Перейти к содержимому


Фотография

Тренинг по возврату дебиторской задолженности


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 33

#21 Prim

Prim

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 56 сообщений

Отправлено 20 May 2007 - 08:23 PM

Вот еще немного про возвращение дебиторки, там и про профилактику чуть-чуть.

Прикрепленные файлы



#22 Helen

Helen

    Бывалый

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 134 сообщений

Отправлено 21 May 2007 - 12:25 PM

Что можно сделать?
Какое упражнение дать? Участники часто в переговорах встают на позицию клиента, доказывая нашей организации, что у клиента денег нет....

я проводила примерно так:

1. в парах снять на видео мини-ролики на жизненные ситуации:
(занять денег, сосед вам затопил квартиру, ваш ребенок не ложиться спать)
мин по 2-3 на кажд. диалог
участники разыгравают спонтанно исходя из данной им роли

2. лекция тренера про 3 роли в общении по Берну: родитель-взрослый-дитя и чем чреваты пересечение ролей в диалоге
(хорошо эта тема раскрыта у Н.Н.Васильева Тренинг профессиональных коммуникаций.)
мин.10-15



3. затем разбор снятого видео.
группа сама приходит к выводу, что в бизнесе эффективна роль взрослого
(не давить и не просить, а решать ситуацию, видеть альтернативы).
мин 30


4. в парах по 5-8 мин возвращают друг у друга свои деньги отданные в долг.
(причем приходят на тренинг каждый обязательно со своей родной купюрой!!!!)
в два раунда играем
анализ после каждого раунда, чтоб каждый прожил себя в роли и должника и возвращающего
мин 25 примерно


4. в группах нарабатывают приемы, которые можно использовать в переговорах по возврату долга
тренер выписывет на флип: что работает/что не работает
примерные идеи, что работает приработе с долгом:
-озвучивание темы переговоров сразу в лоб (звоню по поводу задолженности)
-обращение к статусу партнера (вы как руководитель понимаете важность решения в кратчайшие сроки)
-конкретика!!!! (точные цифры, точные даты)
-отнесение ответственности за решение партнеру (не что МЫ с вами будем делать? а что ВЫ можете сделать в этой ситуации)
-четкие договоренности со сроками ( не на следующей неделе, а к 00.00.2000)
-предложение клиенту решений, альтернатив (тупика нет!)
-и тп



5. финальное видео на рабочую ситуцию: что работало/что нет.

с тренинга уходят с ситуацией успеха!!!!

#23 Алекса

Алекса

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 335 сообщений

Отправлено 21 May 2007 - 01:02 PM

Helen,
Вот вот
очень полезная игра.
У меня был лишь кусок, спасибо.
А в Вашем опыте, всем ли удавалось забрать долг?
Если и после разбора неудача? Что делать?

#24 Prim

Prim

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 56 сообщений

Отправлено 21 May 2007 - 01:57 PM

У меня в тренинге ситуация с дебиторской задолженностью рассматривалась в групповом варианте.
Группа делится пополам: команда менеджеров и команда клиентов.
У каждой описание их ситуации (взято из реальной практики), причем у клиентов условия такие, что деньги на счете есть, однако долгов больше и предстоит расставить приоритеты, многое будет зависеть от действий менеджера.
Обе стороны готовятся к переговорам, выбирают стратегию общения.
Далее съёмка. В моем варианте это были групповые переговоры "стенка на стенку".
При анализе обращать вниание на то, какие действия менеджеров приближали их к цели, какие отдаляли. Как реагировали клиенты на те или иные действия. Обращаться к тому, на какие условия были изначально согласны клиенты и каков результат переговоров. И потом можно вывести эфективные действия так хорошо описанные Helen.
А реальность ситуации снижает сопротивление и субъективность в действиях клиентов.

#25 Фарма

Фарма

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 826 сообщений

Отправлено 21 May 2007 - 08:28 PM

Похожая тема



Дублирую материалы по ПДЗ (даже сама не смогла найти где выкладывала в первый раз)
БАРДАК :aggressive:


1. Ролевая игра «Как собирать долги, чтобы не собрать их?»

Цель: участники научаться выделять эффективные и неэффективные способы ведения переговоров о погашении задолженности.
Процедура:
1) в двух группах менеджеры готовят сценарий самого неправильного поведения менеджера при переговорах с клиентом должником.
2) в ролевой игре «менеджер-клиент», представитель от каждой группы демонстрирует неправильное поведение менеджера.
3) во время игры остальные участники отмечают в таблице наблюдений, какие действия менеджера негативно влияют на результат переговоров с должником…
4) после проигрывания двумя группами, участники обсуждают какие действия менеджера мешают успешно провести переговоры по погашению задолженности.
5) Ведущий выписывает их в левой части доски.
6) Привлекая к высказыванию всю группу, ведущий в правой части доски записывает действия и поведение менеджера, которые будут способствовать успешному завершению переговоров по погашению задолженности.

