Сообщений в теме: 35

[ОльгаК]

Выжва Лариса,

Вот тут подписываюсь под каждым словом - меня колбасит, когда отработка начинается на отвлеченном материале и... на нем же заканчивается. Я использую такие "развлекушки" типа "сохраняйся" для затравки в первом раунде, чтобы люди расслабились.
А составить список фраз для перефраза - либо мозговым штурмом, либо структурированным шерингом с использованием карточек, либо из ролевушек повыписывать, в общем, кто как.
А, вот еще: сажала наблюдателя за кругом людей, которые тем мячиком кидались и перефраз делали, и тот фиксировали удачные фразы, которые можно использовать в практике, и давал обртную связь кидающим. В каждом раунде наблюдателя меняла.

[Helen]

Каким образом А выявляет- на чем нужно остановиться?
И почему начинает В?

цель упражнения отработка умения уточнить
выявляйте на чем остановится исходя из того,что вам интереснее узнать о собеседнике
можно тренеру задать направление в котором уточнять
да хоть как в общем

начать может хоть а, хоть в
все равно местами меняютяя
не эта суть важна
главное: попробовать технику и тому, и другому участнику
кста можно при обсуждении группу и спросить: на чем и почему фокусировались?


в чем кого ломают, я опять не понимаю........................
с чего решили, что границы личности ломаются?
когда я уточняю о собеседника какие то моменты, в чем я ломаю сопротивление, что нарушаю?
нормальный живой диалог 2ух вменяемых людей................
упражнение идет на ура, живо, интересно

Сообщение отредактировал Helen: 01 July 2009 - 01:12 PM

[Оксана К.]

Коллеги!
А можно я тоже поучаствую...
Я вот сижу читаю...
А какое отношение упражнение с А и Б и "шире, ухе, быстрее..." имеет к активному слушанию?
Какова цель активного слушания, ТОЧНЕЕ мы этой технологии обучаем ГДЕ: в активных продажах или в проведении допросов?
Для допросов подойдет отлично. А вот в клиенториентированном сервисе и в активных продажах я бы это применять не стала.
Представьте себе с Вами бы так девушка в на приеме в банке побеседовала или официант в ресторане таким образом заказ Ваш принимал... Мне бы как Клиенту это не понравилось.

[Helen]

А какое отношение упражнение с А и Б и "шире, ухе, быстрее..." имеет к активному слушанию?

а на уточнение разве нельзя ее применить?
уточнение и в продажах и в сервисе оч хорошо работает
и в банках как раз оч много уточняют

а вы уточнение не даете своим?

[Helen]

вот пример

клиент звонит: я бы хотела заказать аудит у вас
специалист: я вам сейчас подробно расскажу про него.
уточните, а какова цель аудита в вашей компании? (уточнение)
мне это нужно для того,чтобы выбрать оптимальный для вас пакет.



клиент: цель аудита просто бумажка, это была инициатива директора, но при этом ему нужна аудит компания, которая в верхушках рейтинга
специалист: а что вам еще важно, помимо рейтинга аудит компании?
(уточнение)
клиент: цена за этот самый аудит.


специалист: ок и...пошел подбор пакета по критериям клиента

коллеги, ну чем же уточнение то плохо?
я даже готова убрать его из техник АС, если вы мне убедительно поясните почему его нельзя применять в продажах и клиентори. сервисе. чес слово!

Сообщение отредактировал Helen: 01 July 2009 - 01:52 PM

[Оксана К.]

А какое отношение упражнение с А и Б и "шире, ухе, быстрее..." имеет к активному слушанию?

а на уточнение разве нельзя ее применить?
уточнение и в продажах и в сервисе оч хорошо работает
и в банках как раз оч много уточняют

а вы уточнение не даете своим?

Да, безусловно уточнение как одна из составляющих технологии активного слушания - вещь хорошая и важная. Меня смутили формулировки, приведенные в первом примере: шире, короче, быстрее.
Тот же пример, который Вы сейчас привели Helen, создает совсем иное впечатление.
Выходит, что здесь очень важно четко давать инструкцию при отработке уточнения, чтобы сотрудники не скатились к тем самым односложным "короче, быстрее, расшифруйте".

Вот и разница выходит: хочешь оказать давление на Клиента - используй односложные уточнения, хочешь активно послушать - используй развернутые формулировки при уточнениях.

Возражения сняты.

[Выжва Лариса]

Согласна с Оксаной.
Че написали, Хелен, такое в ответ и получили. Обижаться не на что.
Мы с Ольгой тщательно разобрали упражнение- так что- мотайте на ус!

ЗЫ. Покричать-то кричите ради бога(!), только потом-то разбирайтесь где тут собака зарыта.


Покричать мы все горазды *бурчу*

[Helen]

Выходит, что здесь очень важно четко давать инструкцию при отработке уточнения, чтобы сотрудники не скатились к тем самым односложным "короче, быстрее, расшифруйте".

Вот и разница выходит: хочешь оказать давление на Клиента - используй односложные уточнения, хочешь активно послушать - используй развернутые формулировки при уточнениях

я поняла, в чем сомнения у вас были-именно в четкости формулировок
я обычно делаю так:
1этап - это игровая ситуация, жизненная- в парах, где применим как раз эффект видеосьемки, погружаю в ситуацию кинооператоров и тут уместна фраза ШИРЕ . этим то и хорошо упражнение, что нестандартная ситуация, поиграть в съемку в кино всем кайф

2 этап- уже рабочая ситуация и там ясен пень слово ШИРЕ не в тему, участники проговаривают то,что в реалии жизни скажут клиенту, например "уточните, а что именно..."

в общем, здесь задача тренера донести понимание как это в жизни работает

а вообще уточнение вещь суперская ообенно при возражениях.
мы даже учимся каждое слово клиента в возражении проверять на прочность и уточнять

прикольное упражнение на раскрутку слов на уточнение
берешь любую песню, стишок и к каждому слову группа ищет уточнения
пример:
в лесу родилась елочка: в каком лесу? как давно родилась? какая елочка и тд
после 2-3 стихов группа даже мои инструкции на ходу уточняет, а к концу тренинга умеет все максимально прояснять ситуацию и финальное видео получается всегда успешным

[Выжва Лариса]

берешь любую песню, стишок и к каждому слову группа ищет уточнения
пример:
в лесу родилась елочка: в каком лесу? как давно родилась? какая елочка и тд
после 2-3 стихов группа даже мои инструкции на ходу уточняет, а к концу тренинга умеет все максимально прояснять ситуацию и финальное видео получается всегда успешным

Атлична! Сразу бы так....

[ОльгаК]

Helen,
Классно, спасибо!
Позволю себе еще пару строк, чтобы совсем уже понятно было: до этого упражнения (Зумминг) идет вводная: вспомните моменты, когда вы хотите что-то узнать поподробнее у продавца (да и не у продавца тоже, отношения руководитель-подчиненный тоже из этой оперы). А "Остапа несет", он на вас почти не смотрит, ему нужно свое рассказать. Было? Было, кричат. Сами грешны? Конечно грешны, мы ж не Боги.
Объясняем, что клиент иногда хочет знать вещи, которые в вашей презентации вы не планировали. А нам надо научиться быть чувствительными к таким ситуациям.
Играем в зумминг. Тут вывод про технику уточнения.
И еще один вывод: клиент нам не скажет ни "шире", ни "короче". Он нам максимум покажет это невербально. Каким образом? (Перечисляют, каким.) Вот тут ваши уточняющие вопросы и нужны.
Простите за занудство. Люблю я это упражнение