Перейти к содержимому


Фотография

Тренинг эффективное общение по телефону


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 8

#1 Polina

Polina

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 35 сообщений

Отправлено 10 September 2006 - 10:32 PM

Коллеги, поделитесь, пожалуйста, соображениями!
Не могу придумать, каким образом можно дать блок "Этика общения по телефону. Входящие и исходящие телефонные звонки: особенности представления, приветствия, завершения звонка" <:wall>
Смущает то, что информация для участников в данном случае не будет новой (это тема рассматривается на первичном обучении сотрудников), задача от руководства по этому блоку "повторенье - мать ученья"
Буду признательна за любые идеи по всей тематике тренинга (а не только по этому блоку). Главная идея тренинга - формирование положительного имиджа компании начинается с эффективного общения по телефону, как с внешними, так и в внутренними клиентами. Сотрудники должны грамотно общаться с коллегами, контрагентами (вежливость, доброжелаетльность ВСЕГДА, также акцент на приеме, передаче информации) Продажами сотрудники не занимаются.

#2 Дмитрий Занько

Дмитрий Занько

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 878 сообщений

Отправлено 11 September 2006 - 09:04 AM

Polina
я бы перед тем как давать народу тренинг потусил в call-центре и посмотрел на работу с входящими звонками. Даже может быть позвонил бы сам несколько раз и записал бы на диктофон ответы. а потом - прокрутил...очень весело получается...
А про "повторение" - объяснил бы участникам, что я не просто им ещё раз повторю стандарты их работы, а хочу4 вместе с ними рассмотреть практическую пользу от них..ну, что-нибудь в этом духе

#3 ludmila

ludmila

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 321 сообщений

Отправлено 11 September 2006 - 09:14 AM

Как и Дмитрий, перед таким тренингом всегда обзваниваю их сама, часто затеваю конфликты, играю тупого, агрессивного, вязкого и т.д. человека. Их ответы записываю. В начале тренига ( или когда участники говорят, что у них все ОК) зачитываю. Появляется шок и мотивация.
Пишу игры с необычными звонками : ошиблись номером и т.д. Задача принимающего звонок - не просто отшить по этикету, а и достичь целей компании . Не поняла из поста, каковы они....

#4 Миринда

Миринда

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 753 сообщений

Отправлено 11 September 2006 - 09:16 AM

Polina, материала по телефонным переговорам достаточно, на этом форуме много ссылок было. А по поводу повторения - не бойтесь, многое действительно забывается! А что-то не сразу воспринимается! Если руководство решило этот тренинг провести - значит, считает, что работа с телефоном еще не идеальна.
У нас вообще каждый сотрудник практически каждый тренинг проходит дважды, причем зачастую это их личная инициатива, просятся сами, чтобы "освежить" знания, а после тренинга говорят, что многое восприняли совершенно по другому, увидели много нюансов, на которые в первый раз внимания не обратили, и т.д. Тех, кто сам не просится, мы подключаем к группе новичков, мотивируем тем, что на тренинге обязательно должен быть человек с опытом. а после тренинга отзывы у "старичка" такие же, как и у тех, кто сам просился.

#5 Polina

Polina

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 35 сообщений

Отправлено 11 September 2006 - 07:05 PM

Коллеги, спасибо за отклики!
Дмитрий, насчет практической пользы - здорово! мне как-то в голову это не пришло.
ludmila, компания - крупное производство, общение по телефону для участников тренинга не является основной деятельностью (если не сказать, что некоторые из них вообще редко общаются по телефону.) Этот тренинг проходят все вновь принятые сотрудники - начиная от менеджеров-аналитиков, заканчивая химиками-технологами. В связи с чем за мотивацию очень переживаю. :J
Миринда, я не очень поняла, все ваши сотрудники проходят тренинг по этой тематике (это обязательное обучение для всех новых сотрудников)? это к вопросу о наличии мотивации у участников.

#6 ludmila

ludmila

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 321 сообщений

Отправлено 12 September 2006 - 08:11 AM

Polina, думаю, Вам следует для каждого "вида" Ваших участников разработать и продать им отдельную мотивацию: получение информации, эффективный отказ, экономия времени ....

#7 Миринда

Миринда

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 753 сообщений

Отправлено 12 September 2006 - 08:53 AM

Polina, у нас почти все сотрудники с клиентами общаются, поэтому всех и учим. иногда дважды учим одному и тому же - но под другим углом рассматриваем! Нужно на уже известную тему накрутить какие-то интересные и новые моменты - если раньше проходили только этику, то теперь добавить чуть-чуть психологии, или поработать с голосом, подстройкой под клиента - к сожалению, не знаю, какой была программа вашего первоначального обучения, но ведь предела совершенству нет! К тому же, когда обучаем новичков, то у них еще нет вопросов, они не знают, с чем могут столкнуться, и на что обратить внимание. А вот если люди поработали полгодика - то тренинг совсем по другому проходит! Им уже есть и что спросить, и чем-то поделиться могут.
Polina, даже мне самой интересно на каждом тренинге - народ такие вещи классные выдает! А если еще показать, как полученные знания в личной жизни использовать можно!

#8 Helen

Helen

    Бывалый

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 134 сообщений

Отправлено 12 September 2006 - 09:19 AM

Polina

поделите на команды и пусть придумают ЗАЧЕМ
КЛИЕНТУ, КОМПАНИИ И ЛИЧНО САМОМУ СОТРУДНИКУ ЭФФЕКТИВНАЯ РАБОТА СALL ЦЕНТРА.

еще вариант

пусть напишут не менее 10 пунктов на карточках чего они ждут как клиент когда звонят например тому же своему оператору сотовой связи. уж туда звонят точно все и часто и с разными вопросами. (ждут решения вопроса, что это будет быстро, что это лучшее решение, что не пошлют по факсу и тд и тп)
все это клеим на флип в кучу.
потом мы как тренер рисуете такой айсберг (взяла у шнаппауфа из продаж) и делите его пополам аналог что мы с клиентом заключаем 2 договора с

1. формальный-(клиент ждет решение своего вопроса по существу)

2. психологический,негласный-(клиент ждёт доверия, понимания,
доброжелательного отношения к себе)


и теперь группа пусть раскидает эти карточки:
те что под водой айсберг и над водой-вершина айсберга.
наглядно будет видно, что нам важно решение вопроса (суть, формальность) но еще важнее что б к нам с пониманием и вежливостью отнеслись.

#9 Polina

Polina

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 35 сообщений

Отправлено 14 September 2006 - 11:00 PM

коллеги! еще раз спасибо! открылось второе дыхание! или третье... :P
Helen - отдельное спасибо! :):