IPB

Здравствуйте, гость ( Вход | Регистрация )

 
Ответить в данную темуНачать новую тему
> Тренинг для операторов Колл-центра (аудио разговоров)
Ратибор берестов
сообщение 1.06.2017 - 13:32
Сообщение #1


Где я?!
*

Группа: Пользователи
Сообщений: 30
Регистрация: 25.05.2017
Пользователь №: 26118



Доброго дня, уважаемые форумчане!

Готовлю тренинг для КЦ (тренер в компании только вторую неделю, тут все с 0,00). Результат мониторинга звонков КЦ картину показал довольно грустную, молодые ребята по 18-20 лет без опыта общаются с клиентами так как привыкли общаться в своей повседневной жизни, только на работе. Ищу записи звонков, которые можно было бы дать в качестве положительного примера качественного сервиса и высокого уровня обслуживания клиентов. Если у кого есть, поделитесь пожалуйста, буду очень признателен.

С уважением!
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
viktory3692
сообщение 2.06.2017 - 14:39
Сообщение #2


Пока читаю ...


Группа: Новички
Сообщений: 3
Регистрация: 21.04.2017
Пользователь №: 25970



(IMG:style_images/1/quotes/quot-top-left.gif) Цитата: (IMG:style_images/1/quotes/quot-top-right.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-by-left.gif) (Ратибор берестов @ 1.06.2017 - 13:32) * (IMG:style_images/1/quotes/quot-by-right.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-top-right-10.gif)
Доброго дня, уважаемые форумчане!

Готовлю тренинг для КЦ (тренер в компании только вторую неделю, тут все с 0,00). Результат мониторинга звонков КЦ картину показал довольно грустную, молодые ребята по 18-20 лет без опыта общаются с клиентами так как привыкли общаться в своей повседневной жизни, только на работе. Ищу записи звонков, которые можно было бы дать в качестве положительного примера качественного сервиса и высокого уровня обслуживания клиентов. Если у кого есть, поделитесь пожалуйста, буду очень признателен.

С уважением!
(IMG:style_images/1/quotes/quot-bot-left.gif) (IMG:style_images/1/quotes/quot-bot-right.gif)



Чужие звонки в данном случае малоэффективны. Если в компании нет стандартов и требований к операторам - то конечно они будут вести диалоги как сами этот процесс понимают.
Лучше прописать конкретные критерии и стандарты обслуживания клиентов. После чего обучить ребят им.
И только после провести групповую прослушку на предмет выполнения данных стандартов.

Еще должен быть постоянный контроль качества их работы.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Ратибор берестов
сообщение 2.06.2017 - 18:30
Сообщение #3


Где я?!
*

Группа: Пользователи
Сообщений: 30
Регистрация: 25.05.2017
Пользователь №: 26118



(IMG:style_images/1/quotes/quot-top-left.gif) Цитата: (IMG:style_images/1/quotes/quot-top-right.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-by-left.gif) (viktory3692 @ 2.06.2017 - 14:39) * (IMG:style_images/1/quotes/quot-by-right.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-top-right-10.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-top-left.gif) Цитата: (IMG:style_images/1/quotes/quot-top-right.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-by-left.gif) (Ратибор берестов @ 1.06.2017 - 13:32) * (IMG:style_images/1/quotes/quot-by-right.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-top-right-10.gif)
Доброго дня, уважаемые форумчане!

Готовлю тренинг для КЦ (тренер в компании только вторую неделю, тут все с 0,00). Результат мониторинга звонков КЦ картину показал довольно грустную, молодые ребята по 18-20 лет без опыта общаются с клиентами так как привыкли общаться в своей повседневной жизни, только на работе. Ищу записи звонков, которые можно было бы дать в качестве положительного примера качественного сервиса и высокого уровня обслуживания клиентов. Если у кого есть, поделитесь пожалуйста, буду очень признателен.

С уважением!
(IMG:style_images/1/quotes/quot-bot-left.gif) (IMG:style_images/1/quotes/quot-bot-right.gif)



Чужие звонки в данном случае малоэффективны. Если в компании нет стандартов и требований к операторам - то конечно они будут вести диалоги как сами этот процесс понимают.
Лучше прописать конкретные критерии и стандарты обслуживания клиентов. После чего обучить ребят им.
И только после провести групповую прослушку на предмет выполнения данных стандартов.

