации.
6. Из 15 человек попрощался только один продавец. Никто не предложил прийти снова, оставить визитку с телефоном и данными торговой точки.
Вывод: бросается в глаза общая неспособность продавцов создавать доброжелательную атмосферу во взаимодействии с клиентом. Стиль продажи пассивно- консультационный, очень низкая мотивация на осуществление продажи, поиск решений проблемы клиента и продвижения товара и имиджа компании. При этом контрастно выделяются на фоне других павильонов, продавцы которых "вылавливают" клиентов за пределами своей территории.
По мнению Раменского это была ошибка (то что директор разослал рознице его отчет), ведь до этого людьми никто серьезно не занимался, не было прописано регламента работы, но что сделано то сделано и один из продавцов не смог сдержать своего гнева и написал директору следующее письмо.
Бред сивой кобылы , вот первое впечатление о человеке которого я даже незнаю! Незнание рынка , неумение вести себя в магазине , неграмотность при постановке вопроса к продавцу , явная незаинтерисованность в покупке - это все привело к тем впечатлениям что описаны ! А то что ни кто не дал визитку и не попращался - так это правильная реакция (защитная) реакция человека , которому только что "поимели" мозг.!
Директор показал это письмо Святославу, не называя имени продавца, на что Слава написал остроумный ответ.
Я очень внимательно ознакомился с данным замечанием и принял к сведению.
Со своей стороны предлагаю вести правила посещения наших магазинов клиентами.
Провести тренинг для наших клиентов, на котором бы они узнали:
1. Как произвести благоприятное впечатление на продавца, что бы он захотел вам продать
2. Какие вопросы нужно задавать продавцу что бы он смог подобрать вам нужны товар
3. Что нужно знать о рынке нашей техники что бы понимать о чем говорит продавец
4. Как попрощаться с продавцом что бы он захотел вас обслуживать в следующий раз.
ТОЛЬКО ПОКУПАТЕЛИ ПРОШЕДШИЕ ЭКЗАМЕН НА ЗНАНИЕ ЭТИХ ПРАВИЛ ДОПУСКАЮТСЯ В НАШИ САЛОНЫ!
Чувство юмора великий дар, его отсутствие прямой путь к социальной дезадаптации. Сатира есть порождение юмора, это мощная боевая система похожая на призрака с острым мечом, которому нельзя нанести вред, но его меч ранит реально. Раменский блестяще владел этим оружием и применял его по назначению. Однажды он прошел как тайный покупатель по магазинам компании, в которой его пригласили тренером, а в последствии сделали начальником отдела обучения, а позже директором по персоналу.
По результатам обхода магазинов Святослав составил отчет, который передал коммерческому директору. Его результаты не были новостью для руководства, но все же коммерческий директор решил простимулировать розницу и отправил отчет Святослава.
Общее впечатление о посещении салонов XXX.
1. Редко приветствуют посетителя заходящего в салон, не считают должным сразу выйти из-за стола в момент появления посетителя, что является сильным отталкивающим фактором.
2. Взаимодействия с клиентом начинается с фраз, которые сами по себе являются заезженными и отталкивающими: "Что-то подсказать?", "Что Вас интересует и пр."
3. Абсолютно не задают вопросов. Тем самым прерывается контакт с клиентом, у клиента создается впечатление что им не интересуются, продавец подбирает товар наугад, не хватает информации для совершения комплексной продажи.
4. Во время презентации сыпят техническими терминами, совершенно не раскрывая их содержание, выгоды описываемого товара для клиента. Данная презентация будет понятна только профессионалу, соответственно не понятно для большинства клиентов. Первая спонтанная реакция на подобную презентацию это сказать: "Стоп, хватит" и убежать.
5. Самая распространенная реакция на возражение это растерянность. Я ни разу не услышал четко аргументированного ответа, который снимал бы чувство опасения. Даже выслушивая самые бредовые возражения ни один не задался вопросом о происхождении подобной информации.
6. Из 15 человек попрощался только один продавец. Никто не предложил прийти снова, оставить визитку с телефоном и данными торговой точки.
