Перейти к содержимому


Фотография

Тренинг для операторов Колл-центра (аудио разговоров)


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 10

#1 Ратибор берестов

Ратибор берестов

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 30 сообщений

Отправлено 01 June 2017 - 01:32 PM

Доброго дня, уважаемые форумчане!

Готовлю тренинг для КЦ (тренер в компании только вторую неделю, тут все с 0,00). Результат мониторинга звонков КЦ картину показал довольно грустную, молодые ребята по 18-20 лет без опыта общаются с клиентами так как привыкли общаться в своей повседневной жизни, только на работе. Ищу записи звонков, которые можно было бы дать в качестве положительного примера качественного сервиса и высокого уровня обслуживания клиентов. Если у кого есть, поделитесь пожалуйста, буду очень признателен.

С уважением!

#2 viktory3692

viktory3692

    Пока читаю ...

  • Новички
  • 1 сообщений

Отправлено 02 June 2017 - 02:39 PM

Доброго дня, уважаемые форумчане!

Готовлю тренинг для КЦ (тренер в компании только вторую неделю, тут все с 0,00). Результат мониторинга звонков КЦ картину показал довольно грустную, молодые ребята по 18-20 лет без опыта общаются с клиентами так как привыкли общаться в своей повседневной жизни, только на работе. Ищу записи звонков, которые можно было бы дать в качестве положительного примера качественного сервиса и высокого уровня обслуживания клиентов. Если у кого есть, поделитесь пожалуйста, буду очень признателен.

С уважением!



Чужие звонки в данном случае малоэффективны. Если в компании нет стандартов и требований к операторам - то конечно они будут вести диалоги как сами этот процесс понимают.
Лучше прописать конкретные критерии и стандарты обслуживания клиентов. После чего обучить ребят им.
И только после провести групповую прослушку на предмет выполнения данных стандартов.

Еще должен быть постоянный контроль качества их работы.

#3 Ратибор берестов

Ратибор берестов

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 30 сообщений

Отправлено 02 June 2017 - 06:30 PM

Доброго дня, уважаемые форумчане!

Готовлю тренинг для КЦ (тренер в компании только вторую неделю, тут все с 0,00). Результат мониторинга звонков КЦ картину показал довольно грустную, молодые ребята по 18-20 лет без опыта общаются с клиентами так как привыкли общаться в своей повседневной жизни, только на работе. Ищу записи звонков, которые можно было бы дать в качестве положительного примера качественного сервиса и высокого уровня обслуживания клиентов. Если у кого есть, поделитесь пожалуйста, буду очень признателен.

С уважением!



Чужие звонки в данном случае малоэффективны. Если в компании нет стандартов и требований к операторам - то конечно они будут вести диалоги как сами этот процесс понимают.
Лучше прописать конкретные критерии и стандарты обслуживания клиентов. После чего обучить ребят им.
И только после провести групповую прослушку на предмет выполнения данных стандартов.

Еще должен быть постоянный контроль качества их работы.


Спасибо за ответ! Согласен по всем пунктам. Но мне кажется эффективным в ходе разбора звонков как раз прийти к стандартам (которые ясное дело уже заложены в программу). Сформировать образ - разобрать по деталям - собрать собственный образ - сформировать свой новый образ.

#4 Ратибор берестов

Ратибор берестов

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 30 сообщений

Отправлено 07 June 2017 - 06:46 PM

Коллеги, ну выручите пожалуйста. Весь интернет перерыл - ничего не нашел, одна надежда на Вас)

#5 Торик

Торик

    Пока читаю ...

  • Пользователи
  • 3 сообщений

Отправлено 14 June 2017 - 10:04 AM

Для начала нужно прописать стандарты обслуживания,а именно: приветствие, установление контакта, выявление потребности,презентация или консультирование,работа с возражениями, завершение разговора,прощание.
После этого нужно анализировать, выбратьплохие звонки- что улучшить и как,записатьхорошие - почему они такие, что помогло.
Выявить проблемные зоны, на каком этапе возникают и потом уже прорабатывать их отдельно.