Еще должен быть постоянный контроль качества их работы.
(IMG:style_images/1/quotes/quot-bot-left.gif) (IMG:style_images/1/quotes/quot-bot-right.gif)


Спасибо за ответ! Согласен по всем пунктам. Но мне кажется эффективным в ходе разбора звонков как раз прийти к стандартам (которые ясное дело уже заложены в программу). Сформировать образ - разобрать по деталям - собрать собственный образ - сформировать свой новый образ.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Ратибор берестов
сообщение 7.06.2017 - 18:46
Сообщение #4


Где я?!
*

Группа: Пользователи
Сообщений: 30
Регистрация: 25.05.2017
Пользователь №: 26118



Коллеги, ну выручите пожалуйста. Весь интернет перерыл - ничего не нашел, одна надежда на Вас)
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Торик
сообщение 14.06.2017 - 10:04
Сообщение #5


Пока читаю ...


Группа: Пользователи
Сообщений: 3
Регистрация: 9.12.2008
Пользователь №: 7014



Для начала нужно прописать стандарты обслуживания,а именно: приветствие, установление контакта, выявление потребности,презентация или консультирование,работа с возражениями, завершение разговора,прощание.
После этого нужно анализировать, выбратьплохие звонки- что улучшить и как,записатьхорошие - почему они такие, что помогло.
Выявить проблемные зоны, на каком этапе возникают и потом уже прорабатывать их отдельно.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Ратибор берестов
сообщение 14.06.2017 - 10:07
Сообщение #6


Где я?!
*

Группа: Пользователи
Сообщений: 30
Регистрация: 25.05.2017
Пользователь №: 26118



(IMG:style_images/1/quotes/quot-top-left.gif) Цитата: (IMG:style_images/1/quotes/quot-top-right.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-by-left.gif) (Торик @ 14.06.2017 - 10:04) * (IMG:style_images/1/quotes/quot-by-right.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-top-right-10.gif)
Для начала нужно прописать стандарты обслуживания,а именно: приветствие, установление контакта, выявление потребности,презентация или консультирование,работа с возражениями, завершение разговора,прощание.
После этого нужно анализировать, выбратьплохие звонки- что улучшить и как,записатьхорошие - почему они такие, что помогло.
Выявить проблемные зоны, на каком этапе возникают и потом уже прорабатывать их отдельно.
(IMG:style_images/1/quotes/quot-bot-left.gif) (IMG:style_images/1/quotes/quot-bot-right.gif)


Спасибо большое) Но это все уже сделано, правда немного в другом порядке) Нужны только записи, да и то наверное уже смысла нет, время прошло, я немного все переиграл)
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Андрей Евстигнее...
сообщение 16.06.2017 - 16:27
Сообщение #7


Бывалый
***

Группа: Пользователи
Сообщений: 133
Регистрация: 2.12.2014
Из: Москва
Пользователь №: 21331



(IMG:style_images/1/quotes/quot-top-left.gif) Цитата: (IMG:style_images/1/quotes/quot-top-right.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-by-left.gif) (Ратибор берестов @ 14.06.2017 - 11:07) * (IMG:style_images/1/quotes/quot-by-right.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-top-right-10.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-top-left.gif) Цитата: (IMG:style_images/1/quotes/quot-top-right.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-by-left.gif) (Торик @ 14.06.2017 - 10:04) * (IMG:style_images/1/quotes/quot-by-right.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-top-right-10.gif)
Для начала нужно прописать стандарты обслуживания,а именно: приветствие, установление контакта, выявление потребности,презентация или консультирование,работа с возражениями, завершение разговора,прощание.
После этого нужно анализировать, выбратьплохие звонки- что улучшить и как,записатьхорошие - почему они такие, что помогло.
Выявить проблемные зоны, на каком этапе возникают и потом уже прорабатывать их отдельно.
(IMG:style_images/1/quotes/quot-bot-left.gif) (IMG:style_images/1/quotes/quot-bot-right.gif)


