Перейти к содержимому


Фотография

Тренинг эффективное общение по телефону


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 16

#1 valentina_e

valentina_e

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 40 сообщений

Отправлено 27 November 2006 - 09:18 AM

Уважаемые коллеги!
Руководство поручило подготовить тренинг для сотрудников информационного центра.
Есть ли у кого материалы по данной теме?
Буду очень благодарна!
:)

#2 Sklif

Sklif

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 284 сообщений

Отправлено 29 November 2006 - 02:32 PM

Здравствуйте!
Зачем? Что сотрудники делают в центре? Что руководство не устраивает в работе центра? Что руководство хочет изменить в работе центра и что хочет видеть в результате?

#3 valentina_e

valentina_e

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 40 сообщений

Отправлено 30 November 2006 - 02:11 AM

Добрый день, спапсибо вам большое за отклик!
Поясняю:
Наша организация обзавелась собственным информационным центром, приобрела программу, набрала людей. Их необходимо обучить навыкам эффективного общения по телефону. Разведка показала, что вопросов для решения много. Во-первых, нет единой культуры общения, общих правил приветствия. Во-вторых, операторов бросает в крайности, то раздражение и отстраненность в общении с клиентами, то сюсюканье: "вы хотите открыть счетик, куда вам перебросить денежку?" и тому подобное. В третьих, заигрываемся мы, мы ведь не болтать с клиентами должны, а информировать. Время потраченное на обного клиента может быть бесконечно долгим.Не умеют задавать вопросы, слушать....в общем, много всего. Часть материала у меня есть, около года я веду тренинги продаж для клиентщиков. Но хотелось бы больше специфической информации именно для информационного центра(упражнения, ролевые игры и прочее)....

#4 valentina_e

valentina_e

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 40 сообщений

Отправлено 30 November 2006 - 02:15 AM

И еще: исходящих звонков нет, только входящие, в дальнейшим в обязанности сотрудника будет входить не только информирование клиентов, но и назначение встречь, приглашение в организацию (и чтобы приходили) :), Но это потом

#5 Sklif

Sklif

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 284 сообщений

Отправлено 30 November 2006 - 09:29 AM

Приветствую вас!
Что можно сделать (на вскидку)
1. Работать с голосом (интонация, темп, громкость и т.д).
2. Вы говорите, что нет единой культуры общения... тогда (как в рекламе - мы идем к вам) тренинг можно посвятить совместному созданию и принятию стандартов. Конечно вам самой, сначала, надо разработать их.
3. Чтобы операторы не тратилм много времени и информировали, а не сюсюкались, можно провести несколько ролевых игрушек с клиентом, у которого много дел и мало времени + провести фасилитацию на тему "А сколько времени у нас и какова его стоимость?"

Информационный центр решает определенные задачи, ради которых его создали.
Ответьте на вопрос: Какие задачи должен решать информационный центр, вашей организации? (кстати, можно этот вопрос использовать для упражнения в 2-3х мини-группах, ответом на который будет презентация данных мини-групп). Ответив на этот вопрос, возможно, вам станет самой понятно (если не было до этого) из каких частей будет состоять тренинг и какую информацию нужно искать, а какая уже есть.

Если я ответил на ваш вопрос не достаточно, то возможно что-то не услышал.

Вы говорите, что нужны ролевые игры и упражнения, а направленность их какова, что отрабатывать будем?

С уважением,
к вам.

#6 Oxana

Oxana

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 236 сообщений

Отправлено 30 November 2006 - 10:23 AM

Поддерживаю на счет стандартов. Их нужно обязательно выработать.

Кроме того - главная установка в информационном центре: эффективность это достаточно полный объем НЕОБХОДИМОЙ клиенту информации за минимальный срок.

Отрабатывать можно так:
1. Составить список часто встречающихся вопросов (можно в малых группах)
2. Составить варианты ответов (можно передавать списки от группы к группе)
3. Проанализировать с точки зрения четкости, понятности, локаничности
4. Отработка навыка: все вопросы записываются на отдельные бумажки и перемешиваются (принцип лото) все стоят в кругу и бросают в произвольной последовательности друг другу мяч. тренер достает одну из бумажек и читает вопрос, тот у кого в руках мяч быстро отвечает (стандартные ответы прописаны см.п.3) и бросает мяч следующему игроку. Когда все ответят на вопросы хотя бы по 2 раза (вопросы могут повторятся), начинаете ускорять темп и играете на выбывание (замешкался, не нашел ответа, нагородил отсебятины - вылетаешь), на этом этапе можно вставлять новые вопросы, которые раньше не отрабатывались. эффект неожиданности, тоже на вылетание. Победитель (ли) получают приз.

Сообщение отредактировал Oxana: 30 November 2006 - 10:24 AM


#7 Oxana

Oxana

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 236 сообщений

Отправлено 30 November 2006 - 10:31 AM

Сюсюканье - нужно заместить на улыбку.
Улыбку отработать у всех.
Кроме того отрабатывать навыки "ощущения времени"

Например:
Тренер берет секундомер. Все становятся так, чтобы можно было после выполнения упражнения просто сесть. Задание. Закройте глаза. Ваша задача молча стоять с закрытыми глазами 1 минуту. Считать в уме нельзя. Когда на ваш взгляд минута истечет Вы так же молча открываете глаза и тихо присаживаетесь, чтобы не мешать тем участникам, кто еще выполняет это упражнение.
Тренер засекает время, кто когда присел. Отсюда анализ.

