Коллеги, добрый день!
Варю тренинг для специалистов кол-центра,
Добрый день! В свое время готовил тренинг для контакт центра - в приложении есть материалы по снятию стресса и предупреждения выгорания, посмотрите, возможно, что то будет полезным
Уважаемый Электроник, огромное спасибо за материал! Я тоже сейчас готовлю тренинг для колл-центра, причем вавральном режиме. Ваша доброта поможет мне справиться с заданием
Кристи, я могла бы вам помочь материалами. если еще актуально. Впрочем, даже если вы уже провели тренинг, его можно совершенствовать без конца. У нас в компании колл-центр работает только на входящие звонки. Поэтому программа такая:
1. Роль и место Call-центра в компании.
2. Цели и задачи должности специалиста Call-центра.
3. Профессиональные знания и умения, необходимые для работы.
4. Особенности коммуникации по телефону
5. Основные правила поведения в типичных рабочих ситуациях.
6. Основы этикета телефонного звонка.
7. Управление голосом.
8. Техники активного слушания и постановки вопросов.
9. Эмоции в работе специалиста Call-центра.
10. Типология клиентов.
11. Алгоритм реагирования на негативную информацию.
12. Как отвечать на сложные вопросы?
13. Реагирование в нестандартных ситуациях
В результате тренинга вырабаьываем речевые модули, оформляем их в скрипты и потом операторы их используют в работе.
Провожу этот тренинг регулярно для новичков, потому что состав колл-центра постоянно обновляется.