Перейти к содержимому


Фотография

борьба с эмоциями


  • Закрытая тема Тема закрыта
Сообщений в теме: 48

#21 Фарма

Фарма

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 826 сообщений

Отправлено 19 September 2006 - 05:17 PM

КАК РАБОТАТЬ С КРИТИКОЙ КЛИЕНТА?

“Поэтому сейчас, не претендуя на академическую точность, а руководствуясь исключительно соображениями практической значимости, выделим возможные варианты присоединений на сомнения и даже критику клиента:
По имени.
Обращение по имени способствует возникновению у собеседника ощущения, что дистрибьютор занят только им, с уважением и пониманием его слушает.

По чувствам.
Например:

“Очень хорошо, что вы сейчас об этом сказали (или спросили)...” “Прекрасно, что вы затронули этот вопрос...” “Мне очень близко то, что вы сейчас говорите...” “Я очень рад, что вы меня об этом спросили...” и т. п.

По значимости (важности).
Например:

“Очень показательно, что вы задали этот вопрос, давайте обсудим его подробнее”.

“Вы сейчас говорите очень важные вещи, расскажите об этом поподробнее...”

“То, что вы сейчас сказали, очень и очень важно...” и т. п.

По интересу.
Например:

“Вы задали сейчас очень интересный вопрос...” “Мне очень интересно то, о чем вы сейчас говорите...” и т. п.

По действиям (поведению).
Например:

“Мне очень нравится ваше желание самостоятельно во всем разобраться...”

“Очень приятно общаться с человеком, который хочет разобраться во всех тонкостях этой работы...”

“Я вас прекрасно понимаю, каждому человеку хочется сделать правильный выбор...” и т. п.

Еще одно мощное средство, буквально обезоруживающее негативно настроенного критикующего клиента и вызывающее доверие к вам, это - выражение согласия с ним.

Не правда ли, иногда хочется сказать: “Как! С этим... (человеком, имеющим мнение, отличное от нашего) еще и соглашаться!” И все-таки..."


Олексенко А., От возражения к продаже и контракту, М., 2004 г., с. 13-14.

#22 ludmila

ludmila

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 321 сообщений

Отправлено 19 September 2006 - 05:22 PM

fsd, "Транзактный анализ, скорее, может послужить основой, потому что выработать устойчивую взрослую позицию за несколько часов непросто"
Взрослая позиция в ситуации конфликта может быть очень даже вредна J:
Разговаривая с Родителем или Дитем из этой позиции, мы можем запросто сделать себя конфликтного ( еще более конфликтного) собеседника.
Это о словах, которые говорим.
А, если речь о внутренней позиции ( осознание себя), тогда надо, конечно, увеличивать :) Взрослого.

#23 po-po

po-po

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 306 сообщений

Отправлено 19 September 2006 - 06:09 PM

Sumina Elena :) здравствуйте!
На ЛЮБОЙ агрессивный выпад учимся отвечать через чувства! "мне жаль...", "мне обидно, что Вы на меня кричите...", "я теряюсь,когда..." и т.д.
упражнение"Агрессивный контакт" выполняется участниками на листах флипчарта.
Процедура предлагается для отработки приемов неагрессивного ответа на давление и агрессию.
1 этап: Сначала участникам тренинга дается краткое описание семи приемов ответа на агрессию:
- УПС (фиксация замешательства): “Я просто растерялся от такого напора”
- «Сиреневый туман»: «В таких случаях обычно говорят о существовании зависимости между субъективными факторами восприятия и параметрами деятельности индивида»
- Я-высказывание: когда на меня кричат ( интерпретация действий агрессора ) я обычно не в состоянии нормально работать; давайте перейдем в другое помещение и разберем Вашу претензию.)
- Вы-посыл (персонализация ответственности): Вы хотите сказать, что уверены в том, что …
- Вам важно (фиксация причины обращения): см. одноименное упражнение по теме “Получение информации”.
- «Гадости на радости» (Мне приятно …): всегда можно найти повод сказать искреннее спасибо аргессору, например, “мне приятно, что Вы следите за моими успехами”.
- «Ширма» (фиксация параметров имиджа): “Мы готовы удовлетворить желания любого клиента”
Важно отметить, что цель применения этих приемов – не допустить наращивания агрессии. Поэтому никакой агрессии, сарказма и издевки в ответ.
2 этап . Участники делятся на три группы, каждая из которых получает бланк с написанными на нем фразами агрессивного контакта. Задача участников в группах – вписать в бланк варианты ответов, используя один из предложенных приемов. На эту работу дается не более семи минут, мотивируя это тем, что в разговоре обычно нет времени долго думать над ответом. А в упражнении будет возможность обменяться удачными вариантами ответов в коллективном обсуждении.
3 этап. Участники отвечают на фразы, зачитываемые тренером. При этом принимается ответ от каждой группы. На доске параллельно отмечается, к какому типу реакции на агрессию относится тот или иной ответ. В ходе упражнение участники могут записывать с рабочие тетради наиболее понравившиеся варианты ответов. Если в ходе работы отмечать, какое число ответов каждого типа было использовано участниками, получится сводная картина приоритетный для данной способов ответа на агрессию.
Комментарий: в ходе упражнения могут появиться удачные ответы, которые не вписываются в список предложенных приемов. Это позволит вписать в список дополнительные приемы, «авторами» которых станут участники тренинга. Одним из таких приемов является прием «Я еще и …», сходный с принципом доведения до абсурда…

