Перейти к содержимому


Фотография

Тренинг продаж


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 13

#1 Katzchen

Katzchen

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 86 сообщений

Отправлено 29 January 2007 - 02:16 PM

Дорогие друзья и коллеги! Помогите начинающему тренеру! <:wall>

Сотрудники просят в тренинге по продажам (в торговом зале) дать инфо как работать с супружеской парой, а таких примов я не знаю, и в книгах моих нет :(

Если есть у кого такая инфа или, возможно, ссылки, поделитесь, пожалуйста. O:W

#2 Мишелька

Мишелька

    Консультант

  • Пользователи
  • PipPipPipPip
  • 484 сообщений

Отправлено 29 January 2007 - 04:10 PM

а какие супружеские пары приходят в магазин? специфика магазина? в чём есть проблемки у продавцов?

#3 Katzchen

Katzchen

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 86 сообщений

Отправлено 29 January 2007 - 04:43 PM

Магазин продает стройматериалы для дома. Абсолютно все. Начиная от декора, заканчивая паркетом, сантехникой и гипсокартонными стенами. Приходят те, кто хочет сделать ремонт в доме, т. е. люди бывают совершенно разные.
Продавцы хотят научиться удовлетворять потребности и снимать возражения обоих, в принципе узнать специфику общения с парой.

#4 Ann Roz

Ann Roz

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 2038 сообщений

Отправлено 29 January 2007 - 06:00 PM

А кто, из опыта продавцов, больше возражает и влияет таким образом на покупку, а точнее на её отсутствие?

#5 Мишелька

Мишелька

    Консультант

  • Пользователи
  • PipPipPipPip
  • 484 сообщений

Отправлено 29 January 2007 - 06:08 PM

можно конкретные примеры возражений супружеских пар?

#6 Тюряева Оксана

Тюряева Оксана

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 80 сообщений

Отправлено 29 January 2007 - 07:52 PM

Даже не помню откуда у меня этот материал. Может быть пригодится.

Как правило, пара, пришедшая в магазин, состоит из людей, хорошо знакомых друг с другом или даже состоящих в родственных отношениях. Это могут быть муж и жена, родственники, близкие друзья, давние знакомые, сослуживцы.
Продавцу надо попытаться по первым же наблюдениям разгадать характер покупательской пары.
Ему следует находиться поближе к посетителям. Необходимо ловить каждое слово, каждую реплику. Разговор посетителей между собой важнейший источник информации о них. Разумеется, продавец должен держать себя тактично, ненавязчиво, ТОНКО ЧУВСТВОВАТЬ тот момент, когда оба посетителя явно демонстрируют желание о чём-то переговорить ТОЛЬКО друг с другом.
Продавцу приходится устанавливать контакт и подстраиваться не к одному, а сразу к двум посетителям. При этом они могут быть очень разными и отличаться по манере поведения.
Важно быстрее понять
распределение ролей в такой паре.

Иногда только один человек является потенциальным покупателем ( и будущим пользователем), а другой сопровождающим, который играет роль добровольного КОНСУЛЬТАНТА, СОВЕТЧИКА.
Будущего пользователя легко узнать. Он более активен, больше задаёт вопросов, внимательнее изучает вещь (трогает, щупает, примеряет). Консультант обычно ограничивается комментариями, высказыванием своих оценок, предположений.
Будущий пользователь более напряжен, так как боится просчитаться, совершить промашку. Сопровождающий гораздо спокойнее, так как ничем особенно не рискует
Большое значение имеет то, насколько совпадают мнения обоих посетителей по поводу возможной покупки.
Возможны три основные ситуации:
1-я: оба посетителя настроены ПОЗИТИВНО в отношении приобретения данного товара;
2-я: один из них настроен ПОЗИТИВНО, другой НЕГАТИВНО;
3-я: оба посетителя настроены НЕГАТИВНО.
Очевидно, что в каждой ситуации от продавца требуется особая тактика поведения
Оба посетителя настроены позитивно
В этих обстоятельствах продавцу действовать легче. САМИ посетители, общаясь между собой, отмечают положительные стороны товара и стимулируют, ускоряют принятие покупательского решения.
Со стороны продавца бывает достаточно использовать краткие подкрепляющие реплики (Вы совершенно правы, Ваши замечания очень точны, Вы удачно подметили это качество) и пояснения, одобрительные жесты и мимические сигналы.

В данной ситуации продавцу не рекомендуется лишний раз вторгаться в разговор посетителей со своими суждениями, обрушивать на них дополнительные аргументы. Эффект может оказаться прямо противоположным.
Ему лучше проявить сдержанность, предоставить беседующим людям
Один посетитель настроен позитивно, другой негативно
В этом случае продавцу гораздо сложнее. Ему надо проявить чудеса находчивости и дипломатической гибкости.
С одной стороны, приходится поддерживать позитивно настроенного посетителя, укрепляя и дополняя систему его доводов, помогая ему преодолеть неуверенность. С другой параллельно приходится выстраивать аргументацию, которая позволяет нейтрализовать возражения и критику другого посетителя, ослабить его негативные высказывания, необоснованные обвинения и подозрения.
Торговому работнику необходимо действовать на два фронта. Фактически он оказывается свидетелем и участником оживленного диалога или даже спора между двумя незнакомыми ему людьми.
Частая ошибка заключается в том, что продавец в такой ситуации сосредотачивается ТОЛЬКО НА ОДНОМ из покупателей.
Или поспешно становится на сторону того, кто позитивно настроен в отношении покупки, игнорируя его спутника, занимающего негативную позицию. Или ,напротив, обрушивает всю мощь своих аргументов на того, кто мешает покупательскому выбору, забыв о втором посетителе своём союзнике.
Дипломатично надо маневрировать между обоими.

