Перейти к содержимому


Фотография

тренинг "управление конфликтом"


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 11

#1 пиля

пиля

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 11 сообщений

Отправлено 09 April 2007 - 01:59 PM

Добрый день, коллеги! Поделитесь, какие упражнения по данной теме у вас прошли с успехом? Готовлю тренинг для своей Компании, недавно работаю бизнес-тренером, пока еще трудновато, воспользуюсь советами по разработке тренинга по данной теме. Спасибо!

#2 Winner

Winner

    У меня прописка!!!!

  • Модераторы
  • PipPipPipPipPipPip
  • 1483 сообщений

Отправлено 09 April 2007 - 09:34 PM

Пиля, а что за конфликты то?? Я что-то такое сообружала в свое время, но пришлось притягивать за уши ролевые игры, т.к народ вообще их не ассоциировал с конфликтом, типа, ну да, сложная ситуация, но не конфликт, нам нельзя конфликтовать с клиентами...

не в хронологическом порядке - писали в группах действия в конфликтоной ситуации, пробовали себя в разных ролях - нападающего и защищающегося, дискутировали "нападение-уход-диалог" по Гришиной, ролевые сами участники написали, проиграли, причины конфликта разобрали - теория, признаки конфликта смотрели в нарезке фильма...точно название не помню, но вроде "анализируй это", когда они встретились в ангаре за столами и наезжали друг на друга....

найдите Васильев Тренинг преодоления конфликтов.....может поможет

#3 Valparaiso

Valparaiso

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 19 сообщений

Отправлено 10 April 2007 - 01:09 PM

Добрый день, коллеги! Поделитесь, какие упражнения по данной теме у вас прошли с успехом? Готовлю тренинг для своей Компании, недавно работаю бизнес-тренером, пока еще трудновато, воспользуюсь советами по разработке тренинга по данной теме. Спасибо!


Эту модель я вычитала в одной из книг, если правильно помню, то у Жанны Завьяловой в"работе с сопротивлениями и возражениями". Сохранила, воспользовлалась на одном из треингов, сработало здорово.

Конфликтных покупателей можно объединить в три большие группы.

1. Клиент явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения.
2. Клиент объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания.
3. Клиент прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию.

Во всех трех случаях поведение покупателей объединяет негативная эмоция и развитие конфликта происходит по одной схеме.

У Клиента есть потребность что-то выяснить ---- Возникает эмоция------ Развивается конфликт

Таким образом, в конфликте поведением человека управляет не разум, а эмоции. При этом человек часто их не осознает. Осознаваемая человеком часть – это только верхушка айсберга.
И картиночку рисуете, айсберг, вспоминаете Фрейда.
И даете мини-лекцию:
То, что человек осознает, всего лишь верхушка. А как он может собой в этот момент управлять?
и все, что вы будете ему говорить, все вашидоводы мимо его ушей будут пролетать. Здесь важно что? .... дать ему возможность выпустить пар и присоединться к его эмоции.

Техника работы с конфликтным клиентом.

Этап 1 «Выпускание пара»
Дать клиенту высказать все, что он считает нужным При этом внимательно слушать его, не перебивая и показывая, что вы его слышите.



Этап 2 «Назвать эмоцию»
«Я слышу (вижу) ваше волнение», «Я понимаю Ваше недовольство», «Я понимаю Ваше раздражение».

Кстати, здесь, на этом этапе хорошо работает подстройка и ведение из НЛП: если человек говорит громко и энергично то всем свиом видом и интеонацией, на телесном уровне важно дать человеку понять, что вы его чувтсва разделяете. А потом темп, громкость , эмоцию сбавлять дводите его до нормального состояния. На практике работает в любых контекстах - и в личных и деловых.

Этап 3 «Задать открытый вопрос»
«Что Вас волнует?», «Чем я могу Вам помочь?», «Каким образом можно разрешить эту ситуацию?»


Действуя таким образом, мы управляем конфликтом, а не конфликт управляет нами. Эта техника помогает сохранять ясное мышление, не втягиваясь в конфликт.

