борьба с эмоциями, техники Опции

[Sumina Elena]

Коллеги!
Помогите! Пишу тренинг (избитый, конечно) по работе с агрессивными клиентами. И с одной стороны рассматриваю клиента, и что он хочет от нас, в итоге группа выходит на алгоритм работы с агрессивным клиентом, а с другой стороны хочу рассмотреть нас(менеджер по продажам), каково нам, и как нам справиться с эмоциями, не развернуться, не уйти, а продолжить работать.
Нужны техники борьбы с эмоциями
пока мой багаж не богат (IMG:style_emoticons/default/eusa_think.gif)
1)держать позицию на равных (установки при общении, не оправдываться и не давить)
2) говорить на тон ниже
3) назвать клиента по имени, чтобы как-то направить его внимание на себя

Пока все. Помогите, кто какие техники знает.

Премного благодарна!

[Фарма]

Цитата из глубин форума, не помню автора и темы....

(IMG:style_images/1/quotes/quot-top-left.gif) Цитата: (IMG:style_images/1/quotes/quot-top-right.gif) (IMG:style_images/1/quotes/quot-top-right-10.gif) недавно мы вместе с коллегой-тренером провели тренинг "Эффективное взаимодействие в сфере продаж", и, по запросу участников, включили в программу тему "работа с агрессией"  Так вот хочу поделиться одним разогревным упражнением: в случае, если участникам трудно начинать ролевую игру, потому что ПУ приходиться вести себя агрессивно (кричать, размахивать руками.... понятно, в общем), и они говорят: "мы не можем, мы не агрессивные" можно сделать следующее. Каждому участнику в кругу дается листок бумаги, и каждый по очереди медленно отрывает вдоль листа кусочек, гооворя при этом фразу, начинающуюся со слов "я ненавижу, когда..." или "меня бесит..."  с каждым участником темп нарастает, люди все ожесточеннее рвут бумажки и яростно кричат всякие ужасы...  на первый взгляд, это довольно тягостное упражнение, но в реальности оно вызывает много смеха и удовольствия. к тому же, после него людям уже гораздо легче сыграть агрессивного клиента  очень рекомендую  (IMG:style_images/1/quotes/quot-bot-left.gif) (IMG:style_images/1/quotes/quot-bot-right.gif)

[Фарма]

Упражнение: "Признание в любви"-
Сейчас, вы с совершенно серьезным видом должны обратиться к соседу слева и произнести такую фразу: "Я люблю тебя милочка/милок и не могу улыбнуться", на что сосед отвечает: "Я тоже люблю тебя милочка/милок и не могу засмеяться". И так по кругу. Если кто-то в кругу при произнесении заулыбается или засмеется, то все начинается сначала. Те, кто не произносит в данный момент фразу могут смеяться и улыбаться.

Гогот стоит дикий, упражнение хорошо снимает наряжение после тяжелых ситуаций на тренинге...

Самое главное вовремя шеринга вывести людей на ВЫВОД-
Говорить людям фразы:
-не бойся, пожалуйста
-не злись
-не кричи
-не смейся
-не радуйся
это ГЛУПО, БЕСПОЛЕЗНО И НЕВОЗМОЖНО

ЖНО

[Выжва Лариса]

Нужно не бороться с эмоциями, а учиться ими управлять. Люди не роботы.

[Sumina Elena]

Спасибо, Фарма - отличные упражнения.
Только, видимо, я не правильно выразилась и тут мне помогла Лариса.
Мне необходимы техники управления эмоциями - как сдержать себя и продолжать общаться с клиентом, который на тебя орет и кроет матом. Как выстоять. Как побороть желание на него заорать, как побороть желание расплакаться (реакция некторых женщин на тренинге, во время отработки упражнения) (IMG:style_emoticons/default/eusa_think.gif)

[Sumina Elena]

И в добавлении к упражнениям Фармы предлагаю разминку, которая продемонстрирует нам эмоции во всей красе и будет хорошим переходом к теме агрессивных клиентов
(по-моему, уже печаталась на форуме)


Кенгуру
Выбирается доброволец. Один ведущий уводит его подальше и объясняет, что он должен будет изображать осла жестами, мимикой и т.п., но не издавая ни звука, а все остальные должны догадаться, что за животное он показывает. В это время второй ведущий рассказывает аудитории, что сейчас жертва будет показывать осла, но все должны притворяться, что они не понимают, что же за животное им показывается. Надо называть любых других животных, но не осла. Это должно быть что-то типа: «Ой, значит, оно прыгает! Так. Наверное, это кролик. Нет!? Странно, ну тогда это обезьяна». Если через 5 минут имитатор еще не будет бросаться на всех с криками «вы что, дебилы? Не можете отгадать простое животное? Показываю еще раз! Смотрите, вы…!», то у него поистине стальные нервы.

