борьба с эмоциями
#1
Отправлено 19 September 2006 - 11:49 AM
Помогите! Пишу тренинг (избитый, конечно) по работе с агрессивными клиентами. И с одной стороны рассматриваю клиента, и что он хочет от нас, в итоге группа выходит на алгоритм работы с агрессивным клиентом, а с другой стороны хочу рассмотреть нас(менеджер по продажам), каково нам, и как нам справиться с эмоциями, не развернуться, не уйти, а продолжить работать.
Нужны техники борьбы с эмоциями
пока мой багаж не богат
1)держать позицию на равных (установки при общении, не оправдываться и не давить)
2) говорить на тон ниже
3) назвать клиента по имени, чтобы как-то направить его внимание на себя
Пока все. Помогите, кто какие техники знает.
Премного благодарна!
#2
Отправлено 19 September 2006 - 12:05 PM
недавно мы вместе с коллегой-тренером провели тренинг "Эффективное взаимодействие в сфере продаж", и, по запросу участников, включили в программу тему "работа с агрессией"
Так вот хочу поделиться одним разогревным упражнением: в случае, если участникам трудно начинать ролевую игру, потому что ПУ приходиться вести себя агрессивно (кричать, размахивать руками.... понятно, в общем), и они говорят: "мы не можем, мы не агрессивные" можно сделать следующее. Каждому участнику в кругу дается листок бумаги, и каждый по очереди медленно отрывает вдоль листа кусочек, гооворя при этом фразу, начинающуюся со слов "я ненавижу, когда..." или "меня бесит..."
с каждым участником темп нарастает, люди все ожесточеннее рвут бумажки и яростно кричат всякие ужасы...
на первый взгляд, это довольно тягостное упражнение, но в реальности оно вызывает много смеха и удовольствия. к тому же, после него людям уже гораздо легче сыграть агрессивного клиента
очень рекомендую
#3
Отправлено 19 September 2006 - 12:11 PM
Сейчас, вы с совершенно серьезным видом должны обратиться к соседу слева и произнести такую фразу: "Я люблю тебя милочка/милок и не могу улыбнуться", на что сосед отвечает: "Я тоже люблю тебя милочка/милок и не могу засмеяться". И так по кругу. Если кто-то в кругу при произнесении заулыбается или засмеется, то все начинается сначала. Те, кто не произносит в данный момент фразу могут смеяться и улыбаться.
Гогот стоит дикий, упражнение хорошо снимает наряжение после тяжелых ситуаций на тренинге...
Самое главное вовремя шеринга вывести людей на ВЫВОД-
Говорить людям фразы:
-не бойся, пожалуйста
-не злись
-не кричи
-не смейся
-не радуйся
это ГЛУПО, БЕСПОЛЕЗНО И НЕВОЗМОЖНО
ЖНО
#4
Отправлено 19 September 2006 - 12:26 PM
#5
Отправлено 19 September 2006 - 12:30 PM
Только, видимо, я не правильно выразилась и тут мне помогла Лариса.
Мне необходимы техники управления эмоциями - как сдержать себя и продолжать общаться с клиентом, который на тебя орет и кроет матом. Как выстоять. Как побороть желание на него заорать, как побороть желание расплакаться (реакция некторых женщин на тренинге, во время отработки упражнения)
#6
Отправлено 19 September 2006 - 12:32 PM
(по-моему, уже печаталась на форуме)
Кенгуру
Выбирается доброволец. Один ведущий уводит его подальше и объясняет, что он должен будет изображать осла жестами, мимикой и т.п., но не издавая ни звука, а все остальные должны догадаться, что за животное он показывает. В это время второй ведущий рассказывает аудитории, что сейчас жертва будет показывать осла, но все должны притворяться, что они не понимают, что же за животное им показывается. Надо называть любых других животных, но не осла. Это должно быть что-то типа: «Ой, значит, оно прыгает! Так. Наверное, это кролик. Нет!? Странно, ну тогда это обезьяна». Если через 5 минут имитатор еще не будет бросаться на всех с криками «вы что, дебилы? Не можете отгадать простое животное? Показываю еще раз! Смотрите, вы…!», то у него поистине стальные нервы.
И перед нами агрессивный клиент
#7
Отправлено 19 September 2006 - 12:34 PM
Я всегда говорю ваши эмоции, страхи, чувства... это такая же часть вас как и правая рука или нога, но вы же не боритесь с руками или ногами, не избавляетесь от них.
Если вы от природы наделены эмоциями, значит они вам нужны и полезны. Вот мы и будем учится уверенному, осознанному управлению собой.
И ещё хорошо бы быть уверенным, что участники понимают разницу между ЧУВСТВАМИ и ЭМОЦИЯМИ
#8
Отправлено 19 September 2006 - 12:40 PM
#9
Отправлено 19 September 2006 - 12:44 PM
Готова поделиться тем, что получится в итоге
#10
Отправлено 19 September 2006 - 12:57 PM