Кстати, есть еще одна классная теника, называется "профилктическая амортизация", это когда Вы вместо оппонента высказываете все его недовольство. Например. приходите в булочную, а продавщица уже к выходу напраляется, закрывать будет. И вы тут же: вы закрываетесь уже, домой торопитесь, а тут я... Да, так всегда, только соберешься, тут настырный покупатель и появится...". Можно с юмором. Пробовла в жизни, срабатывет безотказно. Автор модели Михаил Литвак, "психологическое айкидо". В и-нете он есть, там можно еще кое-что по вашей теме найти.

И еще - уверенные-неуверенные-агрессивные отвты по Рудерстаму тоже помогут здесь.

#4 Фарма

Фарма

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 826 сообщений

Отправлено 10 April 2007 - 01:49 PM

Яркая игра. Успехов Вам. Будте готовы на тренинга с такой тематикой работать с эмоциями или провоцировать их.

. Адские башни
Необходимое время: около часа
Цель: это упражнение на построение команды, в котором делается попытка показать конфликт, возникший из-за коммуникационных барьеров между участниками. Такие барьеры возникают в связи с тем, что люди, расценивая свое восприятие мира как единственно верное, зачастую отказываются принимать иные точки зрения. В "Адских башнях" эта концепция взята на вооружение и используется для побуждения игроков задуматься о факторах, как способствующих, так и препятствующих построению единой команды.
Размер группыинструкции, представленные ниже, рассчитаны на группу хотя бы из 12 человек (то есть две команды по 6 человек в каждой). Если по каким-то причинам вы захотите иметь команды большей или меньшей численности, вы можете изменить количество карточек с инструкциями. При наличии достаточного места играть может любое количество человек
Условия:классная комната, комната для семинаров или конференц-зал - при минимальном количестве мебели. У игроков должна быть возможность собираться в команды и возводить свои "строения".
Порядок действий0. Разбейте группу на команды по 6 человек.
1. Дайте каждой команде побольше деталей из "Лего" или какого-нибудь другого похожего конструктора. Объясните, что им будет нужно построить башню.
2. Всем участникам каждой из команд вручите карточку, на которой будут записаны данные, касающиеся какой-то одной части задания. подчеркните что этой информацией ни с кем нельзя делиться.
3. Объявите, что игра будет проходить в полном молчании, и разрешите игрокам приступить к делу.
Ниже предложены инструкции для карточек, но вы можете свободно заменить их своими собственными. Главным условием является их противоречивость. Важно, чтобы у игры было решение:
• Башня должна состоять из 20 блоков.
• Башня должна иметь высоту в 10 уровней.
• Башня должна быть построена только из белых, красных и желтых "кирпичиков".
• Башня должна быть построена только из синих и желтых "кирпичиков".
• Шестой уровень башни должен отличаться по цвету от остальных.
• Башню должны построить именно вы. Если за "кирпичи" возьмутся другие члены вашей команды, остановите их и настаивайте, что построите башню самостоятельно.
Анализ: за игрой в "Адские башни" интересно наблюдать со стороны (если сможете, запишите ее на видео), так как отдельные игроки неизбежно придут к замешательству, неразберихе и разочарованию, едва лишь поймут, что все их попытки следовать инструкциям приводят исключительно к противодействию со стороны членов их команд. Их постигнет разочарование, как только они поймут, что вся совместная работа над общей задачей сводится к выявлению того факта, что на деле ничего подобного не происходит. Например, какой-нибудь игрок пытается положить синий "кирпичик" только для того, чтобы другой игрок убрал его с явным негодованием. Третий постарается удержать других от каких бы то ни было действий вообще, и т. д.
Завершение: по окончании действия полезно обсудить ситуации - они повторяются всякий раз, когда используют эту игру,
10. Побеждает игрок, которому поручено быть единственным строителем. Такое случается, если эту роль отводят волевому человеку, который хорошо владеет невербальными методами общения и ясно дает понять, что не потерпит никакой оппозиции. В этих условиях другие члены команды более или менее терпеливо - в зависимости от темперамента - сидят в сторонке и наблюдают за "самозванцем". Все идет гладко, пока этот человек не сделает что-то, противоречащее инструкциям другого игрока: последний заявляет молчаливый протест, к которому строитель обычно прислушивается и соответственно изменяет конструкцию. Когда двое протестующих вступают между собой в конфликт (возможно, из-за того, что одного из них не устраивает цвет "кирпичей"), строитель зачастую начинает экспериментировать, меняя один "кирпич" на другой, пока ' оба спорщика не будут удовлетворены - тем, например, что используются исключительно желтые кирпичи.
Такое поведение команды чаще всего оказывается эффективным, в результате чего группа, подобная описанной выше, может построить башню первой и остаться очень довольной своим выступлением, изделием (башней) и друг другом. Так происходит, вероятно, по причине того, что никто из них "не потерял лица". Первоначальное унижение, испытанное членами команды, которых отстранил! от работы, компенсируется их последующими указаниями "строителю", как и что ему строить. Это другой аспект лидерства ка1 компромисса между вожаком и подчиненными.
11. Самозваный строитель терпит поражение от мощной оппозиции в лице других игроков, которые настаивают, чтобы их допустили до "кирпичей". Такое поведение обычно приводит к серьезным конфликтам. Мы видели, как люди вырывали "кирпичи" друг у друга или вынимали их из конструкции. Если события примут такой оборот, башня вряд ли будет построена.
12. Налицо комбинация описанных стратегий. Между потенциальными строителями идут непрерывные переговоры, которые отнимают много времени. Каждый "кирпич" становится предметом невербальной, иногда горячей, дискуссии. При достаточном времени башня в конце концов вырастет, но команда, ведущая себя подобным образом, обычно проигрывает соперникам, которые выбирают стратегию.