Вывод: бросается в глаза общая неспособность продавцов создавать доброжелательную атмосферу во взаимодействии с клиентом. Стиль продажи пассивно- консультационный, очень низкая мотивация на осуществление продажи, поиск решений проблемы клиента и продвижения товара и имиджа компании. При этом контрастно выделяются на фоне других павильонов, продавцы которых "вылавливают" клиентов за пределами своей территории.
По мнению Раменского это была ошибка (то что директор разослал рознице его отчет), ведь до этого людьми никто серьезно не занимался, не было прописано регламента работы, но что сделано то сделано и один из продавцов не смог сдержать своего гнева и написал директору следующее письмо.
Бред сивой кобылы , вот первое впечатление о человеке которого я даже незнаю! Незнание рынка , неумение вести себя в магазине , неграмотность при постановке вопроса к продавцу , явная незаинтерисованность в покупке - это все привело к тем впечатлениям что описаны ! А то что ни кто не дал визитку и не попращался - так это правильная реакция (защитная) реакция человека , которому только что "поимели" мозг.!
Директор показал это письмо Святославу, не называя имени продавца, на что Слава написал остроумный ответ.
Я очень внимательно ознакомился с данным замечанием и принял к сведению.
Со своей стороны предлагаю вести правила посещения наших магазинов клиентами.
Провести тренинг для наших клиентов, на котором бы они узнали:
1. Как произвести благоприятное впечатление на продавца, что бы он захотел вам продать
2. Какие вопросы нужно задавать продавцу что бы он смог подобрать вам нужны товар
3. Что нужно знать о рынке нашей техники что бы понимать о чем говорит продавец
4. Как попрощаться с продавцом что бы он захотел вас обслуживать в следующий раз.
ТОЛЬКО ПОКУПАТЕЛИ ПРОШЕДШИЕ ЭКЗАМЕН НА ЗНАНИЕ ЭТИХ ПРАВИЛ ДОПУСКАЮТСЯ В НАШИ САЛОНЫ!
#14
Отправлено 05 December 2012 - 04:04 PM
СЮЖЕТ № 14 «КАРЬЕРА - ВЫМЫСЛЫ И ПРАВДА СЕРМЯЖНАЯ»
Обычно я говорил со Славой о том, как грамотно и эффективно выполнять наши тренерские задачи. Я надеялся что эти знания помогут мне в карьере, но с недавнего времени стал замечать что это не одно и тоже и нужны какие-то особые знания.
- Слава, подскажи от чего зависит карьера в компании.
- «Карьера в компании» мне может присниться только в страшном сне – улыбаясь, сказал Раменский, он как востребованный бизнес-консультант, был сам себе хозяином и зарабатывал больше чем большинство директоров по персоналу в России.
- Ну все же в «прошлой жизни» у тебя был карьерный рост, расскажи от чего он зависит.
- Лучше для начала расскажу от чего он не зависит.
- Ок.
Миф первый. Что бы добиться успеха и карьерного роста надо много работать! Тут опять же хороший пример про двух лесорубов один работает по 4 часа в день но валит сотню деревьев, а другой по 14 часов и еле валит десяток стволов. Все потому что один работает бензопилой, а второй топором. Прежде всего, перестань считать усталость мерилом эффективности. Работать нужно эффективно, но и это в корпоративной карьере не самое главное. У дворника и миллионера в сутках одинаковое количество часов, но результат деятельности абсолютно разный.
Миф второй. Думай, прежде всего о том как сделать работу хорошо, а карьера и признание придут сами. Романический бред!! Что бы стать лучшим специалистом нужно изучать эффективные технологии выполнения своей работы, а что бы двигаться по карьерной лестнице нужно изучать техники и приемы самопродвижения, а это совершенно другая наука!
Миф третий. Нужно постоянно заявлять о себе, предлагать свои идеи и когда-нибудь на тебе обязательно обратят внимание. Это действительно лучший способ настроить против себя начальство и коллег и вылететь из компании. И не важно хорошие идеи ты подаешь или плохие, в любом случае ты всех затрахаешь и тебя будут ненавидеть.
Миф четвертый. Без связей нет никакого карьерного роста. Связи это такая вещь, которая нарабатывется.
Миф пятый. Что бы продвигаться нужно лизать задницу начальству. Подхалимов мало кто любит, а вот формировать нужное отношение уметь необходимо.
