Еще я вот так делала Это для внутреннего использования заполняется старшим смены (здесь я рассписала два первых этапа продаж)
ЭТАПЫ И ИНСТРУМЕНТЫ ПРОДАЖ(Оценки – в баллах - мах балл 10, пишем яркие примеры и свои комментарии,
нужный ответ подчеркиваем – продавец - клиент, да или нет)
Ф.И.О. продавца ___________________________ дата _________время начала _______ конец______Результат _______
Краткое описание клиента (пол, возраст, внешний вид, достаток, настрой, потребность озвучиваемая, время, проведенное в магазине, постоянный клиент или нет, другое) ____________________________________________________________________
_______________________________________________________________
Внешний вид сотрудника – Одежда отглажена, опрятна, подобрана со вкусом. Обувь чистая, если открытого типа, то аккуратный педикюр. Волосы аккуратно уложены. Макияж не броский, если макияж яркий, то аккуратный и свежий. Руки ухожены (лак, ногти).
1 ЭТАП ПРОДАЖИ. Установление контакта
А) Зрительный контакт: o Установлен («Да» «Нет»)________________________________________
o Поддерживается в течение продажи («Да» «Нет»)_____________частота_____________
Б) Позитивная мимика и Улыбка 1)Отсутствует 2)Формальное общение 3)Хорошо устанавливает и поддерживает контакт: с готовностью подходит к клиентам.
В) Инициация вербального контакта с клиентом? («Клиент» – «Продавец»)
Кол-во попыток разговорить клиента_________
1) Стандартное избитое обращение «Чем Вам помочь?»
2) Вариации на тему: Вас проконсультировать? Вам подсказать что-то? Вам посоветовать, показать что-нибудь? Что Вы хотели? Я Вас слушаю?
3) Для обращения к клиенту использует открытые, альтернативные, позитивные вопросы:
o Каким фирмам Вы отдаете предпочтение? Откр. вопрос
o Вы подбираете взрослому или ребенку? Альтерн. впрос
o Хотите фирменную вещь европейского качества? Хотите чувствовать себя на все 100?
4) Для установления контакта продавец-консультант начинает рассказывать о товаре, на который смотрит клиент.
Здесь собраны кофты, и майки они рассортированы:
- по размерам
-по спектру цветов
-по фирмам и брендам
-по контрастному сочетанию цвета
- смысловой нагрузке применения (офисный стиль, вечерняя одежда, одежда для дома, спорт и отдых)
5) Если клиент отказывается от консультации: Да, смотрите. Если Вам что-то понадобится, Вы знаете, кто Вам с радостью поможет и где меня искать.
Г) Комплимент («да» «нет») ___________________________________________________________
Д) Мини – беседа (об интересах, выгодах клиента, настроении, погоде)_______________
Структура фраз «Мы, нам» или «Вы, Вам»______________
Е)
Осознание и работа с барьерами клиента_____________________
____________________________________________________________________________________
2 ЭТАП ПРОДАЖИ.Выяснение потребностей
А)
Определение типа темперамента, ЦВЕТА (наблюдением внешний вид)________________________________
Б) Вопросы:1) Не задает вопросы, не уточняет потребность, не спрашивает, какой результат необходим клиенту.
2) Использует закрытые вопросы. _________________________________________________
3) Нет раскрытия общих фраз клиента: _____________________________________________
Красивую, хорошую, лучшую, прикольную вещь…
4) Вопросы только «функционального характера» - глажка, стирка, носка.
5) Задает вопросы, интересуется мнением клиента, его желаниями и ощущениями, выясняет потребности. Спрашивает клиента не о свойствах и функциях товара, а потребностях и желаниях клиента.
o Что клиент хочет?
o О чем думает?
o Каковы критерии его выбора и оценки?
o Когда он хочет купить?
o Почему покупает именно у Вас…?
Может ли продавец, осознанно и конкретно, опираясь на фразы клиента ответить на перечисленные сверху вопросы?
_________________________________________________________________________________________
В)
Определение типа темперамента путем анализа ответов клиента на вопросы продавца ___________
_______________________________________________________________________________________
Г
) Использует ли методы сопереживания, микронаблюдения и мысленное представление себя на месте покупателя. Как это проявляется, опишите ____________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
Д) Пауза как активный элемент диалога 1-5 секунд (не отвечаем сами на заданные нами вопросы)
Сообщение отредактировал Фарма: 11 August 2006 - 11:23 AM