Кстати, мне очень нравится книга ВАСИЛЬЕВА - рекомендую.
СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ к сетке Томаса
ТЕСТ «30 ПОСЛОВИЦ»
Инструкция к тесту:
«Представьте себе, что вы — экзаменатор, оценивающий предлагаемые ниже суждения так, что не удовлетворяющие из них лично вас оцениваются единицей или двойкой, а совпадающие с вашим личным мнением или близкие к нему — 4 или 5.
Оценка 3 не должна использоваться вовсе.
Оценивается каждое суждение без особенно долгих раздумий, чтобы не затягивать процедуру "экзамена". За советами обращаться к вам не рекомендуется по вашему положению экзаменатора — оценки ставятся по первому ясному впечатлению напротив номеров суждений в таблице, приведенной ниже».
После того как участники оценят все пословицы, они могут подсчитать баллы по колонкам. Тренер, перед тем как зачитает интерпретацию, напоминает участникам, что если они не согласны с тем, что получилось в тесте, то лучше оставаться при своем мнении. Любой тест работает с определенной долей вероятности, и всегда находятся люди, чьи результаты ошибочны. Совпадает результат с действительностью или нет, решать самим участникам.
Затем можно сопоставить результаты теста «30 пословиц» с пятью способами Томаса:
О «акулы» чаще используют соревнование;
О «черепашки» — уклонение;
О «медвежата» — приспособление;
О «лисы» — компромисс;
О «совы» — сотрудничество.
Бланк теста «30 пословиц»1
СМ в прикрепленном файле
Тест «30 пословиц»
1. Худой мир лучше доброй ссоры.
2. Если не можешь заставить другого думать, как ты хочешь, заставь его делать.
3. Мягко стелет, да жестко спать.
4. Рука руку моет.
5. Ум хорошо, а два лучше.
6. Из двоих спорящих умнее тот, кто замолчит.
7. Кто сильнее, тот и прав.
8. Не подмажешь — не поедешь.
9. С паршивой овцы хоть шерсти клок.
10. Правда то, что умный знает, а не то, о чем все бают.
11. Кто ударит и убежит, тот смелый драться хоть каждый день.
12. Слово «победа» четко написано только на спинах врагов.
13. Убивай врагов своей добротой.
14. Честная сделка не вызывает ссоры.
15. Ни у кого нет полного ответа, но у каждого есть что добавить.
16. Дерись подольше да ума набирайся побольше.
17. Сражение выигрывает тот, кто верит в победу.
18. Доброе слово победит.
19. Ты — мне, я — тебе.
20. Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, может извлечь пользу из истины, которой обладает другой.
21. Кто спорит — ни гроша не стоит.
22. Кто не отступает — тот обращает в бегство.
23. Ласковый теленок двух маток сосет.
24. Кто дарит — друзей наживает.
25. Вынеси заботы на свет и держи с другими совет.
26. Лучший способ решить конфликт — избежать его.
27. Семь раз отмерь, один раз отрежь.
28. Кротость торжествует над злом.
29. Лучше синица в руках, чем журавль в небе.
30. Чистосердечие, честь и доверие сдвинут горы.
Интерпретация