#6 Ратибор берестов

Ратибор берестов

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 30 сообщений

Отправлено 14 June 2017 - 10:07 AM

Для начала нужно прописать стандарты обслуживания,а именно: приветствие, установление контакта, выявление потребности,презентация или консультирование,работа с возражениями, завершение разговора,прощание.
После этого нужно анализировать, выбратьплохие звонки- что улучшить и как,записатьхорошие - почему они такие, что помогло.
Выявить проблемные зоны, на каком этапе возникают и потом уже прорабатывать их отдельно.


Спасибо большое) Но это все уже сделано, правда немного в другом порядке) Нужны только записи, да и то наверное уже смысла нет, время прошло, я немного все переиграл)

#7 Андрей Евстигнеев

Андрей Евстигнеев

    Бывалый

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 160 сообщений

Отправлено 16 June 2017 - 04:27 PM

Для начала нужно прописать стандарты обслуживания,а именно: приветствие, установление контакта, выявление потребности,презентация или консультирование,работа с возражениями, завершение разговора,прощание.
После этого нужно анализировать, выбратьплохие звонки- что улучшить и как,записатьхорошие - почему они такие, что помогло.
Выявить проблемные зоны, на каком этапе возникают и потом уже прорабатывать их отдельно.


Спасибо большое) Но это все уже сделано, правда немного в другом порядке) Нужны только записи, да и то наверное уже смысла нет, время прошло, я немного все переиграл)


Где-то должны быть, если найду у себя, то скину, но в сети точно не найдете)

#8 Ратибор берестов

Ратибор берестов

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 30 сообщений

Отправлено 19 June 2017 - 10:05 AM

Для начала нужно прописать стандарты обслуживания,а именно: приветствие, установление контакта, выявление потребности,презентация или консультирование,работа с возражениями, завершение разговора,прощание.
После этого нужно анализировать, выбратьплохие звонки- что улучшить и как,записатьхорошие - почему они такие, что помогло.
Выявить проблемные зоны, на каком этапе возникают и потом уже прорабатывать их отдельно.


Спасибо большое) Но это все уже сделано, правда немного в другом порядке) Нужны только записи, да и то наверное уже смысла нет, время прошло, я немного все переиграл)


Где-то должны быть, если найду у себя, то скину, но в сети точно не найдете)


В сети найти уже отчаялся) Буду благодарен, хоть и поздновато уже, группу отвел, но на следующей пригодится, у нас это потоковое обучение)

#9 VanillaCandle

VanillaCandle

    Пока читаю ...

  • Новички
  • 4 сообщений

Отправлено 01 August 2017 - 06:23 PM

Работала в колл центре года два. Первый раз пришла совсем зеленая. Нас обучили каким-то базовым фразам, даже распечатали, первое время просто считывали. Потом уже как-то язык сам развязался. Каждые полгода наше начальство возило нас в Сочи на треннинги, тим билдинг и так далее. Знаю, что никто не хотел и не было времени заниматься этим организаторством отдельно, поэтому просто созвонились с местными устроителями за помощью. Если нужны идеи вот http://cvb.ru/cvb-pr...ms-organization посмотрите. Не обязательно куда-то ехать

#10 Юнга

Юнга

    Пока читаю ...

  • Новички
  • 1 сообщений

Отправлено 03 August 2017 - 11:55 AM

Работала в КЦ 3 года, аутсорс, то есть разные проекты, много материала, НО это все коммерческая тайна, я не имею права распространять эти записи... В ващей ситуации, попробуйте записать сами с кем-ть из руководителей групп, если уж так нужен пример. Из опыта, все звноки о стороны не воспринимаются операторами, типа "это они так могут, а у нас все по-другому" , наичнайте, как уже напислаи, со стандартов и скриптов и копите свою базу, как правило она быстро появляется.