Сообщений в теме: 8

[Марфа]

Добрый день, коллеги!
Возникла проблемы, хотела посоветоваться с вами... Готовится тренинг для мастеров-приемщиков - нужно упражнение на весь цикл взаимодействия с клиентом- начиная с установления контакта, включая диагностику автомобиля и завершение сделки. Проблем основная в том, что мастера-приемщики достаточно специфичная аудитория с очень недоразвитой эмоциональной сферой. и в связи с этим, им трудно представлять, что автомобиль как-будто находится в аудитории.. И без этого автомобиля они отказываются играть в ролевые игры ...

[Оксана К.]

Добрый день, коллеги!
Возникла проблемы, хотела посоветоваться с вами... Готовится тренинг для мастеров-приемщиков - нужно упражнение на весь цикл взаимодействия с клиентом- начиная с установления контакта, включая диагностику автомобиля и завершение сделки. Проблем основная в том, что мастера-приемщики достаточно специфичная аудитория с очень недоразвитой эмоциональной сферой. и в связи с этим, им трудно представлять, что автомобиль как-будто находится в аудитории.. И без этого автомобиля они отказываются играть в ролевые игры ...

Сделайте видеонарезку с автомобилями и оформите все это в виде кейсов:
Как бы вы повели себя с каждым конкретнымм клиентом?

Пусть посмотрят, подумают и ответят. И машина и Клиент перед ними в аудитории

Хорошие сюжеты на эту тему можно посмотреть в "6 кадров" и "Парни, деньги и любовь". У них часто встречается эта тема и видеосюжеты короткие.

Сообщение отредактировал Оксана К.: 06 April 2010 - 09:20 AM

[Елена Сергеенко]

Приветствую коллегу!

Марфа, я тоже обучаю мастеров-приемщиков. Вот что вижу я

"Проблем основная в том, что мастера-приемщики достаточно специфичная аудитория с очень недоразвитой эмоциональной сферой. и в связи с этим, им трудно представлять, что автомобиль как-будто находится в аудитории...И без этого автомобиля они отказываются играть в ролевые игры ..." - скорее всего причина не столько в эмоциональной сфере, а в простом сопротивлении обучении, они воспринимают ситуацию, как несерьезную.
В связи с этим замотивировать их хорошо бы. Как вы оцениваете эфективность их работы? Как они сами ее оценивают? Чему они сами хотят научиться?
Вы давно их обучаете или только начинаете?

Мы вместо автомобиля осматриваем два стула, а другие два стула со столом - типа рабочее место, так они и перемещаются между ними.

[Northdeer]

Добрый день, коллеги!
Возникла проблемы, хотела посоветоваться с вами... Готовится тренинг для мастеров-приемщиков - нужно упражнение на весь цикл взаимодействия с клиентом- начиная с установления контакта, включая диагностику автомобиля и завершение сделки. Проблем основная в том, что мастера-приемщики достаточно специфичная аудитория с очень недоразвитой эмоциональной сферой. и в связи с этим, им трудно представлять, что автомобиль как-будто находится в аудитории.. И без этого автомобиля они отказываются играть в ролевые игры ...

Я много работала в автобизнесе, и сейчас тоже есть клиенты в этой сфере.
Контингент мастеров-приемщиков действительно, весьма своеобразный - как правило, мужчины среднего возраста и старше, большую часть жизни "крутившие гайки" и далекие от предрасположенности к коммуникативной работе. Чаще всего мыслят себя экспертами и "страдают" неким высокомерием по отношению к клиенту (мол, лохи, в авто не разбираются - о чем с ними говорить) - отсюда и проблемы.
По моим наблюдениям, основная проблема не в осмотре машины, как таковой (в некоторых компаниях передачу-приемку самого авто делает даже не мастер-приемщик, а загонщик), а в объяснении клиенту результата диагностики или сути выполненных работ. Поэтому я делала кейсы:
1. на начало (с описанием того, как описывает проблему клиент)
2. результат диагностики (что показала диагностика, какие неисправности и что требуется)
3. завершение (что было сделано и т.п.)
И задача была преподнести это клиенту, без необходимости "представлять" автомобиль в аудитории (в первых двух случаях он действительно может быть на улице или в ремзоне, а МП общается с клиентом в салоне). Кроме того, я при делаю акцент на то, что мы на тренинге в первую очередь разбираемся с тем, КАК и КАКУЮ информацию преподносить информацию клиенту и ПОЧЕМУ. Делаем упражнения с видеозаписью и разбором.
Кейсы, конечно, берутся реальные, из практики, например, клиент приехал с пустяковым обращением, а диагностика показала необходимость дорогостоящего ремонта - клиент возмущен считает, что его обманывают и т.п. (нужен эксперт в этой области - техн.директор, например, который поможет их составить).
Еще, если есть такая возможность - хорошо на тренинге для разбора проигрывать записи реальных звонков клиентов (только отслеживать, чтобы в группе не было именно этих людей) - с разрешения руководства, конечно. Понимаю, что кто-то может считать это некорректным, но с этой публикой, моему опыту, работает. Очень хорошо пробирает присутствующих и сводит к нулю разговоры в духе "это не как в жизни" и "мы никогда так не делаем/не говорим".

