Сообщений в теме: 6

[Центр Полетов]

ДОРОГИЕ КОЛЛЕГИ, МНЕ ПОСТАВИЛИ ЗАДАЧУ РАЗРАБОТАТЬ ПРИМЕРНЫЙ РАБОЧИЙ СЦЕНАРИЙ ДЛЯ ТРЕНИНГА ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ . ВЕЗДЕ, ГДЕ Я ИСКАЛ, ЕСТЬ ТОЛЬКО ПРОГРАММЫ . КРАЙНЕ НЕОБХОДИМО НАЙТИ УПРАЖНЕНИЯ НА ОТРАБОТКУ, НИЧЕГО ТАКОГО В АРХИВЕ НЕ НАШЕЛ. БУДУ БЛАГОДАРЕН ЗА ЛЮБУЮ ИНФОРМАЦИЮ

[Лисъ]

На отработку?
Можно дать упражнение на выявление критериальных слов и типа восприятия информации (аудиал,визуал,кинестет). Например, написать сочинение, начинающееся со слов: "Я лежу на берегу моря..." (с)-украла у кого-то на форуме, но не вспомню сейчас. Далее- отработка "пристройки" к клиенту. Как предлагать на языке визуала, например. И пошла схема продаж (что там у вас?ХПВ?) на языке визуала. И так отработали.

Упражнение на динамику информационных потерь (испорченный телефончик).

Упражнение на восприятие-более 50% информации мы воспринимаем посредством зрения. Убираем визуальность. Садимся спинами друг к другу и продаем. Итоги. Результаты. Что мешало?(не видели, не могли по мимике, жестам определить настроение...и т.д.). Что помогало? (не отвлекались, сами не выдавали свое настроение..и т.д.).

Упражнение на интонацию- обыграть с разными интонациями одно и то же предложение. Понять интонацию.

Опять таки-постановка целей на звонок. По СМАРТу можно с ними поставить.

Упражнение давала еще в самом начале-показала кусочек фильма без звука и звук без фильма. Попросила рассказать про действующих лиц, про их настрой...Комментарии- что проще?

На стрессоустойчивость упражнения. Например, тут что-то было:


http://www.akademiki...ефонные продажи

На типы клиентов + закрепление в играх
http://www.akademiki...ефонные продажи

Еще примеры игр и построения тренинга:
http://www.akademiki...ефонные продажи

Очень хорош пост Виннер о монофонах:
http://www.akademiki...ефонные продажи

Сообщение отредактировал Лисъ: 17 December 2008 - 11:26 AM

[Ольга Сковрига]

ДОРОГИЕ КОЛЛЕГИ, МНЕ ПОСТАВИЛИ ЗАДАЧУ РАЗРАБОТАТЬ ПРИМЕРНЫЙ РАБОЧИЙ СЦЕНАРИЙ ДЛЯ ТРЕНИНГА ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ . ВЕЗДЕ, ГДЕ Я ИСКАЛ, ЕСТЬ ТОЛЬКО ПРОГРАММЫ . КРАЙНЕ НЕОБХОДИМО НАЙТИ УПРАЖНЕНИЯ НА ОТРАБОТКУ, НИЧЕГО ТАКОГО В АРХИВЕ НЕ НАШЕЛ. БУДУ БЛАГОДАРЕН ЗА ЛЮБУЮ ИНФОРМАЦИЮ

Несколько заданий (проводить можно в удобном для вас формате, можно в виде дискуссии, групповой работы, в малой группе…в общем, чуть интерпретируете и как угодно…)
Задание 1
Как вы считаете, почему правила этикета предписывают представляться даже сотрудникам приёмной?

Задание 2

Какие нормы телефонных звонков вы ввели бы в компании, где вы работаете?

Для секретарей…


Для сотрудников отделов…


Задание 3
Как вы думаете, почему деловой этикет предписывает правило «Первый кладет трубку позвонивший»…


Задание 4
Подчеркните те фразы вежливости, которые вы пока не использовали в телефонном общении. Какие из них, по вашему мнению, стоило бы ввести в ваш лексикон?