И перед нами агрессивный клиент (IMG:style_emoticons/default/tongue.gif)

[Фарма]

Лариса, права.
Я всегда говорю ваши эмоции, страхи, чувства... это такая же часть вас как и правая рука или нога, но вы же не боритесь с руками или ногами, не избавляетесь от них.
Если вы от природы наделены эмоциями, значит они вам нужны и полезны. Вот мы и будем учится уверенному, осознанному управлению собой.

И ещё хорошо бы быть уверенным, что участники понимают разницу между ЧУВСТВАМИ и ЭМОЦИЯМИ

[Фарма]

я БУДУ рассписывать в своей теме про стрессы и кинезиологию два последних дня и попробую параллельно ответить и на ваши вопросы

[Sumina Elena]

Фарма, спасибо огромное.
Готова поделиться тем, что получится в итоге (IMG:style_emoticons/default/rolleyes.gif)

[Выжва Лариса]

Лен, а иногда и расплакаться не вредно...(IMG:style_emoticons/default/smile.gif) Хорошо ставит на место зарвавшихся покупателей...(IMG:style_emoticons/default/smile.gif) Главное- это сделать вОвремя!

[ludmila]

Sumina Elena, а почему их клиенты такие агрессивные, что и кричат и матом тоже ...? Может там где-то зарыта собака (IMG:style_emoticons/default/eusa_dance.gif) , вырыв которую (IMG:style_emoticons/default/tongue.gif) , можно уменьшить колическтво таких клиентов. То есть попробовать найти причину болезни, а не предлагать сразу антибиотики ...
Если причина в просчетах компании, то я учу менеджера не брать на себя чужую вину. То есть просто работать передающим устройством "У нас поломка, исправят до завтра" - радио такое, а радио вывести из себя нельзя.
Посмотрите, как они сами общаются с клиентами ( слушают, говорят, жесты, мимика). %70-80 (ИМХО) сложных клиентов мы делаем себе сами, а потом боремся со своими стрессами.
Расскажите им о манипуляциях и психологическом давлении и дайте техники противостояния. Только хорошо оттренируйте.
Я обычно даю трансактный анализ - очень хорошо объясняет причину поведения человека и как ему надо ответить, чтобы получился максимально короткий и бесконфликтный диалог. Только не зарываться в психоанализ ( какой там человек по жизни), а оценить его поведение ( слова, интонации) здесь и сейчас и выбрать наиболее безопасный и неконфликтный ответ.
И я обычно, давая техники и рассуждая о "высоком", протаскиваю мысль, что бизнес, как и общение вообще - это игра. Научившись играть, можно не попадать в сложные ситуации, а попав, воспринимать. как игру же, где ты должен правильно бросить мяч.

"1)держать позицию на равных (установки при общении, не оправдываться и не давить)" - не всегда эффективно, иногда можно и повысить тон, и пожаловаться на тяжелую жизнь - все дело в игре.
"2) говорить на тон ниже" - опять же не всегда. Иногда можно сыграть не по правилам, разорвать стереотип и выиграть.

[Sumina Elena]

Людмила, поняла Вашу позицию.
Про транзакционный анализ согласна, разберу с ними.
Что касается, не отвечать за проколы компании, не согласна. Так как кто же тогда в ответе? Менеджер по продажам - лицо компании в данном случае, в активных продажах, и если он не возьмет ответственность, не нринесет извенения за компанию, то кто тогда... Ему и дальше работать с этим клиентом, приходить к нему раз в месяц...
Я их наоборот учу брать на себя ответственность и всячески содействовать разрешению ситуации, проявлять заботу о клиенте.

[Дмитрий Димитрие...]

Есть старое распространенное упражнение:

Группа разбивается по парам. Один человек в паре наезжает изо всех сил, а второй отвечает ситуативно адекватными комплиментами: "Как приятно говорить с человеком, который знает, чего он хочет. У Вас так классно поставленна экспрессивность речи, что можно заслушаться!" и т.д., и т.п.

Как правило, все прошедшие через роль наезжающего постепенно сникают и приходят к пониманию, что невозможно постоянно наезжать на вежливого и приятного человека.
А все, кто говорит комплименты, постепенно понимают, что таким образом могут выдержать любую агрессию опонента.

Если позволяет время, то до начала анализа результатов упражнения пары меняются ролями.

[Миринда]

Я тоже даю трансактный анализ, а в дополнение легкие техники, позволяющие не реагировать эмоционально и не поддаваться на провокации, например, если на тебя вдруг кричат, представь, что этот человек в телевизоре, просто идет фильм, ит.п.

[Дмитрий Димитрие...]

Миринда
Транзактный анализ, скорее, может послужить основой, потому что выработать устойчивую взрослую позицию за несколько часов непросто.

Зато как обяснительное основание для любой работы с эмоциями и конфликтами - непревзойденная вещь.