Перейти к содержимому


Фотография

упражнение "Таксист и диспетчер" по-новому


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
В теме одно сообщение

#1 Mery

Mery

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 61 сообщений

Отправлено 28 July 2007 - 04:26 PM

Вчера закончила блок тренинга для сотрудников колл-центра, на котором по-новому использова упражнение "Таксист и диспетчер". В этот раз оно помогло отработать навыки постановки вопроса.
Во время обсуждения, когда уже проговорили эмоции, рассказали о трудностях, победители поделились тактикой успеха, выявили коммуникационные барьеры и др., я попросила вспомнить вопросы, которыми участники в ходе выполнения упражнения в парах обменивались.
Вспоминают - называют - записываю на флипчарт сразу разными маркерами - открытые и закрытые. Затем обсуждаем:
- ответы на какие вопросы помогали прояснить ситуацию и давали реальную фактическую информацию?
- ответы на какие вопросы запутывали, так как давали ложные сведения и мешали достижению цели?
- как и почему вы выстраивали тактику вопрошания?
- как возникали те или иные вопросы - почему появлялась необходимость их задать?
Это обсуждение стало просто идеальной основой для мини-лекции "Виды вопросов. Техника постановки вопросов"
Затем мы продолжили отрабатывать:
- в малых гуппах участники расписали в вопросах и ответах типичные ситуации общения с клиентами. Проанализировали их. На этом этапе еще возникали трудности с формулировками закрытых вопросов - все больше, по-привычке тянуло на открытые :-)
- упражнение "Кто я?": одному участнику скотчем на спину приклеили листок, на котором написано имя/фамилия к-нибудь известного чела. Показав другим участникам спину, он должен был задать вопросы и отгадать - кто он. Упражнение повторили 5 раз. Участники окончательно уяснили, что существует некая логика вопрошания и для быстрого достижения цели нужно продумывать тактику, поняли логику построения цепочки вопросов именно для этого упражнения, предположив, что в разных ситуациях стратегия и тактика постановки вопросов может быть разной.
Вобщем, поработали результативно, а зачином всему стало упражнение "Таксист и диспетчер".
Я осталась очень довольна. :-)

#2 vasilenkosveta2015

vasilenkosveta2015

    Пока читаю ...

  • Новички
  • 1 сообщений

Отправлено 16 January 2017 - 06:53 PM

привет. у меня впереди предстоит такая же тема тренинга, не могли б поделиться утраждением "таксист и диспетчер"?
Заранее благодарна :)