Коллеги, добрый день!
Необходима помощь - нужно задать направление мысли.
Дело вот в чем - в компании (ретейл, магазины формата "у дома") недавно приняты новые миссия и ценности. Соответственно поставлена задача транслировать их всем сотрудникам. В том числе через обучение.
Одна из задач - разработать тренинг по миссии и ценностям.
Опыта в этой теме нет - не разрабатывала, не вела. И я в некоторой прострации...
Причины:
1. Есть ощущение, что нельзя вырывать ценности из корпоративной культуры в целом, что нужен тренинг по КК. Или реально только по ценностям, а я просто зациклилась?
2. Ценности кажутся пафосными словами, которые реальной действительностью не подтверждаются - такие "хотелки", к которым стремимся. И есть ощущение, что со стратегией они не связаны - просто нравятся такие качества и все. а должнл быть как-то иначе. Или я идеалистка?
3. Мне кажется, что нет управленческих рычагов поддержания этих ценностей - подбор не оценивает наличие ценностей, нет четкого понимания для сотрудников что нужно делать, чтобы реализовывать эти ценности и что будет если не соответствуешь.
4. Заявка на тренинг: - познакомить и донести ценности; - "промыть мозг" - пусть примут ценности; - научить руководителей руководить через призму ценностей. Если честно, пункты 2 и 3 пугают - реально ли это и как к этому подойти?
Прошу сориентировать меня более опытных в этой теме коллег - как реально можно решить данную задачу, какие темы стоит внести в тренинг (и тренинг ли это или иная форма?) и какие задачи вообще РЕАЛЬНО решить, а какие не реально.
начните с пирамиды Роберта Дилтса.
вот здесь статья, которая может вдохновить
Нейро-логические уровни.
Нейро-логические уровни – это область системного мышления, показывающая иерархию влияющих друг на друга факторов, таких как: способы мышления человека, его жизненные установки; что человек любит и ценит (ценности) и, во что он верит, или не верит; навыки и способности человека и его конкретные действия в том пространстве, которое его окружает.
Для того чтобы более наглядно продемонстрировать что же такое Нейро-логические уровни и как они влияют друг на друга рассмотрим один пример, он будет из продаж, т.к. с продажами в той или иной степени сталкиваются практически все люди.
Продавец всегда находится в каком-то ОКРУЖЕНИИ. Это его рабочее пространство, будь то офис, торговый или выставочный зал, а может быть это территория его клиента. То есть все то, что окружает продавца, весь конкретный предметный мир: стены, потолки, мебель, торговое или офисное оборудование, товар, конкретные клиенты и т.д. Результат деятельности продавца тоже вполне осязаем и конкретен. Как правило, это объем продаж в штуках, рублях, килограммах, тоннах и т.д. Все это уровень ОКРУЖЕНИЕ.
Уровень окружения отвечает на вопросы: Что? Где? Когда?
Для того чтобы результат продаж был достигнут, продавец должен что-то делать, а именно: выкладывать товар на полки или готовить коммерческое предложение, общаться с клиентом и т.д. Сюда же можно отнести и классические этапы продаж: установление контакта, сбор информации о потребностях, презентация товара, ответы на вопросы и возражения клиента, завершение сделки. Все это уровень ПОВЕДЕНИЕ, т.е. конкретные действия по достижению результата. Если продавец сам делать ничего не будет, то результатов на уровне окруженияникаких не будет. Изменяя свои действия на уровне поведения, например, собирая точную информацию о потребностях и делая конкретные шаги по завершению сделки, продавец влияет на конкретные результаты на уровне окружения.
Уровень поведения отвечает на вопрос: Что делаю?
Находясь в одном и том же магазине, или работая в одном и том же отделе, разные продавцы иногда показывают отличные друг от друга результаты. Один продает больше, другой продает меньше. И разница в объемах продаж будет зависеть от того, что продают эти два продавца немного, а может и намного, по-разному. Может быть, делают одни и те же шаги или выполняют одни и те же этапы продаж, но по-разному. Например, оба продавца собирают информацию о потребностях, но один делает это более точно, а другой поверхностно. Или оба делают презентацию, но один говоря на языке клиента, проводит презентацию, учитывая психологические особенности клиента, демонстрирует выгоды и результаты от использования товара клиентом, а другой только «читает технические характеристики на ценнике». Данная разница в действиях, или в поведении, определяется компетентностью продавца, уровнем развития его навыков и способностей. Это уровень СПОСОБНОСТИ. Развивая навыки в продажах, продавец использует новые более эффективные приемы (меняет свое поведение) и как следствие увеличивается объем продаж (окружение).
Уровень способностей отвечает на вопрос: Как делаю? Каким способом делаю?