3. Бланк
Вопросы агрессивного контакта
1. Мы оценили Вашу работу и нам показалось, что Вы не знаете элементарных основ своей профессии.
2. Наши молодые сотрудницы утверждают, что Вы их сексуально провоцируете.
3. И на какую карьеру Вы рассчитываете с такой внешностью?
4. Вам не кажется, что Вы слишком молоды, чтобы претендовать на работу у нас?
5. Возникает ощущение, что из-за свойственной Вам небрежности, Вы способны сильно подставить нашу фирму.
6. Вы понимаете, что в связи с отсутствием у Вас опыта, Вы можете претендовать только на минимальную зарплату?
7. Мне кажется, у Вас нет перспектив в нашей организации.
8. Почему Вам постоянно звонят в рабочее время какие-то посторонние люди? Создается ощущение Вашей неорганизованности.
9. Вы абсолютно не умеете себя вести в общении с руководством.
10. Почему устраиваясь к нам на работу, Вы не предупредили, что беременны?
11. Вам не кажется, что Вы слишком часто критикуете других?
12. Ох и зануда же Вы, и это не только мое мнение, но и мнение всего коллектива.

4. Еще вопросы

Вопросы агрессивного контакта

13. Какого черта вы сюда пришли. Неужели вы думаете, что можете представлять для нас интерес…
14. А Вы вообще кто такие…
15. Знаете, есть люди гораздо более опытнее Вас в этом вопросе
16. У меня нет времени Вас слушать
17. Если мы заинтересуемся Вашим предложением, мы Вам перезвоним.
18. Мы оценили Вашу работу и нам показалось, что Вы не знаете элементарных основ своей профессии.
19. Наши молодые сотрудницы утверждают, что Вы их сексуально провоцируете.
20. И на какую карьеру Вы рассчитываете с такой внешностью?
21. Вам не кажется, что Вы слишком молоды, чтобы претендовать на работу у нас?
22. Возникает ощущение, что из-за свойственной Вам небрежности, Вы способны сильно подставить нашу фирму.
23. Вы понимаете, что в связи с отсутствием у Вас опыта, Вы можете претендовать только на минимальную зарплату?
24. Мне кажется, у Вас нет перспектив в нашей организации.
25. К сожалению, похоже что мы с Вами не сработаемся.
26. Почему Вам постоянно звонят в рабочее время какие-то посторонние люди? Создается ощущение Вашей неорганизованности.
27. Вы абсолютно не умеете себя вести в общении с руководством.
28. Почему Вы постоянно подаете в своих отчетах искаженную информацию?
29. Почему устраиваясь к нам на работу, Вы не предупредили, что беременны?
30. Нам, руководству, кажется, что Ваш приход в отдел плохо сказался на взаимоотношениях наших сотрудников.
31. Вам не кажется, что Вы слишком часто критикуете других?
32. К сожалению, на мой взгляд, Ваш конкурентоспособный потенциал приближается к нулю.
33. Ох и зануда же Вы, и это не только мое мнение, но и мнение всего коллектива.
34. Вам не кажется, что надо быть более разборчивым в личных контактах?
35. Анализируя результаты Вашей работы, я прихожу к выводу, что Вы больше работаете на конкурентов.
36. По-моему, Вы в последнее время меня подсиживаете? Стремитесь на мое место?
37. Знаете, Ваши семейные проблемы все более негативно отражаются на Вашей профессиональной успешности.
38. Такое ощущение, что Вы специально отпугиваете наших покупателей.
39. С чего Вы взяли, что можете мне понравиться как сотрудник, и я Вас возьму на работу ?
40. Были мнения, что Вас можно использовать в управленческой работе, но есть большие сомнения, что Вы с этим справитесь.
41. Я думаю, что Вы не отрабатываете свою зарплату. Вывод один: будем понижать Вас в должности.

