В теме одно сообщение

[Tin _Ka]

Ура! свершилось! Рассказываю: центральный офис компании 160 человек + розничный магазины 70. Год назад начали работать с розницей обучение тренинги семинары. В течении года розница сливала негатив - мол нас обучаете а в ЦО хамят не умеют общаться и т. д. Теперь вот дошло все до руководства и ставят задачу - срочно провести тренинг по телефонным переговорам для ЦО. Задача стоит обучить 64 человек, общаются преимущественно с агентами по телефону + он-лайн. Посовещались с маркетингом и решили прописать стандарты ( добрый день, имя, отдел, благодарность за звонок и т.д) и дополнительно по письмам - в течении какого времени необходимо ответить - элементарные базовые вещи делового этикета. Работать будем в группах по 8 человек все из разных отделов т.к. снять отдел нереально. Тренинг 4 часа.
План
1. Приветствие представление
2. Знакомство участников " Снежный ком"
3. Регламент правила ожидания
4. Фасилитация: " 10 пунктов чего вы ждете когда звоните своему оператору сотовой связи?"
5. Мини лекция "Психологический настрой менеджера " - настроение голос интонация
6. Упражнение: с разной интонацией прочитать стихи. ОС
7.Перрыв
8. Упражнение на развитие дикции - скороговорки
9. Мини лекция " Правила телефонного этикета" - зачитываем и обсуждаем все вместе
10. Фразы табу
11. Отработать в парах телефонный разговор
11. все - у меня ступор- это старый план.
как сюда вплести деловую переписку и стандарты.
Есть задумка чтобы они сами пришли к стандартам потому что, когда спускают сверху - всегда вызывает сопротивление.

Набросала немного путанно.У кого есть свежие идеи помогите
Хотела бы подключить диктофон или видеокамеру - незнаю когда это лучше сделать.

[Оксана К.]

Ура! свершилось! Рассказываю: центральный офис компании 160 человек + розничный магазины 70. Год назад начали работать с розницей обучение тренинги семинары. В течении года розница сливала негатив - мол нас обучаете а в ЦО хамят не умеют общаться и т. д. Теперь вот дошло все до руководства и ставят задачу - срочно провести тренинг по телефонным переговорам для ЦО. Задача стоит обучить 64 человек, общаются преимущественно с агентами по телефону + он-лайн. Посовещались с маркетингом и решили прописать стандарты ( добрый день, имя, отдел, благодарность за звонок и т.д) и дополнительно по письмам - в течении какого времени необходимо ответить - элементарные базовые вещи делового этикета. Работать будем в группах по 8 человек все из разных отделов т.к. снять отдел нереально. Тренинг 4 часа.
План
1. Приветствие представление
2. Знакомство участников " Снежный ком"
3. Регламент правила ожидания
4. Фасилитация: " 10 пунктов чего вы ждете когда звоните своему оператору сотовой связи?"
5. Мини лекция "Психологический настрой менеджера " - настроение голос интонация
6. Упражнение: с разной интонацией прочитать стихи. ОС
7.Перрыв
8. Упражнение на развитие дикции - скороговорки
9. Мини лекция " Правила телефонного этикета" - зачитываем и обсуждаем все вместе
10. Фразы табу
11. Отработать в парах телефонный разговор
11. все - у меня ступор- это старый план.
как сюда вплести деловую переписку и стандарты.
Есть задумка чтобы они сами пришли к стандартам потому что, когда спускают сверху - всегда вызывает сопротивление.

Набросала немного путанно.У кого есть свежие идеи помогите
Хотела бы подключить диктофон или видеокамеру - незнаю когда это лучше сделать.

Хочется к Вашему плану по телефонным переговорам добавить стандартную схему:
Типа:
Приветствие
Представление
Причина звонка
Обсуждение
Подведение итогов
Прощание

Далее ролевая игра с применением кейсов (2-3 кейса) из практики Вашей Компании.
Пусть они в разных группах пропишут телефонный разговор в соответствии со стандартом. Результат работы продемонстрировать в формате ролевой игры.

Еще бы добавила тему "Сложные и конфликтные ситуации по телефону".
1. Фасилитация: какие сложные и конфликтные ситуации бывают в работе.
2. Алгоритм работы со сложными и конфликтными ситуациями по стандартам делового общения.
3. Отработка перечисленных в п.1 ситуаций на практике. Пусть по алгоритму пропишут схему работы, в каждой из перечисленных ситуаций. Результаты работы продемонстрировать в формате ролевой игры.

Про деловую переписку я бы говорила в начале. Во вступительном слове.
Типа: Дорогие Коллеги в нашем с Вами внутрифирменном общении чаще всего встречаются два типа коммуникаций: телефонное общение и деловая переписка. И проч.

Саму тему деловой переписки можно раскрыть следующим образом:
1. Виды писем, используемых в деловой переписке (формальное-неформальное общение, информационные письма, служебные записки и проч.)
2. Практическое задание "Определите вид письма и тип делового общения". Объединить участников в группы. Каждой группе для анализа одинаковые наборы из 5-6 писем.
2. Стандарты написания каждого вида писем писем (общая схема).
3. Фасилитация: Наиболее частые ошибки деловой переписки.
3. Практическое задание "Написать письмо в соответствии со стандартом". Результат на листы флип-чарта. Результат работы анализируется в группе и исправляются допущенные ошибки.