1-й тип - «черепашка». У людей такого типа - большое желание спря¬таться от проблем под «панцирь». Это представители позитивного консерватизма, они ценны тем, что никогда не теряют цель.' В спокойной ситуации человек данного типа с вами во всех делах, но в сложной ситу¬ации он может изменить вам.
2-й тип - «акула». Для людей этого типа главное — их цель, их работа. Их не волнует отношения коллег («Ваша любовь мне ни к чему»). Умный руководитель уважает целенаправленность «акулы» — надо лишь ограничить ее притязания. Если коллектив состоит из «черепах», он может добиться, чтобы «акулы» не процветали. «Акулы» очень важны для коллектива, потому что, двигаясь к собственной цели, они могу вывести коллектив из сложной ситуации.
3-й тип — «медвежонок». Люди этого типа стараются сглаживать острые углы, чтобы все в коллективе любили друг друга. Зная заботы и ин¬тересы каждого, они вовремя подадут чай, подарят цветы в день рождения, посочувствуют, поддержат в трудную минуту. Но при этом они могут полностью забыть конечную цель своей деятельности, потому что для них наиболее важным оказываются человеческие отношения.
4-й тип — «лиса». Люди этого типа всегда стремятся достигнуть ком¬промисса. Они не просто хотят, чтобы всем было хорошо, они становятся активными участниками любой деятельности. Но в отношениях с людьми «лиса» может отойти от главных заповедей (пользуются принципом «Не обманешь — не проживешь»). Люди этого типа часто не понимают, почему их не ценят окружающие.
5-й тип — «сова». Это честные и открытые люди. Представители этого типа никогда не будут изворачиваться, уходить от борьбы, они могут пожертвовать хорошими отношениями во имя выбранной цели. У них стратегия честной и открытой борьбы, честной и открытой цели.

Прикрепленные файлы

  • Прикрепленный файл  ___________.doc   28К   1207 Количество загрузок:


#5 пиля

пиля

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 11 сообщений

Отправлено 10 April 2007 - 03:39 PM

огромное спасибо. обязательно воспользуюсь!

спасибо! мне очень помогли ваши советы!

#6 Фарма

Фарма

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 826 сообщений

Отправлено 10 April 2007 - 04:18 PM

Я рада, что помогла.
Для спасибо, админ кнопочку разработал, она облегчает поиск для других выделяя значимые сообщения.

Вы про план спрашивали.
Я после вводных процедур
даю:
1.Определение конфликта (мини лекцию выложила в другую вашу тему про рыбу)
2.Упражнение "Наследство" например их много подбираю под потребности группы.
3.Мини-лекция "Сетка Томаса" стратегии поведения в конфликтных ситуациях
4. Тест 30 пословиц
5.Башни (анализ насколько вы соответствовали критериям эф. коммуникации)
Как правило до конфликта я даю понятие и критерии "эффективной коммуникации"
6. Мини-лекции по эмоциям
и много игрушек по эмоциям
тема конфликт, стресс, эмоции, манипуляции, коммуникации все рядом, поэтому рыбы как таковой нет, я оприраюсь или на входящие данные или ориентируюсь по ситуации.