Следующее задание: улыбнитесь, пожалуйста. Удерживайте улыбку на лице в течение 1 минуты (время засекается, тренер следит, чтобы все улыбались, если кто-то "тухнет" подходит и показывает зеркало, чтобы участник понял, что он уже не улыбается). Затем анализ.

#8 Oxana

Oxana

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 236 сообщений

Отправлено 30 November 2006 - 10:38 AM

Приветственная фраза, если у Вас ее нет, то нужно придумать на тренинге с участниками (избегайте слова Здравствуйте, лучше заменить на Добрый день или доброе утро)

Ролевые игры:
Прописываете роли для клиентов. От вопросов которые интересуют до характера или настроения. Отрабатываете по принципу "аквариум" - 1 пара работает, остальные наблюдают. Хорошо записывать на диктофон и потом прослушивать. Не все слышали себя со стороны может быть много открытий.
Пара садится спиной друг к другу, вместо телефонных трубок можно дать бананы, которые потом остаются участникам как приз. Анализ: приветственная фраза, краткость и четкость ответа, улыбка и т.д.

Сообщение отредактировал Oxana: 30 November 2006 - 10:39 AM


#9 Roxan

Roxan

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 50 сообщений

Отправлено 30 November 2006 - 11:10 AM

valentina_e
Могу скинуть правила ведения телефонных переговоров (для инф. центров). По ним составляются основные речевые шаблоны и отрабатываются в ролевых играх. Напишите Mail - скину

#10 po-po

po-po

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 306 сообщений

Отправлено 04 December 2006 - 12:40 PM

:R
Голос и дыхание:

1. Оптимально всегда говорить в наиболее низком диапазоне Вашего голоса.
2. Дышите животом. Следите за тем, чтобы мышцы живота всегда были свободны.
3. Начинайте говорить только после ПОЛНОГО вдоха.
4. На выдохе отводите телефонную трубку немного вниз или вверх.
5. В начале фразы отводите шею немного вверх и назад, а в конце - немного опускайте ее вперёд.
6. Если Вы печатаете или пишете в процессе разговора, делайте это только одной рукой.
7. Говорите уверенно и мягко, о чем бы ни шла речь.

Поза:

1. Для того, чтобы Ваш голос был приятным и доверительным, желательно сидеть, отклонившись назад (в крайнем случае, ровно и прямо).
2. Желательно, чтобы Ваши колени были согнуты под прямым углом.
3. Дополнительную уверенность Вам придаст ощущение надежного контакта Ваших ступней с полом.
4. Жестикулируйте в процессе разговора так, словно собеседник может видеть Ваши жесты.

Настрой на собеседника:

1. Постарайтесь всецело отдать свое внимание разговору. Вам не должны мешать зрительные раздражители. Для этого вы можете отвернуться, (например, от двери, через которую часто входят - выходят Ваши коллеги) или закрыть глаза.
2. После приветствия необходимо сделать паузу, чтобы Ваш собеседник тоже мог поприветствовать Вас.
3. При любой необходимости отвлечься сообщайте об этом собеседнику. Например: "Минуточку! Мне нужно посмотреть!"
4. Комментируйте вспомогательный действия, которые Вы совершаете параллельно телефонному разговору, чтобы издаваемые шумы или паузы не вызывали беспокойства у собеседника. Например, шум перемещаемых по столу бумаг в процессе разговора можно объяснить собеседнику следующим образом: «Я сейчас ищу бумаги, которые позволят мне ответить на Ваш вопрос».

5. Называние собеседника по имени усиливает контакт. Если Вы не разобрали имя своего собеседника, попросите повторить его. Очень сложные имена попросите повторить по буквам.
6. Держите перед собой на уровне поднятых глаз фотографии двух действительно приятных для Вас людей (актеров, спортсменов и т.д.), разговаривая с мужчиной смотрите на фотографию мужчины, разговаривая с женщиной на фотографию женщины.
7. Постоянно улыбайтесь в процессе разговора по телефону
8. Благодарите, говорите комплименты и приятные слова по телефону, это углубляет контакт. Например: «Рад(а) Вас слышать», «с удовольствием перезвоню Вам еще раз по этому вопросу», «благодарю Вас за такое решение вопроса» и т.д.
9. Старайтесь говорить с теми же интонациями, что и собеседник!
10.Ваш темп речи не должен резко отличаться от темпа речи собеседника, иначе возникает ощущение непонимания.
11.Каждые 20 секунд давайте клиенту о себе знать. ("Да", "Угум, "Я слушаю", "Интересно" и т.д.)
12. Говорите естественно, избегайте агрессивной интонации, неуместной слащавости или усыпляющей монотонности.
13.Если вам звонит тревожный или агрессивный собеседник:
• не принимайте его эмоции на себя, как правило, они связаны со сложившейся у него ситуацией;
• реагируйте на содержание сообщения, а не на его эмоции.
Например, на фразу: «Я уже в сто первый раз звоню Вам, чтобы Вы принесли мне документы», вместо реакции «Ну не могу же я тут все бросить из-за каких-то Ваших документов», можно попытаться прояснить ситуацию: «В связи с чем такая спешность с данными документами?»