- Что-то ты запутал меня. Раньше, родители говорили что нужно быть усердным и скромным, сейчас говорят что нужно о себя открыто заявлять.
- Гнусная ловушка дуализма. Извини за философский термин. Тебе всегда внушали, что есть правда и ложь и когда тебе говорят два противоположных утверждения, ты уверен, что одно из них ложное, другое правдивое и пытаешься разобраться что есть что. Но проблема в том, что ложными могут быть оба утверждения.
- Короче, что делать.
- Если коротко, то карьерный рост и твое положение в компании зависит от того, как тебя воспринимает руководство. Ты можешь быть сильным профи и делать правильные вещи, но у дурака-начальника могут быть свои идиотские взгляды на твою работу и наоборот, ты можешь заниматься полной херней, но если это воспринимается руководителем положительно, то у тебя здесь гораздо больше шансов быть продвинутым.
- Это точно. Знаешь, меня бесят идиоты, которым я рассказываю, что я знаю и умею больше чем коллеги, а продвигают не меня, а они в ответ с дебильной улыбочкой всезнайки мне заявляют, что видимо я переоцениваю свои возможности и недооцениваю коллег, которых продвигают, что нужно признаться себе что те большие профессионалы, раз имеют больше шансов на продвижение.
- Профессионализм, конечно влияет на карьерный рост, но эти вещи не имеют строгой зависимости. Один начальник продвигает подхалима, другой начальник сам профи и продвигает тоже профессиональных сотрудников, но суть то дела не меняется и в том и в другом случае твое продвижение зависит от того как тебя и твою работу воспринимает руководство.
Поэтому если ты нацелен сделать карьеру в компании:
1. Прежде всего, пойми, что ценит твой начальник в работе, в сотрудниках, а что наоборот неприемлет.
2. Основа успеха, его базовый уровень это личные отношения. Не упускай шанса хотя бы пару минут в день в перерыве обменяться ничего не значащими фразами с людьми, от которых ты зависишь. Не просто фразами, а фразами стимулирующими положительные эмоции у собеседника. Воздействуя таким образом, изо дня в день, твое присутствие будет вызывать у нужных людей положительные эмоции как загорающаяся лампочка вызывала слюноотделения у собаки Павлова.
3. Влияй на нужных людей через окружение. Поэтому вызывай и поддерживай положительные эмоции у тех с кем часто общается твой руководитель, они будут транслировать его дальше наверх.
4. Проявляя инициативу начинай со слов: «Иван Иваныч, у меня есть некоторые идеи, вы не могли бы посмотреть и поправить меня на этот счет».
5. Помни в кризисные времена личная поддержка ценится гораздо больше чем профессионализм. Да что далеко ходить, обрати внимание на состав кабинета министров. Профессионал экстра-класса, дважды лучший министр финансов Европы, Алексей Кудрин был изгнан, зато министерские места занимают куча дураков.
Такова реальность и на нее глупо обижаться. По карьерной лестнице быстро движутся не те кто более профессионален в данной специальности или в менеджменте, а тот кто более профессионально в УПРАВЛЕЯЕТ ОТНОШЕНИЕМ К СЕБЕ.
Обычно я говорил со Славой о том, как грамотно и эффективно выполнять наши тренерские задачи. Я надеялся что эти знания помогут мне в карьере, но с недавнего времени стал замечать что это не одно и тоже и нужны какие-то особые знания.
- Слава, подскажи от чего зависит карьера в компании.
- «Карьера в компании» мне может присниться только в страшном сне – улыбаясь, сказал Раменский, он как востребованный бизнес-консультант, был сам себе хозяином и зарабатывал больше чем большинство директоров по персоналу в России.
- Ну все же в «прошлой жизни» у тебя был карьерный рост, расскажи от чего он зависит.
- Лучше для начала расскажу от чего он не зависит.
- Ок.
Миф первый. Что бы добиться успеха и карьерного роста надо много работать! Тут опять же хороший пример про двух лесорубов один работает по 4 часа в день но валит сотню деревьев, а другой по 14 часов и еле валит десяток стволов. Все потому что один работает бензопилой, а второй топором. Прежде всего, перестань считать усталость мерилом эффективности. Работать нужно эффективно, но и это в корпоративной карьере не самое главное. У дворника и миллионера в сутках одинаковое количество часов, но результат деятельности абсолютно разный.
