Перейти к содержимому


Фотография

Тренинг по телефонным продажам


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 54

#1 realangel

realangel

    Бывалый

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 150 сообщений

Отправлено 22 May 2007 - 02:50 PM

Уважаемые!!!!!!
Плиз, помогите чем можите :help:

Стоит задача разработать тренинг по телефонным продажам (переговорам) для отдела оптовых продаж.
Нужны любые материалы!!! Методики, упражнения, примеры и т.п.
Безумно буду признательна всем, особенно тем, кто подскажет где найти учебные фильмы по телефонным переговорам (продажам) + в каких художественных фильмах есть места иллюстрирующие эту тему.

Заранее ОГРОМНОЕ спасибо!

#2 Intelbeauty

Intelbeauty

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 984 сообщений

Отправлено 22 May 2007 - 03:38 PM

НУ во-первых, надо развести две части: холодный звонок и звонок по существу.

Для холодного звонка важен голос (на форуме обсуждалось) - важно говорить своим голосом (на центре голоса) или чуть ниже своего - высокий выдает неуверенность и волнение, этапы продаж рассмотреть с телефонными стратегиями (звонок-стратегия - что говорить, сколько времени займет фраза),
Следующий модуть - составление делового письма - коммерческого предложения.. Опять недавно обсуждалось.
А потом - звонок-переговоры. Тут обычные продажи, только опять по телефону, голосом и т.д. - в тайм-менеджментах есть куски таких блоков - телефонный тайм-менеджмент (под рукой должно быть то-то и то-то , делать так-то и так-то).

И для телефона еще очень важно стандарты общения по телефону - телефонная грамотность.

#3 realangel

realangel

    Бывалый

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 150 сообщений

Отправлено 23 May 2007 - 01:43 PM

НУ во-первых, надо развести две части: холодный звонок и звонок по существу.

Для холодного звонка важен голос (на форуме обсуждалось) - важно говорить своим голосом (на центре голоса) или чуть ниже своего - высокий выдает неуверенность и волнение, этапы продаж рассмотреть с телефонными стратегиями (звонок-стратегия - что говорить, сколько времени займет фраза),
Следующий модуть - составление делового письма - коммерческого предложения.. Опять недавно обсуждалось.
А потом - звонок-переговоры. Тут обычные продажи, только опять по телефону, голосом и т.д. - в тайм-менеджментах есть куски таких блоков - телефонный тайм-менеджмент (под рукой должно быть то-то и то-то , делать так-то и так-то).

И для телефона еще очень важно стандарты общения по телефону - телефонная грамотность.


Спасибо огромное, мне бы ещё какие нибудь материалы - теоритические.
А может подскажете, из каких фильмов можно нарезку сдежать по этой теме?

#4 Artem K.

Artem K.

    Пока читаю ...

  • Пользователи
  • 7 сообщений

Отправлено 23 May 2007 - 01:58 PM

2 Рилэнджел.

Как раз сегодня мне необходимо было продумывать тренинг для диспетчеров которые отвечают на телефонные звонки клиентов. Пообщавшись с коммерческим директором, который собственно заказывает тренинг я понял следующее: тренинг должен включить три блока.
1) Мотивационные моменты. Роль работника колл-центра. Что такое Звонок клиента.
2) Этикет. Правила общения. Работа с возражениями.
3) Информация о товаре и бизнесс-процесах. Для этого приглашается человек который занимается обучением персонала именно товару и специфике...

Конкретно телефонный этике мтогу прислать. :)

#5 Daikon

Daikon

    Тут живет

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPip
  • 504 сообщений

Отправлено 23 May 2007 - 02:34 PM

Или из книжек, или из чужого тренинга, последнее упражнение точно с форума:


Голос и дыхание:

1. Оптимально всегда говорить в наиболее низком диапазоне Вашего голоса.
2. Дышите животом. Следите за тем, чтобы мышцы живота всегда были свободны.
3. Начинайте говорить только после ПОЛНОГО вдоха.
4. На выдохе отводите телефонную трубку немного вниз или вверх.
5. В начале фразы отводите шею немного вверх и назад, а в конце - немного опускайте ее вперёд.
6. Если Вы печатаете или пишете в процессе разговора, делайте это только одной рукой.
7. Говорите уверенно и мягко, о чем бы ни шла речь.

Поза:

1. Для того, чтобы Ваш голос был приятным и доверительным, желательно сидеть, отклонившись назад (в крайнем случае, ровно и прямо).
2. Желательно, чтобы Ваши колени были согнуты под прямым углом.
3. Дополнительную уверенность Вам придаст ощущение надежного контакта Ваших ступней с полом.
4. Жестикулируйте в процессе разговора так, словно собеседник может видеть Ваши жесты.

