Цель тренинга: отработать навыки продажи товара/услуги в торговом зале, увеличить объем продаж, повысить качество обслуживания клиентов в торговом зале; ориентировать продавцов-консультантов на формирование клиентской базы.
Тренинг предназначен для: менеджеров торговых залов, продавцов и менеджеров по работе с клиентами розничных сетей любого профиля.
ПРОГРАММА:
1. Этап установления контакта с клиентом:
- Психология клиента (покупателя);
- Ожидания и требования клиента к системе обслуживания;
- Типы мотивации и потребностей клиентов;
- Личностные особенности клиентов (покупателей).
2. Выявление/формирование/развитие потребности клиента:
- Использование приемов наглядности (схемы, витрины, каталоги, стенды и рекламные материалы);
- Эффективная аргументация;
- Стратегия сбора информации – понять клиента и помочь сделать правильный выбор;
- Техника вопросов;
- Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей. Практические упражнения.
3. Что такое качество обслуживания покупателей и как его поддерживать:
- Стандарты сервисного обслуживания;
- 10 заповедей общения с клиентом.
4. Поддержание контакта и диалога с клиентом:
- Позитивная эмоция клиента – первая цель переговоров;
- Клиентоцентрированное общение.
5. Эффективная презентация и аргументация при предложении товара/услуги:
- Техника «язык пользы/выгоды» в аргументации;
- Техника «опора на ключевые слова клиента» в аргументации;
- Практические упражнения на эффективную аргументацию.
7. Работа с сомнениями, критикой, возражениями клиентов:
- Психологическая природа критики и возражений (критикует - значит, заинтересован);
- 3 ошибки продавца при работе с возражениями и критикой (оправдание, контратака, игнорирование);
- Правила и техники работы с критикой и возражениями клиента;
- Бесконфликтное поведение продавца: работа со своими эмоциями;
- Позитивная установка продавца.
8. Правила завершения контакта с клиентом: сделка, договоренности и рекомендации.
9. Допродажи и кросс-продажи:
- Продажа сопутствующих товаров и услуг;
- Альтернативное предложение или как строить предложение аналогичного товара/услуги;
- Если клиент затрудняется сделать выбор - помощь продавца в принятии решения.
Продолжительность тренинга: 2-3 дня