1. Мы оценили Вашу работу и нам показалось, что Вы не знаете элементарных основ своей профессии.
УПС «Вот я влип»
«Сиреневый туман»: «Знание основ профессии дается в специальных учебных заведениях. Если говорить о необходимости продолжить учебу, то это может быть сделано, если будет доказана необходимость такого шага»
Я-высказывание «Когда меня обвиняют в непрофессионализме, я просто теряюсь. Давайте мы выберем время и место, чтобы конкретно разобрать, на основании чего сделаны такие выводы»
Вы-посыл: «Вы с полной ответственностью делаете это утверждение.»
Вам важно: «Вам важно, чтобы в Вашей команде работали знающие специалисты?»
«Гадости на радости» «Приятно услышать компетентное мнение о себе»
«Ширма»: «Я никогда не имел нареканий по качеству выполняемых работ»
“И именно поэтому”
“Утрирование” «Я не только неуч, но и бездарь…»
2. Наши молодые сотрудницы утверждают, что Вы их сексуально провоцируете.
УПС «Вот это да»
«Сиреневый туман»: «Обсуждение вопроса интимных отношений на работе очень важен для сохранения морального климата в коллективе.»
Я-высказывание «Когда меня обвиняют таких вещах, я не знаю радоваться мне, или огорчаться. Посоветуйте что-нибудь…»
Вы-посыл: «Вы говорите, что можете со всей определенностью указать мне на человека, который утверждает, что я ее сексуально провоцирую…»
Вам важно: «Вам важно, чтобы в рабочем коллективе были только рабочие отношения»
«Гадости на радости» «Мне приятно, что обо мне ходят такие слухи…»
«Ширма»: «Я всегда стою на страже морального духа нашего коллектива»
“И именно поэтому” «И именно поэтому производительность труда за последний месяц увеличилась в 1,5 раза»
“Утрирование” «А еще я беру у них в долг и подолгу не отдаю…»

3. И на какую карьеру Вы рассчитываете с такой внешностью?
УПС «Что выросло – то выросло»
«Сиреневый туман»:
Я-высказывание «Когда новому сотруднику указывают на внешность, я понимаю, что, замечаний по работе нет. Давайте поговорим о новых поручениях »
Вы-посыл:
Вам важно: «Вам важно, чтобы люди вокруг были и профессиональны, и красивы»
«Гадости на радости» «Мне приятно, что Вы обратили внимание на мою скромную персону»
«Ширма»: «Талантливый профессионал всегда сможет изменять и использовать свою внешность в своих интересах»
“И именно поэтому” «Именно поэтому я рассчитываю только на карьеру, и ни на что больше»
“Утрирование” «Примадонны в Большом театре»

4. Вам не кажется, что Вы слишком молоды, чтобы претендовать на работу у нас?
УПС «Опять возраст меня подводит»
«Сиреневый туман»:
Я-высказывание «Когда мне указывают на мой возраст, я понимаю, что люди сомневаются в моем профессионализме. Давайте испытаем мои умения»
Вы-посыл:
Вам важно: «Вам важно, чтобы в Вашей организации работали более солидные люди?»
«Гадости на радости»
«Ширма»: «Возраст – недостаток, который со временем проходит…»
“И именно поэтому” «Именно поэтому я претендую на частичную занятость»
“Утрирование”

5. Возникает ощущение, что из-за свойственной Вам небрежности, Вы способны сильно подставить нашу фирму.
УПС «Опять я что-то напортачил…»
«Сиреневый туман»: «Небрежность можно назвать невнимательностью, связанной с высокими интеллектуальными перегрузками, вызванными валом работы…»
Я-высказывание «Я очень ответственно подхожу к своей работе. Потому когда мне указывают на недостатки, я начинаю нервничать и переживать. Давайте пройдем в мой кабинет и разберемся подробнее…»
Вы-посыл:
Вам важно: Вам важно, чтобы сотрудники были корректны в выполнении своих обязательств?
«Гадости на радости»
«Ширма»: Я всегда ответственно выполняю свою работу
“И именно поэтому”
“Утрирование”