Настрой на собеседника:

1. Постарайтесь всецело отдать свое внимание разговору. Вам не должны мешать зрительные раздражители. Для этого вы можете отвернуться, (например, от двери, через которую часто входят - выходят Ваши коллеги) или закрыть глаза.
2. После приветствия необходимо сделать паузу, чтобы Ваш собеседник тоже мог поприветствовать Вас.
3. При любой необходимости отвлечься сообщайте об этом собеседнику. Например: "Минуточку! Мне нужно посмотреть!"
4. Комментируйте вспомогательный действия, которые Вы совершаете параллельно телефонному разговору, чтобы издаваемые шумы или паузы не вызывали беспокойства у собеседника. Например, шум перемещаемых по столу бумаг в процессе разговора можно объяснить собеседнику следующим образом: «Я сейчас ищу бумаги, которые позволят мне ответить на Ваш вопрос».

5. Называние собеседника по имени усиливает контакт. Если Вы не разобрали имя своего собеседника, попросите повторить его. Очень сложные имена попросите повторить по буквам.
6. Держите перед собой на уровне поднятых глаз фотографии двух действительно приятных для Вас людей (актеров, спортсменов и т.д.), разговаривая с мужчиной смотрите на фотографию мужчины, разговаривая с женщиной на фотографию женщины.
7. Постоянно улыбайтесь в процессе разговора по телефону
8. Благодарите, говорите комплименты и приятные слова по телефону, это углубляет контакт. Например: «Рад(а) Вас слышать», «с удовольствием перезвоню Вам еще раз по этому вопросу», «благодарю Вас за такое решение вопроса» и т.д.
9. Старайтесь говорить с теми же интонациями, что и собеседник!
10.Ваш темп речи не должен резко отличаться от темпа речи собеседника, иначе возникает ощущение непонимания.
11.Каждые 20 секунд давайте клиенту о себе знать. ("Да", "Угум, "Я слушаю", "Интересно" и т.д.)
12. Говорите естественно, избегайте агрессивной интонации, неуместной слащавости или усыпляющей монотонности.
13.Если вам звонит тревожный или агрессивный собеседник:
• не принимайте его эмоции на себя, как правило, они связаны со сложившейся у него ситуацией;
• реагируйте на содержание сообщения, а не на его эмоции.
Например, на фразу: «Я уже в сто первый раз звоню Вам, чтобы Вы принесли мне документы», вместо реакции «Ну не могу же я тут все бросить из-за каких-то Ваших документов», можно попытаться прояснить ситуацию: «В связи с чем такая спешность с данными документами?»


Классное упражнение на дыхание.
Говоришь "Как на горке на пригорке сидят 33 Егорки". Потом глубокий вдох и на выдохе считаешь: "Раз Егорка, два Егорка, три Егорка и т.д." Так до 33. Сначала умираешь, а потом отлично получается и весело

Сейчас еще поищу. Где-то была рабочая тетрадь с тренинга по телепродажам...
:)

#6 Intelbeauty

Intelbeauty

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 984 сообщений

Отправлено 23 May 2007 - 02:38 PM

Вот раздатка тренинга, который я делала в 2003 году. Он во многом уже морально устарел, блок "работа с возражениями" вообще никуда не годится, но более свежего сверстанного материала под рукой нет.

Не лезет второй кусок - пишут, что дисковое пространство перегружено. В общем, второй кусок - голимые продажи, причем, повторяю, устаревшие.

Прикрепленные файлы



#7 Daikon

Daikon

    Тут живет

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPip
  • 504 сообщений

Отправлено 24 May 2007 - 12:03 AM

Сейчас попытаюсь прикрепить картинки. Если не получится - Админчик удалит пост :)

Изображение
Мобильный телефон

Изображение
Это уже выкладывали на форуме, не помню, кто

Изображение
Работа со стрессом ;)

#8 Mery

Mery

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 61 сообщений

Отправлено 24 May 2007 - 07:48 AM

Здесь уже была рекомендация - говорить "своим" голосом. Вопрос: как научиться этому, как определить, что ты говоришь именно в "своем" диапазоне - не выше и не ниже.
Я обычно даю такое упражнение (сама так обучалась под руководством очень опытного фониатора):
Займите исходное положение (лучше, конечно, стоя - ноги на ширине плеч, спина прямая, макушечка "тянется" вверх, но можно и сидя, но тогда спинку нужно "посадить на колышек" :-))))
Речевой аппарат расслаблен. Попробуйте произвести "стон"- естественный, как результат наслаждения, или следствие боли. Он должен быть, еще раз повторюсь, естественным, ничем не сдерживаемым, "природным", что ли, звуком. Вот этот "стон" - его окраска, высота, тембр и есть Ваш "свой" голос. То,что заложено природой, то, на что настроен Ваш речевой аппарат.
Обычно мы говорим "не своим" голосом. Поэтому нужно будет привыкать и постоянно себя контролировать. Вы поймете, что это "ваш" голос, когда почуствуете, (где-то так, чере пару месяцев :-)) как вам легко стало говорить - исчезло першение в горле, покашливание, тонзилитты всякие. Потому, что раньше вы не правильно играли на инструменте - речевом аппарате - и он частенько "ломался".
Еще добавлю, что чаще всего, мы завышаем свой природный тембр. Поэтому придется учиться говорить чуть ниже, чем обычно.