- спасибо за заказ
- я рад, что мы смогли помочь вам
- очень приятно было поговорить с вами
- спасибо за звонок
- звоните нам в любое время
- если у вас возникнут ещё вопросы, пожалуйста, звоните
- спасибо, что обратились в нашу команию

Задание 7

Составьте несколько «устных картинок» при описании вашего товара или услуги (используя приёмы презентации)

Задание 8
Видеоанализ

Запись ролевой игры «Продажа по телефону».
Далее анализ видеозаписи:
1. Звучание голоса: скорость речи, тембр, интонационное разнообразие, энергия
2. приветливость и доброжелательность: использование имени клиента, подстройка под скорость речи и настроение клиента, использование слов «вежливости»
3. соблюдение правил телефонного этикета: как вы представились, наличие посторонних шумов, умение на время прервать разговор и вновь к нему вернуться, концентрация внимания, навыки слушания
4. Достижение цели разговора (сообщение информации, привлечение клиента, ответ на претензию и т.д.)
5. Презентация товара или услуги: умение уточнять потребности, вовлечение клиента в презентацию (режим диалога), умение рисовать «Устные картинки», представление цены
6. Умение настоять на личной встрече
7. Завершение разговора


Задание 9

Продумайте, как вы построите разговор с клиентом, которому в ближайшее время предстоит сообщить неприятное известие. Найдите компенсирующие факторы.

Естесственно не забудьте дать им теорию, если они ею не владеют

[Светуси]

Уважаемые тренеры, нужна помощь!
Я новичок, тренингов не проводила. Это будет мой первый. Есть заказ на проведение двухдневного тренинга эффективного телефонного общения в прямых продажах (косметика). Стоит задача научить консультантов делать качественные исходящие телефонные звонки, результатом которых будет приглашение на презентацию.

Что я хочу дать:

1. Специфика, тел. этикет
2. Этапы рассмотреть кратко
3. Подготовка (в т.ч. психологическая) + сценарий
4. Голос и речь
5. Техники: активного слушания, вопросов, подстройка
6. Работа с возражениями

Проблема с наполняемостью тренинга упражнениями, играми и кейсами.

Прошу опытных коллег оценить то, что я задумала и помочь с упражнениями. Времени у меня мало, поэтому буду признательна, если найдется добрый человек и поделится со мной какими-нибудь блоками.

P.S. Уважаемые модераторы, не ругайтесь, если не туда поместила свое сообщение.

[Оксана К.]

Уважаемые тренеры, нужна помощь!
Я новичок, тренингов не проводила. Это будет мой первый. Есть заказ на проведение двухдневного тренинга эффективного телефонного общения в прямых продажах (косметика). Стоит задача научить консультантов делать качественные исходящие телефонные звонки, результатом которых будет приглашение на презентацию.

Что я хочу дать:

1. Специфика, тел. этикет
2. Этапы рассмотреть кратко
3. Подготовка (в т.ч. психологическая) + сценарий
4. Голос и речь
5. Техники: активного слушания, вопросов, подстройка
6. Работа с возражениями

Проблема с наполняемостью тренинга упражнениями, играми и кейсами.

Прошу опытных коллег оценить то, что я задумала и помочь с упражнениями. Времени у меня мало, поэтому буду признательна, если найдется добрый человек и поделится со мной какими-нибудь блоками.

P.S. Уважаемые модераторы, не ругайтесь, если не туда поместила свое сообщение.

Вы сами по телефону продавали?

На мой взгляд, программа наполовину пустая.
Где презентация приглашения?
Оно должно быть максимально заманчивым, если хотите, чтобы Клиенты пришли.
Телефонный этикет, на мой взгляд, лишний.
Им нужны сухие продажи.
1. Настройка на общение по телефону (работа с настроением и голосом).
2. Схема звонка (дайте сначала просто скелет)
3. Задание на создание скирипта телефонного разгоовра (работа в группах, пусть сами напишут).
4. Проработайте презентацию приглашения внутри скрипта, чтобы было вкусно (тоже пусть в группах сделают). Как вариант на это упражнение можно зайти через метафорическую игру или через фасилитацию "Чтобы Вас самих замотивировало прийти на презентацию?" Пусть поштурмят, а из результатов штурма сделайте реально работающие вкусные фразы презентации приглашения.
5. Дайте им стандартный скрипт. Прокомментируйте.
6. Отработка скрипта в формате "ромашка" или в тройках.
7. Фасилитация "Какие возражения могут возникнуть у Клиентов по телефону?" Пусть накидают. Результат объедините в общие группы.
8. Дайте технологию работы с возражениями.
9. Упражнение на работу с возражениями по технологии.
10. Ролевая игра на отработку всего скрипта с возражениями (заранее пропишите карточки с заданиями).
11.Завершение.

