Привет, форумчане!
Поделитесь, пожалуйста, методиками оценки навыков.
в данный момент разрабатываю критерии оценки навыков, для полевого сопровождения супервайзерами торговых представителей, столкнулась с такой проблемой:
например, имеется 5-ти бальная шкала оценки навыков:
1- не владеет, ни разу не применял
2-неудовлетворительно – навык применялся в менее 20% посещенных тт
3-необходима тренировка (тренинг) - навык применяется в 20- 80% посещенных тт.
4- соответствует стандарту - хорошо владеет, навык применялся в 80-100% посещенных тт.
5- превосходит стандарт - профессионально владеет, навык применялся в 100% посещенных тт.
Оцениваются следующие профессиональные навыки:
-подготовка
- установление контакта
-выявление потребностей
-презентация
-преодоление возражений и т.д.
Теоретически: если навык применялся ставиться крестик, затем подсчитывается процент применения за все посещения торговых точек, оценивается по 5-ти бальной шкале (выше приведенной).
Проблема на практике: возьмем, например 1, навык установления контакта.
Как его оценить?
Известно, что установление контакта включает в себя еще определенные навыки: самопрезентация (себя, компании), невербалика (контакт глаз, поза и др.), приветствие.
Торговый представитель здоровается, представляется, а все остальное не использует, следовательно установлен ли контакт?! Ставить крестик напротив навыка Установления контакта?
Пример2: навык выявления потребности.
ТП может хорошо владеть навыком задавания вопросов, но не владеть активным слушанием. Как оценить навык вывления потребности в этом случае?
Буду очень благодарна, если поделитесь своими методами оценки навыков, посоветуете литературу или укжите ссылку в инете.
оценка навыков
Автор
Марго
, Jan 11 2007 09:47 AM
Сообщений в теме: 3
#1
Отправлено 11 January 2007 - 09:47 AM
#2
Отправлено 11 January 2007 - 10:27 AM
Марго,
необходимо прописать каждый пункт оценки с максимальной детализацией. А еще нужно оценивать конечный или промежуточный результат, а не способы его достижения.
необходимо прописать каждый пункт оценки с максимальной детализацией. А еще нужно оценивать конечный или промежуточный результат, а не способы его достижения.
#3
Отправлено 11 January 2007 - 10:40 AM
Марго
Пример2: навык выявления потребности.
ТП может хорошо владеть навыком задавания вопросов, но не владеть активным слушанием. Как оценить навык вывления потребности в этом случае?
Я думаю, что навык выявления потребностей есть, если человек сумел выявить потребность. Соглашусь тут с Алешкиным - важен конечный результат.
Умение слушать и задавать вопросы можно оценить отдельно.
Пример2: навык выявления потребности.
ТП может хорошо владеть навыком задавания вопросов, но не владеть активным слушанием. Как оценить навык вывления потребности в этом случае?
Я думаю, что навык выявления потребностей есть, если человек сумел выявить потребность. Соглашусь тут с Алешкиным - важен конечный результат.
Умение слушать и задавать вопросы можно оценить отдельно.
#4
Отправлено 11 January 2007 - 01:01 PM
Марго , согласна с
Алешкин
По первому примеру: Цель контакта - Расположить к себе клиента. Это и оценивайте (через невербалику, например) Со стороны очень хорошо видно!
По второму примеру: Этап Интервью обязательно заканчивается выводами. Выводы строятся по схеме: ОБРАЩЕНИЕ К СЛОВАМ КЛИЕНТА - ВЫВОД - ВОПРОС ПОДТВЕРЖДЕНИЕ. Соответственно, если клиент согласился, что это его потребность, ставим ЗАЧЕТ
Или еще способ: Мы можем узнать, правильно ли выявили потребность, если ТП сумел подобрать ОТНОСИТЕЛЬНО ЭТОЙ ПОТРЕБНОСТИ аргумент, который сработал. Если пришлось уточнять потребность и заново задавать вопросы - не выявил. Хотя, этот момент ооочень субъективный... Ведь клиент не робот, чтобы действовать по нашим схемам.
Алешкин
У каждого этапа есть цели.необходимо прописать каждый пункт оценки с максимальной детализацией
По первому примеру: Цель контакта - Расположить к себе клиента. Это и оценивайте (через невербалику, например) Со стороны очень хорошо видно!
По второму примеру: Этап Интервью обязательно заканчивается выводами. Выводы строятся по схеме: ОБРАЩЕНИЕ К СЛОВАМ КЛИЕНТА - ВЫВОД - ВОПРОС ПОДТВЕРЖДЕНИЕ. Соответственно, если клиент согласился, что это его потребность, ставим ЗАЧЕТ
Или еще способ: Мы можем узнать, правильно ли выявили потребность, если ТП сумел подобрать ОТНОСИТЕЛЬНО ЭТОЙ ПОТРЕБНОСТИ аргумент, который сработал. Если пришлось уточнять потребность и заново задавать вопросы - не выявил. Хотя, этот момент ооочень субъективный... Ведь клиент не робот, чтобы действовать по нашим схемам.
Сообщение отредактировал Daikon: 11 January 2007 - 01:06 PM