1.2.Типы посетителей по поведению на ВЫСТАВКЕ
Психологический портрет: экспресс-диагностика
Чтобы получить потенциального клиента, необходимо понимать его запросы, знать круг его интересов, основные приоритеты. Например, нужно ли клиенту знать технические детали или достаточно осветить суть вопроса? Как клиенты воспринимают новшества - с трудом или же принимают решения спонтанно?
Если вы можете определить тип личности покупателя, вы в состоянии вести с ним беседу в доверительной форме. Поняв клиента, вы узнаете, в чем его потребность, как он мыслит и принимает решения, а значит, вы сможете правильно выбрать способ воздействия на него. Характеристики четырех типов личности клиентов приведены в таблице (табл.1)
Чтобы легче было разобраться в типе личности посетителя, для начала оцените самого себя. Сделав это, вы сможете изменять свой тип поведения при работе с посетителями.
Алгоритм экспресс-диагностики:
1. Стратегия для «доминирующих». «Доминирующие» взаимодействуют с вами, проявляя свою общительность и деловой подход. Отношения с ними должны строиться на основе профессионализма и деловитости. Избегайте ничего не значащих разговоров. Цените время клиента. Будьте всегда хорошо подготовлены, организованны и собранны, переходите прямо к делу. Изучите их цели и потребности. Выясните, чего они хотят. Поймите, в какой ситуации они находятся сегодня и как бы они хотели ее изменить.
При показе товара: «Доминирующие» основное внимание уделяют сути вопроса, а не его деталям. Поинтересуйтесь, какая задача стоит перед ними. Спросите, чего они ждут от вас, и как вы можете помочь им сэкономить время или деньги. Если ваш клиент - «доминирующий», то будьте с ним кратки и точны. Избегайте технических деталей, если он сам о них не спрашивает. Обсуждайте преимущества, подчеркивая экономию средств и времени.
2. Стратегия для «непосредственных». «Непосредственные» взаимодействуют с вами, проявляя общительность и открытость. Будьте открыты и неформальны в общении с ними. Дайте им возможность высказаться, но следите за тем, чтобы они не отвлекались от темы. Проявляйте свой интерес и стимулируйте их, демонстрируя различные материалы и иллюстрации. Будьте конкретны. Особо выделите те свойства продукта, которые повышают социальный статус этих людей.
«Непосредственные» придают большое значение взаимоотношениям, им нравится, когда собеседник восхищается ими. Спросите, что им нравится или не нравится в продукции, которой они пользуются в настоящее время, поинтересуйтесь их мнением о вашем продукте.
При показе товара: Если посетитель стенда - «непосредственный», то вообще избегайте технических деталей. Дайте ему почувствовать себя свободно и получить удовольствие от процесса общения, обсуждения.
3. Стратегия для «зависимых». «Зависимые» строят свои взаимоотношения с вами, проявляя сдержанность, но открытость. Покажите личную заинтересованность, будьте приветливы и дружелюбны. Не торопите события. Постарайтесь сделать ваш разговор непринужденным и доверительным. Покажите, что вы разделяете их мысли, не забывая при этом о технических и деловых аспектах. Сделайте акцент на предоставляемых гарантиях. Вовлекайте их в обсуждение.
«Зависимые» уделяют основное внимание чувству безопасности и доверия. Спросите, как им помочь решить их задачу и какого риска вы можете помочь им избежать. Спросите, какие решения устраивали их в прошлом.
При показе товара: Если клиент относится к типу «зависимый», то по возможности не перегружайте его информацией. Отмечайте преимущества, позволяющие сделать положение посетителя более стабильным, надежным или упростить его задачу. Предоставьте гарантии и личные заверения.
4. Стратегия для «скептиков». При общении с вами «скептики» демонстрируют скрытность и педантизм. Будьте деловиты, официальны, пунктуальны, организованны и готовы осветить множество технических деталей. Избегайте разговоров на отвлеченные темы. Покажите вашу продукцию в действии, предоставьте возможность клиенту участвовать в ее демонстрации. Предложите ему логическое решение проблемы, но не подталкивайте к нему, дайте ему время подумать.
При показе товара: Для «скептиков» главное - удовлетворить профессиональный интерес. Спросите их мнение о вашем товаре. Выясните, что бы помогло их организации работать более эффективно. Задавайте конкретные вопросы, требующие прямых ответов.
Если же посетитель - «скептик», то сделайте упор на логику. Стройте логические выводы, опираясь на точную информацию. Позвольте клиенту поделиться своими знаниями и опытом. Подчеркните качество, значение и надежность товаров.
2. Установление контакта
Установление контакта - ключевой фактор успешной работы с клиентом. Как же привлечь внимание посетителя к экспозиции вашего стенда?
Начало разговора - будь то утверждение или вопрос - решающим образом влияет на то, захочет ли посетитель провести время у вашего стенда.