6. Вы понимаете, что в связи с отсутствием у Вас опыта, Вы можете претендовать только на минимальную зарплату?
УПС
«Сиреневый туман»:
Я-высказывание Всякий раз, когда мне указывают на отсутствие опыта, я чувствую, что меня вынуждают оправдываться. Давайте посмотрим меня в деле, а только потом будет решать…
Вы-посыл:
Вам важно: «Вам важно, чтобы зарплата соответствовала квалификации?»
«Гадости на радости» «Спасибо, что откровенно говорите о моих перспективах»
«Ширма»: «Мои преподаватели всегда говорили о моей способности быстро обучаться. Я уверен, что рост моя зарплаты будет пропорционален росту квалификации»
“И именно поэтому” И именно поэтому Вам выгодно взять меня на работу сейчас…
“Утрирование”

7. Мне кажется, у Вас нет перспектив в нашей организации.
УПС «Кажется меня увольняют…»
«Сиреневый туман»: Перспективы зависят от многих факторов, которые не обязательно связаны с данной конкретной организацией. …
Я-высказывание Когда люди не говорят конкретно, я начинаю злиться. Не могли бы мы поговорить конкретнее
Вы-посыл: Вы говорите, что Вы полагаете невозможным мне иметь перспективы в этой организации
Вам важно:
«Гадости на радости»
«Ширма»: «Я уверен, что такая серьезная организация заинтересована в сотрудниках высокого профессионального уровня»
“И именно поэтому” И именно поэтому я веду переговоры с рядом наших партнеров о возможности моего перехода…
“Утрирование” У меня в Вашей организации нет ни перспектив, ни заслуг, ни кола, ни двора….

8. Почему Вам постоянно звонят в рабочее время какие-то посторонние люди? Создается ощущение Вашей неорганизованности.
УПС Опять я перепутал телефонные номера…
«Сиреневый туман»:
Я-высказывание «Я просто не понимаю, как мои звонки связаны с моей неорганизованностью. Давайте уточним, кто, когда и по какому вопросу мне звонил…»
Вы-посыл:
Вам важно: Вам важно, чтобы телефон использовался только вслуженых целях?
«Гадости на радости» Спасибо, что указываете мне на мои недостатки.
«Ширма»: Имея заинтересованность в развитии клиентской сети, бизнес-организации понимают, что посторонние люди часто становятся перспективными клиентами организации.
“И именно поэтому” И именно поэтому я прошу Вас обратить внимание на мои предложения по оптимизации рабочего времени наших сотрудников…
“Утрирование” Я не просто неорганизован, я халатен в работе и попуститульствую в личных отношениях.

9. Вы абсолютно не умеете себя вести в общении с руководством.
УПС
«Сиреневый туман»:
Я-высказывание Когда при мне вспоминают начальство, я вздрагиваю. Давайте не будем о неприятном…
Вы-посыл: Вы говорите, что наше руководство сказало Вам, что недовольно тем, как я себя веду?
Вам важно: Вам важно четкое соблюдение субординации…
«Гадости на радости»
«Ширма»: Я всегда готов выслушать конктрективные замечания и предложения
“И именно поэтому”
“Утрирование”

10. Почему устраиваясь к нам на работу, Вы не предупредили, что беременны?
УПС
«Сиреневый туман»: Существуют состояния организма, о которых не всегда можно предположить, тем более спланировать. К таким состояниям относятся не только беременность, но и раздражительность, придирчивость, нерепеносивость какого-либо человека и т.п.
Я-высказывание Я просто не знаю, что сказать. Вы выбили меня из колеи. Я не готова сейчас обсуждать такие вопросы. Давайте Я зайду к Вам по позже и мы все обсудим…
Вы-посыл: Вы обвиняете меня в преднамеренном скрытии факта беременности в корыстных целях…
Вам важно:
«Гадости на радости»
«Ширма»:
“И именно поэтому” Именно поэтому и не предупредила, что устраивалась к Вам на работу…
“Утрирование” Я не только беременна, но ожидаю тройню…

#24 Миринда

Миринда

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 753 сообщений

Отправлено 20 September 2006 - 06:32 AM

А еще я рассказываю ПРИТЧУ:
У падишаха было два мудреца. Однажды приснился падищаху сон, что у него выпали все зубы. Позвал он к себе первого мудреца, и спросил, что означает этот сон? "О великий падишах! Я должен рассказать тебе печальную весть. Этот сон означает, что все твои родственники скоро умрут!" Расстроился падишах, и велел наказать мудреца.
А второй мудрец, выслушав падишаха, сказал :"О великий! Я должен сказать тебе радостную весть! Этот сон означает, что ты переживешь всех своих родственников!" Падишах обрадовался. и велел его наградить.