Успехов.

#7 Александра Краснополова

Александра Краснополова

    Пока читаю ...

  • Новички
  • 1 сообщений

Отправлено 24 June 2011 - 02:24 PM

Я рада, что помогла.
Для спасибо, админ кнопочку разработал, она облегчает поиск для других выделяя значимые сообщения.

Вы про план спрашивали.
Я после вводных процедур
даю:
1.Определение конфликта (мини лекцию выложила в другую вашу тему про рыбу)
2.Упражнение "Наследство" например их много подбираю под потребности группы.
3.Мини-лекция "Сетка Томаса" стратегии поведения в конфликтных ситуациях
4. Тест 30 пословиц
5.Башни (анализ насколько вы соответствовали критериям эф. коммуникации)
Как правило до конфликта я даю понятие и критерии "эффективной коммуникации"
6. Мини-лекции по эмоциям
и много игрушек по эмоциям
тема конфликт, стресс, эмоции, манипуляции, коммуникации все рядом, поэтому рыбы как таковой нет, я оприраюсь или на входящие данные или ориентируюсь по ситуации.

Успехов.


Подскажите, пожалуйста, какой вывод делаете из Сетки Томаса? К чему используете эту информацию?

#8 Ирина Викторовна

Ирина Викторовна

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 98 сообщений

Отправлено 24 June 2011 - 02:55 PM

Подскажите, пожалуйста, какой вывод делаете из Сетки Томаса? К чему используете эту информацию?


Ну если посмотреть тест Томаса, то вывод напрашивается сам собой - определить собственную стратегию поведения в конфликте. Далее можно вывести на обсуждение эффективность той или иной стратегии. Можно нарезать куски фильмов, как вариант, можно дать группам на мозговой штурм...Надо только фантазию включить, и четко знать, какой результат должен быть от того или иного упражнения.

#9 Hayz

Hayz

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 66 сообщений

Отправлено 25 June 2011 - 04:18 AM

Я рада, что помогла.
Для спасибо, админ кнопочку разработал, она облегчает поиск для других выделяя значимые сообщения.

Вы про план спрашивали.
Я после вводных процедур
даю:
1.Определение конфликта (мини лекцию выложила в другую вашу тему про рыбу)
2.Упражнение "Наследство" например их много подбираю под потребности группы.
3.Мини-лекция "Сетка Томаса" стратегии поведения в конфликтных ситуациях
4. Тест 30 пословиц
5.Башни (анализ насколько вы соответствовали критериям эф. коммуникации)
Как правило до конфликта я даю понятие и критерии "эффективной коммуникации"
6. Мини-лекции по эмоциям
и много игрушек по эмоциям
тема конфликт, стресс, эмоции, манипуляции, коммуникации все рядом, поэтому рыбы как таковой нет, я оприраюсь или на входящие данные или ориентируюсь по ситуации.

Успехов.



Смотрите на весь тренинг - 3 мини-лекции, тренер учится 50% времени. Неужели сетка Томаса в бизнесе работает? Зачем все эти психологические примочки? Речь идет о курсе конфликтологии в обучении социальной работе?

Есть Рабочая задача, есть опыт участников, есть специальный формат взаимообучения участников = получился бизнес-тренинг.

Сообщение отредактировал Hayz: 25 June 2011 - 04:19 AM


#10 Hayz

Hayz

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 66 сообщений

Отправлено 25 June 2011 - 04:21 AM

Подскажите, пожалуйста, какой вывод делаете из Сетки Томаса? К чему используете эту информацию?


Ну если посмотреть тест Томаса, то вывод напрашивается сам собой - определить собственную стратегию поведения в конфликте. Далее можно вывести на обсуждение эффективность той или иной стратегии. Можно нарезать куски фильмов, как вариант, можно дать группам на мозговой штурм...Надо только фантазию включить, и четко знать, какой результат должен быть от того или иного упражнения.



Я бы плясал от конфликтов, которые свойственны практике участников. Мне не нужны все конфликты, мне не нужны все стратегии разрешения.