Миф второй. Думай, прежде всего о том как сделать работу хорошо, а карьера и признание придут сами. Романический бред!! Что бы стать лучшим специалистом нужно изучать эффективные технологии выполнения своей работы, а что бы двигаться по карьерной лестнице нужно изучать техники и приемы самопродвижения, а это совершенно другая наука!
Миф третий. Нужно постоянно заявлять о себе, предлагать свои идеи и когда-нибудь на тебе обязательно обратят внимание. Это действительно лучший способ настроить против себя начальство и коллег и вылететь из компании. И не важно хорошие идеи ты подаешь или плохие, в любом случае ты всех затрахаешь и тебя будут ненавидеть.
Миф четвертый. Без связей нет никакого карьерного роста. Связи это такая вещь, которая нарабатывется.
Миф пятый. Что бы продвигаться нужно лизать задницу начальству. Подхалимов мало кто любит, а вот формировать нужное отношение уметь необходимо.
- Что-то ты запутал меня. Раньше, родители говорили что нужно быть усердным и скромным, сейчас говорят что нужно о себя открыто заявлять.
- Гнусная ловушка дуализма. Извини за философский термин. Тебе всегда внушали, что есть правда и ложь и когда тебе говорят два противоположных утверждения, ты уверен, что одно из них ложное, другое правдивое и пытаешься разобраться что есть что. Но проблема в том, что ложными могут быть оба утверждения.
- Короче, что делать.
- Если коротко, то карьерный рост и твое положение в компании зависит от того, как тебя воспринимает руководство. Ты можешь быть сильным профи и делать правильные вещи, но у дурака-начальника могут быть свои идиотские взгляды на твою работу и наоборот, ты можешь заниматься полной херней, но если это воспринимается руководителем положительно, то у тебя здесь гораздо больше шансов быть продвинутым.
- Это точно. Знаешь, меня бесят идиоты, которым я рассказываю, что я знаю и умею больше чем коллеги, а продвигают не меня, а они в ответ с дебильной улыбочкой всезнайки мне заявляют, что видимо я переоцениваю свои возможности и недооцениваю коллег, которых продвигают, что нужно признаться себе что те большие профессионалы, раз имеют больше шансов на продвижение.
- Профессионализм, конечно влияет на карьерный рост, но эти вещи не имеют строгой зависимости. Один начальник продвигает подхалима, другой начальник сам профи и продвигает тоже профессиональных сотрудников, но суть то дела не меняется и в том и в другом случае твое продвижение зависит от того как тебя и твою работу воспринимает руководство.
Поэтому если ты нацелен сделать карьеру в компании:
1. Прежде всего, пойми, что ценит твой начальник в работе, в сотрудниках, а что наоборот неприемлет.
2. Основа успеха, его базовый уровень это личные отношения. Не упускай шанса хотя бы пару минут в день в перерыве обменяться ничего не значащими фразами с людьми, от которых ты зависишь. Не просто фразами, а фразами стимулирующими положительные эмоции у собеседника. Воздействуя таким образом, изо дня в день, твое присутствие будет вызывать у нужных людей положительные эмоции как загорающаяся лампочка вызывала слюноотделения у собаки Павлова.
3. Влияй на нужных людей через окружение. Поэтому вызывай и поддерживай положительные эмоции у тех с кем часто общается твой руководитель, они будут транслировать его дальше наверх.
4. Проявляя инициативу начинай со слов: «Иван Иваныч, у меня есть некоторые идеи, вы не могли бы посмотреть и поправить меня на этот счет».
5. Помни в кризисные времена личная поддержка ценится гораздо больше чем профессионализм. Да что далеко ходить, обрати внимание на состав кабинета министров. Профессионал экстра-класса, дважды лучший министр финансов Европы, Алексей Кудрин был изгнан, зато министерские места занимают куча дураков.
Такова реальность и на нее глупо обижаться. По карьерной лестнице быстро движутся не те кто более профессионален в данной специальности или в менеджменте, а тот кто более профессионально в УПРАВЛЕЯЕТ ОТНОШЕНИЕМ К СЕБЕ.