я - тренер-новичок. Сопротивление учеников...
#1
Отправлено 24 November 2011 - 09:22 PM
#2
Отправлено 25 November 2011 - 07:32 AM
#3
Отправлено 25 November 2011 - 08:30 AM
Прикрепленные файлы
#4
Отправлено 25 November 2011 - 02:17 PM
Инструкция: "Вспомните, пожалуйста, те магазины, салоны, кафе, столовые, турбазы, курорты и другие организации, куда вы за чем-то обращались или что-то приобретали. Отметьте, то, что вам понравилось, и что не понравилось.От чего же зависит Ваше желание прийти в это место еще раз и стать постоянным клиентом, приверженцем?"
Результаты обсуждения выписываете на флип, обсуждаем, анализируем насколько это соотносится с ожиданиями клиентов нашего банка.
Одним из главных, чем может гордиться компания – это количеством приверженцев, то есть теми, кто не только сам является ее постоянным клиентом, но и рекомендует компанию своим друзьям, близким или просто случайным знакомым.
ПОСЕТИТЕЛЬ
КЛИЕНТ
ПОСТОЯННЫЙ КЛИЕНТ
ПРИВЕРЖЕНЕЦ
Существует статистика по различным отраслям бизнеса «Почему мы теряем своих клиентов?»
1% - умирает
3% - переезжают в другое место
5% - развивают другие деловые отношения
9% - начинают сотрудничать с нашими конкурентами
14% - неудовлетворенны нашей продукцией или стандартами работы
68% - недовольны тем, как с ними обращались.
Несколько общеизвестных фактов о ВАШИХ КЛИЕНТАХ.
Разочарованный клиент расскажет о своем негативном опыте от 10 до 30 знакомым.Затраты на привлечение нового клиента как минимум в пять раз выше чем расходы на удержание прежнего.93% разочарованных клиентов ни когда не придут к вам. В то время когда на рынке товаров и услуг компании все больше становятся похожими друг на друга. Когда все сложнее предложить эксклюзивную услугу или товар. Роль преданных вашей компании клиентов значительно возрастает.
Потом можно опять дать задание на работу в группах:
Инструкция: "Обсудите какой образ банка мы хотим создать и какой имидж банка мы стремимся поддерживать в глазах клиента"
Фиксируем ответы, резюмируем.
Когда участники сами проговорят о том, что для клиента (когда они в клиентской роли или когда к ним приходят клиенты) ВАЖНО и приветствие, и внешний вид, и сервисное обслуживание, только тогда - это шаг к принятию стандартов. И тогда на вопросы "а зачем каждому улыбаться или одевать бейдж" можно вернуть группу с флипчарту, где они прописывали какой образ банка они хотят создать.
Таковы психологические особенности человека: человек может скорее забыть какие-то сбои в работе программы, но вряд ли забудет невнимательное, либо неуважительное отношение к себе как к Клиенту
Прикрепленные файлы
#5
Отправлено 27 November 2011 - 06:29 PM
#6
Отправлено 29 November 2011 - 11:03 AM
Читать литература конечно полезно... И нужно...
Но мне кажется, что главный вопрос в позиционировании себя.
У Вас сейчас тот период, когда Вы формируете свой имидж в компании, и как Вы себя поставите. так и будут к Вам относиться. Новичков всегда проверяют на прочность. Если выбрали Вас значит Вы это достойны.
И не бойтесь ставить спорщиков на место (я не призываю идти открыто на конфликтили "пилить", нет .. просто иногда достаточно спокойным голосом объяснить, что это стандарты работы в компании).
Другое дело. что отработку стоит проводить в интрактивной форме, больше ролевых игр, добавьте юмора что ли, покажите "крайние" ситуации, примеры конкретного хамста, расхлябоности. и к чему это ведет, на форуме есть замечательные отрывки из фильмов по этой теме.
Сообщение отредактировал Loky: 29 November 2011 - 06:10 PM
#7
Отправлено 29 November 2011 - 11:26 AM
Сообщение отредактировал Катерина): 29 November 2011 - 12:03 PM
#8
Отправлено 30 November 2011 - 06:58 AM
Все достаточно легко и понятно.
Были и такие ситуации)))) Сделал я следующее я перед в входом в тренинг - класс повесил объявление, что я буду вести тренинг, так как нас происходит обслуживание.
Перед тем, как провести начать тренинг я создал анкету жалоб на тренера.
Оделся я тренинг не в корпоративный стиль одежды, а очень пестро (покрасил волосы , одел сережки в уши массивные, оделся в рваные джинсы и футболку со скилетами)
В разговоре на тренинге я исполсовал сленг (гопоты), перебивал, говорил, что я все знаю лучше.
Ой чуть не забыл, анкеты жалоб на себя я сразу дал, с объяснением руководство компании просит.
Через час анкеты стали наполняться, а при вопросе, что не так мне стали выговаривать))))) Ну и тут все просто, я объяснил, что видит и чувствует клиент смотря на них)))))
Это так кратко
Сообщение отредактировал Casper: 30 November 2011 - 07:10 AM
#9
Отправлено 01 December 2011 - 08:50 AM
#10
Отправлено 01 December 2011 - 09:12 AM
Посмотрите фильм Тренинг-медиа "В очереди за вниманием", может возьмете что-то для тренинга оттуда!! он довольно старый уж, но материал классичесикй. Я по нему стандарты с 2007 года веду. на форуме его кажется выкладывали, если нет пишите выложу или в личку брошу.
ka4a,
разместите, пожалуйста, фильм в файловом архиве.