Добрый день! подскажите пожалуйста, где можно найти стандарты для телефонных продаж (фразы, которые можно и нельзя говорить клиентам по телефону) я знаю, что здесь это раньше было, сейчас не нахожу...
"НЕТ-фразы" для телефонного тренинга
Автор
all
, Feb 13 2008 03:32 PM
Сообщений в теме: 5
#1
Отправлено 13 February 2008 - 03:32 PM
#2
Отправлено 13 February 2008 - 03:46 PM
Уважаемый(ая) all! На форуме действительно эта тема обсуждалась не один раз
http://www.akademiki...
http://www.akademiki...s...ic=2635&hl=
За основу как правило берут Шиффмана, если у вас нет пишите в личку, могу скинуть.
http://www.akademiki...
http://www.akademiki...s...ic=2635&hl=
За основу как правило берут Шиффмана, если у вас нет пишите в личку, могу скинуть.
#3
Отправлено 28 March 2008 - 12:03 PM
В своём тренинге по Стандартам качественного обслуживания использовала такой алгоритм ведения телефонного разговора:
• Приветствие / начало разговора – «установить контакт»
• Определение потребности - «определить, какую информацию предоставить клиенту / что он хочет»
• Решение вопроса/предоставление информации - «предоставить информацию, удовлетворить потребность»
• Работа с возражениями - «помочь преодолеть сомнение»
• Подведение итогов - « проверить себя (качество своей работы) и показать заботу клиенту»
• Завершение разговора - «завершить разговор, но не завершить отношение»
• Продажи - «заинтересовать клиента» (это плавающий этап и применяеттся в зависимости от потребности клиента)
В течении всего тренинга раскрывается каждый этап, желательное и запрещённое поведение с клиентом и всё закрепляем ролевыми играми.
- В разговоре мы не используем нет-конструкции, заменяя их синонимами.
Пример: вместо фразы «вы не можете этого сделать» можно сказать «у вас отсутствует такая возможность»
- Мы не указываем клиенту, а предлагаем.
Пример: «Вам нужно это сделать» заменяем на «Вы можете это сделать»
- У нас нет слова «Проблема», есть слово ситуация, задача…
- Мы не используем уменьшительно ласкательную форму слов.
- мы не используем временные интервалы когда предлагаем клиенту подождать на линии или подождать пока его заявление, запрос буду обработаны
• Приветствие / начало разговора – «установить контакт»
• Определение потребности - «определить, какую информацию предоставить клиенту / что он хочет»
• Решение вопроса/предоставление информации - «предоставить информацию, удовлетворить потребность»
• Работа с возражениями - «помочь преодолеть сомнение»
• Подведение итогов - « проверить себя (качество своей работы) и показать заботу клиенту»
• Завершение разговора - «завершить разговор, но не завершить отношение»
• Продажи - «заинтересовать клиента» (это плавающий этап и применяеттся в зависимости от потребности клиента)
В течении всего тренинга раскрывается каждый этап, желательное и запрещённое поведение с клиентом и всё закрепляем ролевыми играми.
- В разговоре мы не используем нет-конструкции, заменяя их синонимами.
Пример: вместо фразы «вы не можете этого сделать» можно сказать «у вас отсутствует такая возможность»
- Мы не указываем клиенту, а предлагаем.
Пример: «Вам нужно это сделать» заменяем на «Вы можете это сделать»
- У нас нет слова «Проблема», есть слово ситуация, задача…
- Мы не используем уменьшительно ласкательную форму слов.
- мы не используем временные интервалы когда предлагаем клиенту подождать на линии или подождать пока его заявление, запрос буду обработаны
#4
Отправлено 31 March 2008 - 05:55 PM
Я при разработке тренинга телефонных переговоров "постажировалась" полдня в отделе обслуживания клиентов и собрала достаточно фраз для кейсов.
В частности, по использованию частицы "Не" (на тренинге разбираем смысл и перефразируем):
Утвердительные предложения:
Не волнуйтесь…
Но до 10.00 лучше не звоните.
Я не знаю, кто должен этим заниматься.
Никто ничего не заказывал.
Не надо меня уговаривать!
Нет, машина еще не подъехала.
Картона не будет до конца недели.
Заявка не пришла от вас…
Не забудьте оплатить товар
Не перебивайте меня!
Вопросительные предложения:
Вы не могли бы уделить мне несколько минут?
Не подождете секунду?
Не скажете, как фиксируются у вас просрочки платежей?
Нельзя разве было загрузиться в четверг?
Нет, вы разве не видели прайс-лист?
Вы не по заявке звоните?
У меня знаете какой к вам вопрос?
Вам не трудно прислать мне заявку сегодня?
Что ничего не будете заказывать?
В частности, по использованию частицы "Не" (на тренинге разбираем смысл и перефразируем):
Утвердительные предложения:
Не волнуйтесь…
Но до 10.00 лучше не звоните.
Я не знаю, кто должен этим заниматься.
Никто ничего не заказывал.
Не надо меня уговаривать!
Нет, машина еще не подъехала.
Картона не будет до конца недели.
Заявка не пришла от вас…
Не забудьте оплатить товар
Не перебивайте меня!