Спасибо большое) Но это все уже сделано, правда немного в другом порядке) Нужны только записи, да и то наверное уже смысла нет, время прошло, я немного все переиграл)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-bot-left.gif) (IMG:style_images/1/quotes/quot-bot-right.gif)


Где-то должны быть, если найду у себя, то скину, но в сети точно не найдете)
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Ратибор берестов
сообщение 19.06.2017 - 10:05
Сообщение #8


Где я?!
*

Группа: Пользователи
Сообщений: 30
Регистрация: 25.05.2017
Пользователь №: 26118



(IMG:style_images/1/quotes/quot-top-left.gif) Цитата: (IMG:style_images/1/quotes/quot-top-right.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-by-left.gif) (Андрей Евстигнеев @ 16.06.2017 - 16:27) * (IMG:style_images/1/quotes/quot-by-right.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-top-right-10.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-top-left.gif) Цитата: (IMG:style_images/1/quotes/quot-top-right.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-by-left.gif) (Ратибор берестов @ 14.06.2017 - 11:07) * (IMG:style_images/1/quotes/quot-by-right.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-top-right-10.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-top-left.gif) Цитата: (IMG:style_images/1/quotes/quot-top-right.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-by-left.gif) (Торик @ 14.06.2017 - 10:04) * (IMG:style_images/1/quotes/quot-by-right.gif)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-top-right-10.gif)
Для начала нужно прописать стандарты обслуживания,а именно: приветствие, установление контакта, выявление потребности,презентация или консультирование,работа с возражениями, завершение разговора,прощание.
После этого нужно анализировать, выбратьплохие звонки- что улучшить и как,записатьхорошие - почему они такие, что помогло.
Выявить проблемные зоны, на каком этапе возникают и потом уже прорабатывать их отдельно.
(IMG:style_images/1/quotes/quot-bot-left.gif) (IMG:style_images/1/quotes/quot-bot-right.gif)


Спасибо большое) Но это все уже сделано, правда немного в другом порядке) Нужны только записи, да и то наверное уже смысла нет, время прошло, я немного все переиграл)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-bot-left.gif) (IMG:style_images/1/quotes/quot-bot-right.gif)


Где-то должны быть, если найду у себя, то скину, но в сети точно не найдете)
(IMG:style_images/1/quotes/quot-bot-left.gif) (IMG:style_images/1/quotes/quot-bot-right.gif)


В сети найти уже отчаялся) Буду благодарен, хоть и поздновато уже, группу отвел, но на следующей пригодится, у нас это потоковое обучение)
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
VanillaCandle
сообщение 1.08.2017 - 18:23
Сообщение #9


Пока читаю ...


Группа: Новички
Сообщений: 4
Регистрация: 1.08.2017
Пользователь №: 26438



Работала в колл центре года два. Первый раз пришла совсем зеленая. Нас обучили каким-то базовым фразам, даже распечатали, первое время просто считывали. Потом уже как-то язык сам развязался. Каждые полгода наше начальство возило нас в Сочи на треннинги, тим билдинг и так далее. Знаю, что никто не хотел и не было времени заниматься этим организаторством отдельно, поэтому просто созвонились с местными устроителями за помощью. Если нужны идеи вот http://cvb.ru/cvb-project/event-service/forums-organization посмотрите. Не обязательно куда-то ехать
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение
Юнга
сообщение 3.08.2017 - 11:55
Сообщение #10


Пока читаю ...


Группа: Новички
Сообщений: 1
Регистрация: 28.08.2013
Пользователь №: 17253



Работала в КЦ 3 года, аутсорс, то есть разные проекты, много материала, НО это все коммерческая тайна, я не имею права распространять эти записи... В ващей ситуации, попробуйте записать сами с кем-ть из руководителей групп, если уж так нужен пример. Из опыта, все звноки о стороны не воспринимаются операторами, типа "это они так могут, а у нас все по-другому" , наичнайте, как уже напислаи, со стандартов и скриптов и копите свою базу, как правило она быстро появляется.
Перейти в начало страницы
 
+Цитировать сообщение

Ответить в данную темуНачать новую тему

 



Текстовая версия Сейчас: 21.09.2017 - 01:27
Rambler's Top100 Рейтинг@Mail.ru