Цель тренинга: Повышение коммуникативной компетенции сотрудников и качества обслуживания клиентов.
Задачи тренинга:
- Осознание участниками тренинга имеющихся навыков взаимодействия с клиентами;
- Отработка этапов взаимодействия с клиентами;
- Отработка способов поведения со сложными клиентами;
- Наработка способов работы с претензиями, возражениями клиентов;
- Отработка навыков саморегуляции эмоционального напряжения на рабочем месте.
Участники: Клиентские менеджеры, менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов, сотрудники телефонных центров
ПРОГРАММА:
- Качество обслуживания как индикатор конкурентоспособности компании. Понимание персоналом своей роли в качественном обслуживании клиента, осознание необходимости профессионального подхода в обслуживании.
- Профессионально важные качества, их развитие.
- Этапы взаимодействия с клиентом.
- Типы клиентов. Способы взаимодействия с различными типами клиентов.
- Консультирование по продукции, допродажи.
- Работа с претензиями клиентов.
- Профилактика усталости во время работы, (настроение, позитивный настрой на работу), саморегуляция.
- Подведение итогов. Настрой участников на внедрение полученных навыков в профессиональную деятельность.
Методы обучения: ролевые игры, упражнения, моделирование, анализ конкретных ситуаций, групповые дискуссии, работа в малых группах.
Продолжительность тренинга: 2 дня