Тренинг для операторов Колл-центра (аудио разговоров)
#1
Отправлено 01 June 2017 - 01:32 PM
Готовлю тренинг для КЦ (тренер в компании только вторую неделю, тут все с 0,00). Результат мониторинга звонков КЦ картину показал довольно грустную, молодые ребята по 18-20 лет без опыта общаются с клиентами так как привыкли общаться в своей повседневной жизни, только на работе. Ищу записи звонков, которые можно было бы дать в качестве положительного примера качественного сервиса и высокого уровня обслуживания клиентов. Если у кого есть, поделитесь пожалуйста, буду очень признателен.
С уважением!
#2
Отправлено 02 June 2017 - 02:39 PM
Доброго дня, уважаемые форумчане!
Готовлю тренинг для КЦ (тренер в компании только вторую неделю, тут все с 0,00). Результат мониторинга звонков КЦ картину показал довольно грустную, молодые ребята по 18-20 лет без опыта общаются с клиентами так как привыкли общаться в своей повседневной жизни, только на работе. Ищу записи звонков, которые можно было бы дать в качестве положительного примера качественного сервиса и высокого уровня обслуживания клиентов. Если у кого есть, поделитесь пожалуйста, буду очень признателен.
С уважением!
Чужие звонки в данном случае малоэффективны. Если в компании нет стандартов и требований к операторам - то конечно они будут вести диалоги как сами этот процесс понимают.
Лучше прописать конкретные критерии и стандарты обслуживания клиентов. После чего обучить ребят им.
И только после провести групповую прослушку на предмет выполнения данных стандартов.
Еще должен быть постоянный контроль качества их работы.
#3
Отправлено 02 June 2017 - 06:30 PM
Доброго дня, уважаемые форумчане!
Готовлю тренинг для КЦ (тренер в компании только вторую неделю, тут все с 0,00). Результат мониторинга звонков КЦ картину показал довольно грустную, молодые ребята по 18-20 лет без опыта общаются с клиентами так как привыкли общаться в своей повседневной жизни, только на работе. Ищу записи звонков, которые можно было бы дать в качестве положительного примера качественного сервиса и высокого уровня обслуживания клиентов. Если у кого есть, поделитесь пожалуйста, буду очень признателен.
С уважением!
Чужие звонки в данном случае малоэффективны. Если в компании нет стандартов и требований к операторам - то конечно они будут вести диалоги как сами этот процесс понимают.
Лучше прописать конкретные критерии и стандарты обслуживания клиентов. После чего обучить ребят им.
И только после провести групповую прослушку на предмет выполнения данных стандартов.
Еще должен быть постоянный контроль качества их работы.
Спасибо за ответ! Согласен по всем пунктам. Но мне кажется эффективным в ходе разбора звонков как раз прийти к стандартам (которые ясное дело уже заложены в программу). Сформировать образ - разобрать по деталям - собрать собственный образ - сформировать свой новый образ.
#4
Отправлено 07 June 2017 - 06:46 PM
#5
Отправлено 14 June 2017 - 10:04 AM
После этого нужно анализировать, выбратьплохие звонки- что улучшить и как,записатьхорошие - почему они такие, что помогло.
Выявить проблемные зоны, на каком этапе возникают и потом уже прорабатывать их отдельно.
#6
Отправлено 14 June 2017 - 10:07 AM
Для начала нужно прописать стандарты обслуживания,а именно: приветствие, установление контакта, выявление потребности,презентация или консультирование,работа с возражениями, завершение разговора,прощание.
После этого нужно анализировать, выбратьплохие звонки- что улучшить и как,записатьхорошие - почему они такие, что помогло.
Выявить проблемные зоны, на каком этапе возникают и потом уже прорабатывать их отдельно.
Спасибо большое) Но это все уже сделано, правда немного в другом порядке) Нужны только записи, да и то наверное уже смысла нет, время прошло, я немного все переиграл)
#7
Отправлено 16 June 2017 - 04:27 PM
Для начала нужно прописать стандарты обслуживания,а именно: приветствие, установление контакта, выявление потребности,презентация или консультирование,работа с возражениями, завершение разговора,прощание.
После этого нужно анализировать, выбратьплохие звонки- что улучшить и как,записатьхорошие - почему они такие, что помогло.
Выявить проблемные зоны, на каком этапе возникают и потом уже прорабатывать их отдельно.
Спасибо большое) Но это все уже сделано, правда немного в другом порядке) Нужны только записи, да и то наверное уже смысла нет, время прошло, я немного все переиграл)
Где-то должны быть, если найду у себя, то скину, но в сети точно не найдете)
#8
Отправлено 19 June 2017 - 10:05 AM
Для начала нужно прописать стандарты обслуживания,а именно: приветствие, установление контакта, выявление потребности,презентация или консультирование,работа с возражениями, завершение разговора,прощание.
После этого нужно анализировать, выбратьплохие звонки- что улучшить и как,записатьхорошие - почему они такие, что помогло.
Выявить проблемные зоны, на каком этапе возникают и потом уже прорабатывать их отдельно.
Спасибо большое) Но это все уже сделано, правда немного в другом порядке) Нужны только записи, да и то наверное уже смысла нет, время прошло, я немного все переиграл)
Где-то должны быть, если найду у себя, то скину, но в сети точно не найдете)
В сети найти уже отчаялся) Буду благодарен, хоть и поздновато уже, группу отвел, но на следующей пригодится, у нас это потоковое обучение)
#9
Отправлено 01 August 2017 - 06:23 PM
#10
Отправлено 03 August 2017 - 11:55 AM