Сообщение отредактировал Фарма: 13 June 2007 - 10:22 PM


#9 Mery

Mery

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 61 сообщений

Отправлено 24 May 2007 - 12:06 PM

Еще есть электронный вариант книги М.Орловой "Телефонный арсенал администратора".
Кому надо - пишите в личку.

#10 realangel

realangel

    Бывалый

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 150 сообщений

Отправлено 24 May 2007 - 03:28 PM

2 Рилэнджел.

Как раз сегодня мне необходимо было продумывать тренинг для диспетчеров которые отвечают на телефонные звонки клиентов. Пообщавшись с коммерческим директором, который собственно заказывает тренинг я понял следующее: тренинг должен включить три блока.
1) Мотивационные моменты. Роль работника колл-центра. Что такое Звонок клиента.
2) Этикет. Правила общения. Работа с возражениями.
3) Информация о товаре и бизнесс-процесах. Для этого приглашается человек который занимается обучением персонала именно товару и специфике...

Конкретно телефонный этике мтогу прислать. :)


Артем, буду очень признательна , пришлите на адрес : realangel@mail.ru

Или из книжек, или из чужого тренинга, последнее упражнение точно с форума:


Голос и дыхание:

1. Оптимально всегда говорить в наиболее низком диапазоне Вашего голоса.
2. Дышите животом. Следите за тем, чтобы мышцы живота всегда были свободны.
3. Начинайте говорить только после ПОЛНОГО вдоха.
4. На выдохе отводите телефонную трубку немного вниз или вверх.
5. В начале фразы отводите шею немного вверх и назад, а в конце - немного опускайте ее вперёд.
6. Если Вы печатаете или пишете в процессе разговора, делайте это только одной рукой.
7. Говорите уверенно и мягко, о чем бы ни шла речь.

Поза:

1. Для того, чтобы Ваш голос был приятным и доверительным, желательно сидеть, отклонившись назад (в крайнем случае, ровно и прямо).
2. Желательно, чтобы Ваши колени были согнуты под прямым углом.
3. Дополнительную уверенность Вам придаст ощущение надежного контакта Ваших ступней с полом.
4. Жестикулируйте в процессе разговора так, словно собеседник может видеть Ваши жесты.

Настрой на собеседника:

1. Постарайтесь всецело отдать свое внимание разговору. Вам не должны мешать зрительные раздражители. Для этого вы можете отвернуться, (например, от двери, через которую часто входят - выходят Ваши коллеги) или закрыть глаза.
2. После приветствия необходимо сделать паузу, чтобы Ваш собеседник тоже мог поприветствовать Вас.
3. При любой необходимости отвлечься сообщайте об этом собеседнику. Например: "Минуточку! Мне нужно посмотреть!"
4. Комментируйте вспомогательный действия, которые Вы совершаете параллельно телефонному разговору, чтобы издаваемые шумы или паузы не вызывали беспокойства у собеседника. Например, шум перемещаемых по столу бумаг в процессе разговора можно объяснить собеседнику следующим образом: «Я сейчас ищу бумаги, которые позволят мне ответить на Ваш вопрос».

5. Называние собеседника по имени усиливает контакт. Если Вы не разобрали имя своего собеседника, попросите повторить его. Очень сложные имена попросите повторить по буквам.
6. Держите перед собой на уровне поднятых глаз фотографии двух действительно приятных для Вас людей (актеров, спортсменов и т.д.), разговаривая с мужчиной смотрите на фотографию мужчины, разговаривая с женщиной на фотографию женщины.
7. Постоянно улыбайтесь в процессе разговора по телефону
8. Благодарите, говорите комплименты и приятные слова по телефону, это углубляет контакт. Например: «Рад(а) Вас слышать», «с удовольствием перезвоню Вам еще раз по этому вопросу», «благодарю Вас за такое решение вопроса» и т.д.
9. Старайтесь говорить с теми же интонациями, что и собеседник!
10.Ваш темп речи не должен резко отличаться от темпа речи собеседника, иначе возникает ощущение непонимания.
11.Каждые 20 секунд давайте клиенту о себе знать. ("Да", "Угум, "Я слушаю", "Интересно" и т.д.)
12. Говорите естественно, избегайте агрессивной интонации, неуместной слащавости или усыпляющей монотонности.
13.Если вам звонит тревожный или агрессивный собеседник:
• не принимайте его эмоции на себя, как правило, они связаны со сложившейся у него ситуацией;
• реагируйте на содержание сообщения, а не на его эмоции.
Например, на фразу: «Я уже в сто первый раз звоню Вам, чтобы Вы принесли мне документы», вместо реакции «Ну не могу же я тут все бросить из-за каких-то Ваших документов», можно попытаться прояснить ситуацию: «В связи с чем такая спешность с данными документами?»


Классное упражнение на дыхание.
Говоришь "Как на горке на пригорке сидят 33 Егорки". Потом глубокий вдох и на выдохе считаешь: "Раз Егорка, два Егорка, три Егорка и т.д." Так до 33. Сначала умираешь, а потом отлично получается и весело

Сейчас еще поищу. Где-то была рабочая тетрадь с тренинга по телепродажам...
:)


Ну как нашли? если да - вышлите, плиз, на realangel@mail.ru