Потом мы обсуждаем, чем отличаются слова мудрецов, и почему, говоря одно и то же по смыслу, они получили разные реакции. Учимся строить эффективную речь.

КСТАТИ, лично я считаю, что агрессивное поведение и неумение с ним справиться от недостатка воспитания. Этикет сильно облегчает жизнь.

Привожу пример из Успенского ( мой вольный пересказ):
Когда наш богатырь Жихарь на своей страшной лошади оранжевого цветавстретил принца Артура, и дабы выяснить, будут они драться или нет, грубо спросил:
- Ну и как тебе моя лошадь?
На что принц ответил:
- Сэр, тот, кто увидит Вашу лошадь, уже никогда ее не забудет!
Жихарь не понял, хорошо это, или плохо, но драться не стал.

Еще не мешает учиться говорить "словами клиента" - учитывать, кто перед вами - аудиал, визуал, и т.д.

#25 Sumina Elena

Sumina Elena

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 42 сообщений

Отправлено 22 September 2006 - 09:40 AM

Придумала такую вещь, не знаю, насколько ново, но хочу поделиться.
По отработке алгоритма работы с агрессивным клиентом - итоговая стадия, ролевая игра по отработке (менеджер, клиент, эксперты). На полу размещаются листы с шагами (шагометр), линейка. ШАГ 1 - выслушать... Участник (менеджер) в начале ролевой игры стоит в самом начале шагометра. Если он проходит этап - он делает шаг, если нет, остается на месте. Цель менеджера пройти до конца к клиенту (клиент стоит в конце шагометра).
Эксперты фиксируют себе техники, который использует менеджер на каждом этапе + отслеживают позу, интонации, жесты, темп...
После анализ. :wub:
НАдеюсь, полезно.
Я еще подумала о лестнице небольшой, либо ступеньках, чтобы интереснее было. Может, еще у кого какие идеи :blink:

#26 Sumina Elena

Sumina Elena

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 42 сообщений

Отправлено 22 September 2006 - 09:46 AM

Сам алгоритм состоит из следующих шагов (не безызвестных):
1)Выслушать
2) Обратиться к клиенту по имени (чтобы как-то в пылу эмоций обратил внимание на то, что Вы говорите)
3) прояснить ситуацию (мы вспоминает эхо, перефразирование, вопросы)
4) присоединиться (варианты: согласие, отражение чувств, признание ценности)
5) предложить план действий

На шагометре я размещаю картинки, которые отражают тот или иной этап, получается ярко, наглядно. Пока попробовала на коллегах.
Продолжаю анализировать материалы и готовить тренинг :rolleyes:

И еще раз всех благодарю

#27 Миринда

Миринда

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 753 сообщений

Отправлено 22 September 2006 - 10:08 AM

Sumina Elena? Здорово!
А если такой вариант:
Менеджер думает, что все выполнил правильно, и делает шаг вперед. "Клиенту" тоже все понравилось, и он тоже делает шаг вперед. Менеджер переходит к следующему шагу.
А вот если "Клиент" не очень доволен, он остается на месте. Тогда менеджер должен этот "шаг" повторить.

А картинки какие?

#28 po-po

po-po

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 306 сообщений

Отправлено 22 September 2006 - 01:03 PM

А если они встретятся, а шаги еще не все пройдены?! Какая должна быть аудитория? Если просторная , то клиент и менеджер будут далеко друг от друга, и расстояние будет мешать. Может быть использовать цветные карточки? Понравилось - один цвет, не понравилось другой. Или если использовать шаги, то клиенту предложить делать шаг назад, или поворачиваться боком :wub: ...

#29 Алекса

Алекса

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 335 сообщений

Отправлено 22 September 2006 - 01:41 PM

А можно не шагать а пересаживаться на другой стул, главное слулья взять разные и сделать на них надписи

#30 Sumina Elena

Sumina Elena

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 42 сообщений

Отправлено 22 September 2006 - 01:45 PM

О, кстати, хорошая идя с карточками и со стульями. Если со стульями, то можно для менеджера прописать шаги, а для клиента стулья с разными состояниями (чувствами). Т.е. сначала "Ярость, злость", после того, как спросили "Интерес", после того, как присоединились и отраили чувства "Признательность, благодарность" и в завершении "Спокойствие. Ожидание" (надо подумать). Получается, что и менеджер будет двигаться и клиент. B)
Как такой вариант?