Для того, чтобы Ваша программа тренинга получилась максимально заземленной на их бизнес-реальность посидите с ними, послушайте что и как они говорят, записывайте фишки и косяки, ими Вы сможете наполнить кейсы и примеры на тренинге. Сами посидите на телефоне пообщайтесь с Клиентами.
Тогда тренинг пойдет на отлично.

[Светуси]

Большое спасибо вам за советы и прекрасный форум.
Да, я сама звоню по телефону и приглашаю людей на презентации.Но до составления тренинга делала это больше на интуиции.Потом после разговора с коллегами, поняла, что у новичков и не только есть большие проблемы с телефонными звонками, т.к. их руководители дают им только теорию, а дальше каждый сам по себе. Поэтому я и решила сделать тренинг, собрала теорию какую нашла и вот что пока получилось.Я новичок и несмотря на то, что я проходила методологию разработки тренинга, отсутствие практики и теоретической подготовки в области продаж сказывается очень сильно.

Презентация приглашения у меня будет в подготовке сценария-без него никуда (т.е. как вы и советуете сделать презентацию максимально заманчивой, чтобы сразу заинтересовать).
Прошу прощения, но скрипт в вашем понимании - это тот же сценарий?
И еще хотела спросить вашего совета.Я рассматриваю этапы телефонного звонка как этапы обычной продажи.По сути я продаю встречу.Но как быть с этапом выяснения потребностей?Например, я звоню человеку, который минуту назад и не думал о моем предложении. И сразу делаю заманчивое предложение, которое его заинтересует.Это отличается от обычного этапа продаж, напрмер в магазине, когда человек приходит с како-то потребностью.

И еще вы советуете дать настройку на общение по телефону (работа с настроением и голосом). какие упражнения можно дать на работу с настроением и сколько внимания уделять голосу?

[Солнечная]

Уважаемые тренеры, нужна помощь!
Я новичок, тренингов не проводила. Это будет мой первый. Есть заказ на проведение двухдневного тренинга эффективного телефонного общения в прямых продажах (косметика). Стоит задача научить консультантов делать качественные исходящие телефонные звонки, результатом которых будет приглашение на презентацию.

Что я хочу дать:

1. Специфика, тел. этикет
2. Этапы рассмотреть кратко
3. Подготовка (в т.ч. психологическая) + сценарий
4. Голос и речь
5. Техники: активного слушания, вопросов, подстройка
6. Работа с возражениями

Проблема с наполняемостью тренинга упражнениями, играми и кейсами.

Прошу опытных коллег оценить то, что я задумала и помочь с упражнениями. Времени у меня мало, поэтому буду признательна, если найдется добрый человек и поделится со мной какими-нибудь блоками.

P.S. Уважаемые модераторы, не ругайтесь, если не туда поместила свое сообщение.

Вы сами по телефону продавали?

На мой взгляд, программа наполовину пустая.
Где презентация приглашения?
Оно должно быть максимально заманчивым, если хотите, чтобы Клиенты пришли.
Телефонный этикет, на мой взгляд, лишний.
Им нужны сухие продажи.
1. Настройка на общение по телефону (работа с настроением и голосом).
2. Схема звонка (дайте сначала просто скелет)
3. Задание на создание скирипта телефонного разгоовра (работа в группах, пусть сами напишут).
4. Проработайте презентацию приглашения внутри скрипта, чтобы было вкусно (тоже пусть в группах сделают). Как вариант на это упражнение можно зайти через метафорическую игру или через фасилитацию "Чтобы Вас самих замотивировало прийти на презентацию?" Пусть поштурмят, а из результатов штурма сделайте реально работающие вкусные фразы презентации приглашения.
5. Дайте им стандартный скрипт. Прокомментируйте.
6. Отработка скрипта в формате "ромашка" или в тройках.
7. Фасилитация "Какие возражения могут возникнуть у Клиентов по телефону?" Пусть накидают. Результат объедините в общие группы.
8. Дайте технологию работы с возражениями.
9. Упражнение на работу с возражениями по технологии.
10. Ролевая игра на отработку всего скрипта с возражениями (заранее пропишите карточки с заданиями).
11.Завершение.

Для того, чтобы Ваша программа тренинга получилась максимально заземленной на их бизнес-реальность посидите с ними, послушайте что и как они говорят, записывайте фишки и косяки, ими Вы сможете наполнить кейсы и примеры на тренинге. Сами посидите на телефоне пообщайтесь с Клиентами.
Тогда тренинг пойдет на отлично.

А для чего участники на тренинге прописывают скрипт, если вы потом даете им готовый? Как вы завязываете эти два скрипта?