Вопросительные предложения:
Вы не могли бы уделить мне несколько минут?
Не подождете секунду?
Не скажете, как фиксируются у вас просрочки платежей?
Нельзя разве было загрузиться в четверг?
Нет, вы разве не видели прайс-лист?
Вы не по заявке звоните?
У меня знаете какой к вам вопрос?
Вам не трудно прислать мне заявку сегодня?
Что ничего не будете заказывать?
#5
Отправлено 31 March 2008 - 06:00 PM
Где то нашла, особо не вчитывалась.Но на первый взгляд с этим можно поработать, т.к. в позитивной коммуникации я уже увидела знаменитое "Могу я Вам чем то помочь"
ПОЗИТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ
1. Гарантированно.
2. Смогу.
3. Сделаю.
4. Определенно.
5. Умею, могу.
6. Прямо сейчас.
7. Сегодня.
8. Сейчас.
9. С удовольствием.
10. Благодарю.
11. Доброе утро / день/ вечер/.
12. Пожалуйста.
13. Спасибо.
14. Простите.
15. Извините.
16. Добро пожаловать; пожалуйста (в ответ на благодарность).
17. Я был бы счастлив, сделать это для Вас.
18. Мы ценим Ваш бизнес.
19. Могу я Вам помочь?
20. Я сожалею, что заставляю Вас ждать.
21. Приятно было с Вами поговорить.
22. Могу ли я еще что-нибудь сделать для Вас?
23. Спасибо за звонок.
24. Приятного пребывания. Пожалуйста, дайте нам знать, если Вам будет что-нибудь нужно.
25. Мы очень рады...
26. Мы позаботимся о ...
27. Будьте так добры ...
НЕГАТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ
1. Не смогу
2. Не сделаю
3. Нет
4. Вы должны
5. Вы не понимаете
6. Успокойтесь
7. Вам следовало бы
8. Возможно
9. Попытаюсь
10. Вероятно
11. Будем надеется
12. Боюсь
13. К сожалению
14. Проблема
15. Вы не правы
16. Это абсолютно невозможно.
17. Этого не могло здесь случиться.
18. Я никогда не слышал об этом.
19. Вы первый, кто...
20. Вы, возможно, сделали что-нибудь неправильно.
21. Вы слишком чувствительны.
22. Никто не жаловался относительно этого.
23. Мы ничего не можем сделать для Вас.
24. Что же, Вы думаете, случилось?
25. Это не должно Вас так беспокоить.
26. Это часто здесь происходит.
27. Это очень плохо, но это случается со многими из наших клиентов.
ПОЗИТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ
1. Гарантированно.
2. Смогу.
3. Сделаю.
4. Определенно.
5. Умею, могу.
6. Прямо сейчас.
7. Сегодня.
8. Сейчас.
9. С удовольствием.
10. Благодарю.
11. Доброе утро / день/ вечер/.
12. Пожалуйста.
13. Спасибо.
14. Простите.
15. Извините.
16. Добро пожаловать; пожалуйста (в ответ на благодарность).
17. Я был бы счастлив, сделать это для Вас.
18. Мы ценим Ваш бизнес.
19. Могу я Вам помочь?
20. Я сожалею, что заставляю Вас ждать.
21. Приятно было с Вами поговорить.
22. Могу ли я еще что-нибудь сделать для Вас?
23. Спасибо за звонок.
24. Приятного пребывания. Пожалуйста, дайте нам знать, если Вам будет что-нибудь нужно.
25. Мы очень рады...
26. Мы позаботимся о ...
27. Будьте так добры ...
НЕГАТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ
1. Не смогу
2. Не сделаю
3. Нет
4. Вы должны
5. Вы не понимаете
6. Успокойтесь
7. Вам следовало бы
8. Возможно
9. Попытаюсь
10. Вероятно
11. Будем надеется
12. Боюсь
13. К сожалению
14. Проблема
15. Вы не правы
16. Это абсолютно невозможно.
17. Этого не могло здесь случиться.
18. Я никогда не слышал об этом.
19. Вы первый, кто...
20. Вы, возможно, сделали что-нибудь неправильно.
21. Вы слишком чувствительны.
22. Никто не жаловался относительно этого.
23. Мы ничего не можем сделать для Вас.
24. Что же, Вы думаете, случилось?
25. Это не должно Вас так беспокоить.
26. Это часто здесь происходит.
27. Это очень плохо, но это случается со многими из наших клиентов.
#6
Отправлено 02 April 2008 - 02:51 PM
Давно собираюсь провести на полдня-день тренинг "Возражений не бывает".
Дело в том, что после моих тренингов для продавцов этот вопрос закрывается насовсем.
И я когда понял в чём дело, выделил тему в отдельную. Которая может быть тренингом.
Но сам сейчас от тренингов отошёл немножко.
... кто бы организовал, а?
Дело в том, что после моих тренингов для продавцов этот вопрос закрывается насовсем.
И я когда понял в чём дело, выделил тему в отдельную. Которая может быть тренингом.
Но сам сейчас от тренингов отошёл немножко.
... кто бы организовал, а?