Сугубо практический момент: КОГДА и КАК лучше всего продавцу можно включиться в беседу покупателей? Для этого надо использовать ПАУЗЫ, естественно возникающие в их разговоре.
Пауза сигнал о том, что у собеседников возникли некоторые психологические трудности, сомнения, вопросы. Они задумались. Самое время вступить в групповой диалог третьему лицу!
Продавцу можно посоветовать умелое использование в экспресс-беседе с покупательской парой доводов, высказываний, аргументов САМИХ ПОСЕТИТЕЛЕЙ. От каждого из них следует позаимствовать что-нибудь подходящее и полезное.
Ваш спутник оценивает это по-другому...
По-моему, Вашей подруге нравится этот фасон (цвет, запах)...
Ваш собеседник тоже считает, что ....
Такой приём помогает СБЛИЗИТЬ ПОЗИЦИИ обоих посетителей, придать их покупательским намерениям более конструктивный характер. Смягчить разногласия между ними.
Неожиданное же, ПОДЧЕРКНУТОЕ молчание продавца после очередной реплики собеседника становится весьма красноречивым, приобретая смысл одобряющего молчания.
Оба посетителя настроены негативно
Самая сложная ситуация для продавца. Покупательская пара единодушно отвергает предлагаемый товар. У обоих посетителей преобладают доводы против. Трудно рассчитывать, что продавец сумеет переломить их настроение.
Но будет ошибкой прервать беседу с этими посетителями, равнодушно отвернувшись от них и обиженно замолчав ( Зачем зря тратить время и силы?).
Во-первых, продавцу надо выяснить весь перечень претензий посетителей. ЧЕМ они больше всего недовольны? Если их представления и возражения ошибочны, то ОТКУДА они получили эти искаженные сведения? При КАКИХ УСЛОВИЯХ возникнет иное, более положительное отношение к покупке?
Во-вторых, каждый сотрудник магазина заинтересован в создании постоянной клиентуры. Поэтому следует терпеливо и аргументировано ответить на ВСЕ вопросы негативно настроенных посетителей.
Эти усилия не пропадут даром.
Пусть в этот раз покупка не будет сделана, но люди почувствуют серьёзность подхода торгового персонала. Всё услышанное и увиденное останется у них в памяти. К данному торговому предприятию сформируется БОЛЕЕ ДОВЕРИТЕЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ.
Возможно, что впоследствии кто-то из этих потребителей придёт именно сюда за очередной покупкой


Особое внимание надо уделить оценкам консультанта, советчика, который может оказать большое влияние на окончательное решение.
Достаточно эффективно иногда действует ОДОБРЯЮЩЕЕ МОЛЧАНИЕ. Что это такое? Само по себе молчание продавца никого не убеждает, ничего не доказывает. Эффект порождается динамикой беседы.
Взаимодействуя с покупательской парой, продавец оперативно отзывается на замечания, доводы, возражения посетителей. Причём его реакция оказывается особенно активной и быстрой, когда необходимо в той или иной форме высказать несогласие с покупателем...

#7 Katzchen

Katzchen

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 86 сообщений

Отправлено 30 January 2007 - 10:51 AM

Ann Roz, Мишелька

Они скорее между собой возражают, а продавцу надо очень оперативно (так как времени у них мало, сотрудников не хватает) и, тем не менее, эффективно завершить продажу. Здесь упор скорее на коммуникацию с мужчиной и женщиной одновременно. Как воздействовать на обоих :J

Тюряева Оксана
Спасибо! :D Изучаю материал, пытаюсь сопоставить со спецификой

#8 Ann Roz

Ann Roz

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 2038 сообщений

Отправлено 30 January 2007 - 01:08 PM

Тюряева Оксана
есть от чего оттолкнуться. Я переписала. Спасибо.

#9 Мишелька

Мишелька

    Консультант

  • Пользователи
  • PipPipPipPip
  • 484 сообщений

Отправлено 30 January 2007 - 01:22 PM

Katzchen
а почему вы не хотите конкретные возражения тут рассмотреть? будет больше конкретики, а так чисто абстракция выходит.

#10 Katzchen

Katzchen

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 86 сообщений

Отправлено 30 January 2007 - 04:14 PM

[b]Мишелька

Огромное спасибо за внимание к моей просьбе! :wub:

Дело в том, что ключевой проблемой для продавцов является не снятие возражений (это магазин самообслуживания, поэтому здесь понятие консультации ближе, чем продажи), а консультирование двух людей с разными взглядами (и типом мышления :rolleyes: ) одновременно. Они хотят понять, как с ними коммуницировать.