2. Информационный блок: «Стратегия неагрессивного отстаивания своих прав».Цель: дать участникам представление о стратегии конструктивного поведения, как способу противостоять манипулятивному воздействию со стороны клиента – должника.

3. Информационный блок «Особенности переговоров о задолженности».
Цель: участники получат представление об этапах переговоров и их содержании, об использовании конструктивной стратегии и других приемах в переговорах с клиентом о погашении задолженности.
(смотри «Материалы для ведущего»).

13. Упражнение «Как начать переговоры о погашении задолженности?»Цель: участники получат представление, как грамотно построить вступление в переговоры с должником , используя сценарий. неагрессивного отстаивания своих прав.
Процедура:
1)Участники объединяются в группы по 3-4 человека .
2)Задание для каждой группы написать текст вступительной речи менеджера в переговорах по сбору платежей. Время 10 мин.
3)Каждая группа зачитывает свой вариант. Остальные участники обсуждают насколько грамотно составлен вариант вступительной речи менеджера.

14. Упражнение «Переговоры о долгах».
Цель: Каждый участник сможет потренироваться в ведении переговоров по сбору долгов, получит комментарии коллег и ведущего по грамотному использованию конструктивного сценария .Осознает собственный уровень овладения данной стратегией.
Процедура:
1)Каждый сотрудник играет роль «Менеджера» в ролевой игре «Переговоры с клиентом –должником». Ситуацию с клиентом определяет ведущий (возможно совместно с менеджером).
2)После проигрывания ситуации каждым участником тренинга, ведущий организует обсуждение.
Участники комментируют ,насколько успешно прошли переговоры? Какие стратегии и приемы использовал менеджер в переговорах? Какие действия способствовали достижению результата в переговорах? Что можно еще использовать в данной ситуации?



Информационный блок «Неагрессивное отстаивание своих прав». :big_boss:

Конструктивный сценарий (сценарий отстаивания своей позиции)
с целью добиться желаемого поведения
ШАГИ:
• сухо, юридически описать ситуацию, факты
• выразить свое отношение, реакцию (как эта ситуация на меня повлияла)
• конкретизация требования, пожелания (в измеряемой, отчетливой форме)
• описание последствий
А. позитивных
Б. негативных
Пример
Одна из ваших подчиненных, проходящая испытательный срок, демонстрирует великолепные деловые качества и замечательно ладит с коллегами. Однако она не умеет распределять свое время.
«Мария, мне необходимо с вами поговорить. Я очень доволен тем, как вы справляетесь с вашей работой, и тем, как вы влились в наш коллектив, но в течение последнего месяца вы шесть раз опоздали на работу.
Я знаю о трудностях, связанных с няней вашего ребенка, и готов перепланировать ваш график работы, но я бы хотел, чтобы, начиная с сегодняшнего дня, к восьми тридцати утра вы находились бы на своем рабочем месте.
Если вы станете лучше планировать свое время, я буду рекомендовать включить вас в число штатных сотрудников на полный рабочий день не позже, чем через месяц. Если вы будете продолжать опаздывать, то, в лучшем случае, ваш испытательный срок будет продлен»

Пример
Ваш партнер готов кормить кота, но вам всегда приходится убирать оставленные им грязные вилки и пустые жестянки из-под кошачьих консервов.
«Я хочу поговорить с тобой о том, как питается наш Васька. В течение прошлой недели ты покормил его четыре раза, и каждый раз мне приходилось убирать грязную вилку и пустую банку.
Это начинает меня раздражать, и, хотя мне приятно, что ты его кормишь, когда приходишь домой первым, я была бы очень признательна тебе, если бы ты убирал за собой».

Информационный блок «Использование стратегии неагрессивного отстаивания своих прав в переговорах о дебиторской задолженности.

 Четко и конкретно проговорите клиенту сложившуюся ситуацию.
 Убедиться в общем понимании ситуации.
 Обозначить позицию компании в отношении долга
 Обозначить в первую очередь выгоды, а затем –возможные негативные последствия.
 Предложить схему погашения задолженности;
 Получить ответ клиента на данное предложение
 Составьте график погашения задолженности:
 Проговорите возможный риск нарушения договоренности:


Кусок из служебной запискиМатериал по работе с должниками по результатам тренинга
на собрании заместителей директоров филиалов



Для работы с должниками менеджера по сбыту безусловно должен иметь :

- максимум информации о своих обязанностях по сбору ПДЗ,( систематическое напоминание постулатов из должностной инструкции) – цель: формирование понимания, что сбор дебиторки это не то, что требует директор, а моя обязанность.
- объективное знание теперешнего состояния клиента (отраженное в карточке клиента) – зачастую менеджер имеет общую информацию о клиенте и не замечает тех изменений, которые произошли с клиентом (изменении платежеспособности клиента, смена поставщиков, смена условий работы и пр.)
- знание технологии работы с должниками и способов работы с должниками (описанные в инструкциях и распространенный опыт коллег филиал) – если не обсуждать инструкции и технологии с объяснением смысла, требование к системной работе по сбору ПДЗ становится эпизодом и возникает отношение к сбору дебиторки как к одной из программ, «программа закончится и я буду жить обычной жизнью»