[Northdeer]

Да, и еще
1. Чтобы снять сопротивление я разделяю области их экспертного влияния и своего: я - не эксперт в ремонте авто, я эксперт в отношениях с клиентом, я уважаю их опыт, знания и на тренинге не затрагиваю эту сферу, я тренирую только умение "заворачивать" их знания и опыт в оптимальную для клиента и, соответственно, бизнеса, форму.
2. Очень эффективно и полезно в этой сфере после тренинга организовать "полевки" для участников тренинга, где тренер под видом стажера или администратора сопровождает МП, не вмешиваясь в процесс, дает ему ОС и может ответить на возникшие вопросы по тому, как лучше строить коммуникацию.
Это хорошее подкрепление прошедшему тренингу.

[jollyangel]

Добрый день, коллеги!
Возникла проблемы, хотела посоветоваться с вами... Готовится тренинг для мастеров-приемщиков - нужно упражнение на весь цикл взаимодействия с клиентом- начиная с установления контакта, включая диагностику автомобиля и завершение сделки. Проблем основная в том, что мастера-приемщики достаточно специфичная аудитория с очень недоразвитой эмоциональной сферой. и в связи с этим, им трудно представлять, что автомобиль как-будто находится в аудитории.. И без этого автомобиля они отказываются играть в ролевые игры ...

Добрый день,
Для того, чтобы снять сопротивление обучению я проводила фотографию рабочего процесса мастеров-приемщиков с подробным анализом ошибок и указанием на плюсы их работы. Мы подробно обсуждали то, как можно было бы по-другому выстроить диалог с клиентами. Чтобы предотвратить возможный вопрос "для чего нам это надо" проводилась беседа о том, что качественное обслуживание способствует большему количеству клиентов, следовательно, большей прибыли, в том числе их собственной Общий итог оказался таким, что они сами попросили их обучать . В приложении отправляю алгоритм оценки приемки и выдачи а/м.

[jollyangel]

Работа мастера-приемщика (оценка приемки автомобиля)
Время: 20-30 мин
№ Параметр оценки
1 Приветствие клиента при встрече в СЦ
2 МП обращается к клиенту по имени
3 МП демонстрирует уверенное поведение (открытый взгляд, поза, жесты)
4 Грамотная речь, отсутствие слов-паразитов
5 Клиенториентированное поведение (дружелюбный тон, улыбка, отзывчивость, не перебивает, не спорит)
6 Грамотно принимает а/м:
1. Кладет накидку на водительское сидение, обматывает руль и рукоятку переключения передач
2.Осмотр салона, записывает пробег, проверяет документы,открывает капот
3. Осмотр левой стороны и крыши а/м
4. Осмотр багажника, задних фонарей
5.Осмотр правой стороны и крыши а/м
6. Осмотр передних ламп
7. Подъем а/м (осмотр днища, подвесок…)
8. Фиксирует повреждения
9. Подробно озвучивает перечень работ в заказ-наряде, сроки их выполнения и стоимость
7 При приемке а/м МП продает услуги и запчасти
8 Порядок на рабочем месте
9 Чистый и опрятный внешний вид в соответствии с дресс-кодом
10 МП собрал/уточнил всю необходимую информацию о клиенте, его а/м, проверил номер контактного телефона
11 МП согласовал с клиентом порядок дальнейшего взаимодействия

[jollyangel]

Работа мастера-приемщика (оценка выдачи автомобиля)
Время: 10-15 мин
№ Параметр оценки Отметка о выполнении Примечание
1 Клиентоориентированное поведение (тон, улыбка, обращение по имени)
2 Озвучивает перечень выполненных работ
3 Дает рекомендации по ремонту автомобиля (обращает внимание на то, с чем можно обратиться в следующий раз)
4 Просит обращаться в случае, если будут вопросы..
5 Обзвон клиентов после ремонта а/м

[konovikov]

Добрый день!

Давно работаю начальником отдела обучения в автомобильной компании и отношение мастеров консультантов к психологическим тренингам знаю не по наслышке.
К технарям относятся гораздо более уважительно.

1. Согласен с СевернымОленем. Разделите компетенции и делайте упор на то, что они - эксперты в технике, Вы - в клиентских отношениях.
2. Мы всегда круговой осмотр на "живом" а/м отрабатываем, но если еобходимо в аудитории сымитировать, 4 стула ставим.
3. Можно привести массу частных истори их работы их коллег (если есть). Главное при продаже идеи - упирать а повышение заработка после прохождения тренинга (если Вы в этом уверены) и подкреплять доказательствами.