Не задавайте банальных вопросов типа: «Могу ли я быть чем-нибудь вам полезен?» или «Нравится ли вам выставка?» На такие стандартные вопросы вы получите стандартные ответы, потеряв время. Они не помогут вам завязать предметный разговор о потребностях посетителя.
Вопросы всегда должны быть открытыми, то есть начинаться со слов: кто, что, где, когда, почему, как. Они заставляют думать и помогают завязать разговор. Задавайте профессиональные вопросы, позволяющие обсудить продукты, а также их преимущества в определенных ситуациях.
Как встречать посетителей?
Большинство посетителей (58%) будут ждать вашего сотрудника у входа на стенд не более минуты, а 42% - от трех до пяти минут.
Иногда поведение персонала может спровоцировать желание посетителей покинуть стенд. Многие из них испытывают неловкость при необходимости прервать беседу уютно расположившихся сотрудников. Сотрудникам не следует есть, пить, курить, находясь на стенде. Не стоит читать, сидеть развалившись, выглядеть утомленными или откровенно безучастными. Это вызывает негативную реакцию посетителей.
Никогда не оставляйте стенд без присмотра. Это также производит крайне неблагоприятное впечатление. Помните, живые люди, а не проспекты или пустые стенды продают товары.
Определение вероятных покупателей среди толпы посетителей - одна из важнейших задач персонала, и методы ее осуществления должны быть продуманы еще до начала выставки. Вы должны так задавать вопросы, чтобы установить контакт с посетителем в течение 3 - 5 минут.
Сила открытых вопросов
К сожалению, многие менеджеры верят в следующие мифы:
1. Если они не говорят, значит, они не продают.
2. Если они говорят, значит, они управляют ситуацией.
Нередко продавцы так расхваливают свой товар, что покупатель просто тонет в потоке информации.
Лишь задавая вопросы и слушая легче достигнуть результата. Чем разговорчивее клиент, тем больше сведений вы сможете почерпнуть из его слов, и, следовательно, тем больше у вас шансов эффективно презентовать продукты или заключить выгодную сделку.
И не стоит забывать, что когда вы задаете вопросы, вы управляете ходом беседы.
Еще одно правило - «Правило ПАРЕТО 80/20» гласит:
- 80% времени СЛУШАЙТЕ, что говорит клиент.
- 20% времени РАССКАЗЫВАЙТЕ клиенту о ваших товарах или услугах.
Мастерство задавать вопросы заключается в том, чтобы заставить посетителя расслабиться, что, в свою очередь, помогает установить с ним контакт. Не атакуйте его вопросами, не создавайте впечатления допроса - это может вызвать защитную реакцию. Как следует из пословицы, «у вас два уха и одни уста» - их надо использовать соответственно.
Вредные привычки (неконструктивные действия)
Вот список наиболее распространенных вредных привычек:
• увлекаться монологами;
• прерывать собеседника;
• смотреть «мимо собеседника»;
• вертеть что-то в руках, бренчать монетками в кармане;
• делать непроницаемое лицо (это мешает посетителю определить, находит ли он у вас понимание);
• слушать формально и незаинтересованно;
• менять смысл сказанного собеседником, навязывая ему собственное толкование;
• отклоняться от темы разговора, рассказывая якобы подходящие истории;
• заканчивать предложение за собеседника, если пауза затягивается;
• слишком пристально разглядывать собеседника;
• перебарщивать с обратной связью: все время кивать, слишком часто произносить «угу», «ага», «да-да» и т. п.;
• стоять слишком близко или слишком далеко от собеседника.
Способы завершения разговора
Вы решили, что настало время закончить разговор и сказать вашему клиенту «до свидания». Обычно разговор заканчивается сам по себе, естественным путем, но случается, что клиент не спешит вас покинуть. Используйте в этом случае язык жестов и хорошо продуманные завершающие фразы.
• Спасибо, что уделили нам время
• Всего доброго
• Было приятно с вами познакомиться
• Надеемся на взаимовыгодное сотрудничество и т.п.
Они дадут понять вашему посетителю, что пора прощаться.
Измените позу, интонацию, темп голоса. Вручите ему образец товара или сувенир, используя это как повод прервать беседу. В этот момент старайтесь не встречаться с ним взглядом – отсоединитесь по визуальному каналу.
А КАК ПРИКРЕПИТЬ ФАЙЛ?
У МЕНЯ В ТАБЛИЦАХ ЕЩЕ МАТЕРИАЛ ЕСТЬ?
Информация очень интересная и полезная. Иногда, для составления тренинга ( лично мне) бывает нужен "волшебный пинок"- он помогает понять, что "не Боги горшки обжигают" и ты тоже справишься. Начинай! ( Либо, что все мы- немного Боги). 
Буду признательна, если пришлете неприкрепляющийся файл на мой эл. адрес. А я в свою очередь готова поделиться чем- либо с Вами: какие темы Вам важны? 