С точки зрения мотивированности менеджеров на сбор долгов:

- менеджер должен быть уверенным в праве на сбор долгов и должен понимать необходимость (срочность и важность ) сбора долга
- должен понимать , что цель сбора долга гармонично встроена в другие цели (систематизацию работы с клиентов, выполнение плана, работу по новой сбытовой схеме и пр.) и поэтому цель должна быть внутренне обоснована для менеджера
- менеджер должен быть уверен, что проблемы клиента, причины неплатежа не являются проблемой компании и лично менеджера (з/п платит компания, а не клиент) и иметь «свободу» действий в выборе схем работы и принятии решений
- Очевидно, если у менеджера есть опыт удачной работы с клиентами по сбору дебиторки, он понимает, что сбор долгов и дальнейшая работа с клиентом – действия параллельные .
- Ели же такового опыта нет, необходимо знакомить менеджеров с позитивным опытом других менеджеров, менеджеров других филиалов.

Поэтому в филиале (представительстве) необходимо проводить постоянную работу по обучению менеджеров работе с должниками. Она может быть следующей:
1. Организованный обмен позитивным опытом работы с клиентами - должниками
- На собраниях
- Проигрывая ролевые игры (если программа или схемы проведения неочевидны, их можно получить в обучающем центре)
- Проводить стажировки с «опытными» (в плане работы с должниками) менеджерами
- Оказывать помощь в совместных визитах к должникам

2. Информирование менеджеров:
- о финансовой деятельности аптек (как грамотно посчитать оборот, как аптека платит налоги; специфика работы по бесплатно рецептуре (чтобы быть готовым общаться с возражениями типа: «У меня нет денег», «я плачу налоги», «не дал деньги бюджет») – семинар можно провести с приглашением знакомых руководителей аптек, др. организаций
- о позитивном опыте работы по дебиторке в других филиалах компании
- об опыте работы с должниками других компаний (конкурентов)

3. Штатную работу с менеджерами по должникам:
- позитивное закрепление визита к трудному клиенту
- анализ изменения клиента по карточке клиента
- обучение анализу ситуации по должникам и разработке мер (на основании инструкций по работе с должниками)
- планирование дебиторки менеджерами, в том числе обучение планированию
- обучение менеджеров расчету своей з/п ( попытка заставить менеджеров оценить свои потери в з/п)
- моральное стимулирование («желтая майка лидера», рейтинги…)
- ограничение «свободы действий» (стоп -лист, лимитирование товарного кредита в карточке клиента)

4. Тренинги по работе с трудными клиентами (в т. ч. с должниками) цель: формирование и закрепление навыков работы с трудными клиентами

Прикрепленные файлы



#26 Miroslav

Miroslav

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 227 сообщений

Отправлено 22 May 2007 - 03:36 PM

Djn tot ytvyjuj
Перевожу!
Вот еще не много, может пригодиться.

Прикрепленные файлы

  • Прикрепленный файл  _________.doc   179К   577 Количество загрузок:


#27 Sunny Cat

Sunny Cat

    Пока читаю ...

  • Пользователи
  • 3 сообщений

Отправлено 23 May 2007 - 11:51 AM

добрый день, просветите, плиз, что такое "алгоритм по Шнаппауфу"?

#28 Миринда

Миринда

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 753 сообщений

Отправлено 24 May 2007 - 11:13 AM

Sunny Cat, естьтакой классик продаж, Шнаппауф, а я имела в виду вот это http://dere.com.ua/l...pauf/09_5.shtml

#29 Алекса

Алекса

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 335 сообщений

Отправлено 04 June 2007 - 01:39 PM

Еще хочу включить блок по сбору информации.У меня есть блок по сбору информации, способах сбора.
Способы сбора информации:

1. Наблюдения
2. Вопрос – обоснование
3. Авансирование информации. «А у нас в квартире газ, а у Вас?»
4. Вопрос – предположение.
5. Ситуационные вопросы. Объединение через ситуацию.
6. Перевод на другую тему через объединение двух тем в одной ситуации (вспоминаем или конструируем ситуацию, объединяющую две темы)......
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________

#30 Winner

Winner

    У меня прописка!!!!

  • Модераторы
  • PipPipPipPipPipPip
  • 1483 сообщений

Отправлено 04 June 2007 - 09:54 PM

По дебиторке висит материал на компе, качала когда-то

Прикрепленный файл  ____________________________________________.doc   60.5К   591 Количество загрузок:Прикрепленный файл  ______________________________________.doc   35К   528 Количество загрузок:Прикрепленный файл  _________________________.doc   208.5К   614 Количество загрузок:

Сообщение отредактировал Winner: 04 June 2007 - 09:56 PM