Для того чтобы развивать компетентность торгового персонала, многие компании проводят обучение, направленное на развитие навыков и способностей. И это совершенно правильно. Вот только пройдя один и тот же семинар, кто-то из продавцов резко увеличивает продажи (по разной статистике от 10% до 50% и больше), а некоторые продавцы как будто и не учились вовсе. Тот продавец, который начал применять новые знания и навыки, а значит, поверил в их эффективность, увеличил продажи. Другой продавец, который внутри себя сказал: «Все я это уже знаю, у нас это не работает или не сработает», так ничего и не попробовал – не поверил в новые методы и способы, не изменил свои установки и убеждения.
Другой пример: два продавца с очень близким уровнем развития способностей, но первый любит свою работу, ему нравится продавать, удовлетворенность клиента для него – это не просто слова, а действительно ценность. Второй пришел продавать, потому что здесь хорошо платят, а продажам сам относится негативно, считает, что продавать это значит "впаривать", а это его недостойно. Клиенты для него (второго) – пустое место, это всего лишь дойная корова. Как Вы думаете, у кого будет приятней покупать? Конечно у первого! Потому что он ценит своих клиентов. А кто будет больше продавать? Тоже первый – потому что меняет свою картину мира и жизненные установки, меняет свои убеждения, а, следовательно, быстрее повышает свой уровень компетентности и продает более эффективно.
Жизненные установки и собственные правила – это убеждения. То, что человек любит и ценит – это ценности. Все вместе – это уровень ЦЕННОСТИ и УБЕЖДЕНИЯ. Ценности и убеждения продавца будут обуславливать его личностный рост и развитие его способностей, а, следовательно, будут напрямую влиять на его конкретные действия (поведение) и достигаемые результаты.
Уровень ценностей и убеждений отвечает на вопрос: Зачем? Почему?
Следующий логический уровень – это РОЛЬ, или ИДЕНТИЧНОСТЬ, или ЛИЧНОСТНОЕ СВОЕОБРАЗИЕ. В нашем случае это одинаковые понятия. Первый продавец считает себя успешным продавцом, начинает общение с клиентом в роли консультанта и помощника, а отсюда и доброжелательное отношение к посетителю. Второй считает себя неудачником, называет других продавцов, а может и себя, «барыга» и «спекулянт». Отсюда и убеждения, что «нужно отжимать и впаривать». То в какой роли находится продавец, определяет его иерархию ценностей и убеждений, и всецело влияет на те методы и способы, которые будет использовать сотрудник отдела продаж в своей работе, что неминуемо скажется на конечных результатах.
Уровень идентичности отвечает на вопрос: Кто? Кто я?
Для многих продавцов самое главное в продажах – это то, с каким удовольствием клиент платит деньги за свою покупку, это то, когда клиент говорит что «хорошо, что я купил именно этот товар и именно у Вас», это то – что повышая уровень клиентского сервиса и заботясь о лояльности своих клиентов, продавец напрямую влияет на имидж и темпы развития всей компании. Эти продавцы любят свою работу и говорят, что у них призвание продавать. Весь фокус их внимания нацелен на удовлетворенность клиента и положительный имидж компании, у этих продавцов естьПРЕДНАЗНАЧЕНИЕ или МИССИЯ. Хотя они могут даже не вполне осознавать ее, но очень четко ей (миссии) следовать. В первом приближении МИССИЯ – это то, что человек дает внешней среде. В случае с продавцом, это то, что он дает клиенту, компании, может быть даже рынку. Осознавая свою миссию и следуя своему предназначению, специалист по продажам уже не опустится до равнодушия и пренебрежения к клиенту, а будет заботиться о том, чтобы клиент получил то, зачем обращался в компанию, а может быть получил немножко больше. Продавец с МИССИЕЙ будет искать инновации и использовать новые методы в своей работе, чтобы повысить свою эффективность, а значит увеличить и прибыль компании, в которой он работает. Для таких продавцов служить (не путать с "прислуживать") - это удовольствие. Таких продавцов ценят все, и клиенты, и коллеги, и работодатели. У продавца с миссией клиенты легко покупаю больше и дороже, потому что получили больше и лучше (сервис, качество, удовольствие от процесса покупки, удовлетворение от товара и т.д.). Таким продавцам легко и без сожаления поднимают зарплату, потому что есть за что (повышается объем продаж, прибыль, преумножается имиджевая составляющая компании, повышается качество бренда и многое другое).
Уровень миссии отвечает на вопрос: Ради кого? Ради чего?
Нейро-логические уровни часто называют «Пирамида логических уровней». Если нарисовать эту пирамиду, то на самом верху будет миссия, далее вниз: роль, ценности и убеждения, способности, поведение, окружение.
Применительно к этой пирамиде действует общий закон, сформулированный Б. Расселом для определения взаимоотношения между классами информации различных логических уровней, иначе - "Закон Пирамид":
"Изменение, происходящее на более низком Логическом уровне, почти никогда (очень редко) не приводит к изменениям на более высоком Логическом уровне;
а изменение, происходящее на более высоком Логическом уровне, почти всегда приводит к изменениям на более низких Логических уровнях".
