Перейти к содержимому


Фотография

Отчет для заказчика тренинга


  • Закрытая тема Тема закрыта
Сообщений в теме: 6

#1 Наиля Юлдашева

Наиля Юлдашева

    Пока читаю ...

  • Пользователи
  • 4 сообщений

Отправлено 15 March 2006 - 12:24 PM

Уважаемые зубры, и не только,бизнес-тренинга!Подскажите пожалуйста, какую информацию должен содержать отчет после проведенного тренинга.
Тренинг уже проведен.
Немного конкретизирую запрос,хотя понимаю, что модель общая.
Заказчик-управляющий банком, тренинг"Результативные команды", целевая аудитория -начальники отделов.

Сообщение отредактировал Наиля Юлдашева: 15 March 2006 - 12:31 PM


#2 Сезамочка

Сезамочка

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 51 сообщений

Отправлено 15 March 2006 - 06:23 PM

Это не мной придумано, нашла в материалах кусочек из статьи:

Какие вопросы содержит аналитический отчет тренера руководству после проведения корпоративного тренинга или посттренингового сопровождения?

Аналитический отчет может составляться тренером либо после тренинга, либо, что более правильно, после этапа посттренингового сопровождения. Структура аналитического отчета всегда адаптирована относительно темы проведенного тренинга, характеристики группы участников и условий тренинга. Но важными являются такие вопросы, которые тренер описывает в своем отчете:
• Оценка успешности достижения целей тренинга
• Описание динамики протекания тренинга – атмосферы, степени активности слушателей и их желания учиться, отношений слушателей к компании и руководству, своей профессии и друг к другу
• Оценка посттренинговой активности участников по реализации рекомендаций, полученных от тренера и навыков, отработанных в условиях тренинга
• Рекомендации руководству компании по дальнейшему совершенствованию работы с персоналом, касающиеся управления, обучения, карьерного роста, мотивации и стабилизации сотрудников.

#3 Елена Тюрюмина

Елена Тюрюмина

    Бывалый

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 146 сообщений

Отправлено 17 March 2006 - 06:26 AM

Наиля, приветствую и присоединяюсь к предыдущему оратору.
Когда я стала проводить тренинги, то сразу как-то само собой (по привычке прежней работы) стала писать отчеты. Форму придумала сама, а называла выспренне: "Анализ" либо, если особо уж не выпендриваться, просто "Справка о проведении тренинга". Сначала даешь статистические, так сказать, выкладки: когда, где, с кем, сколько кого, тема и т.п. Потом - цели-задачи. Потом идет описание хода тренинга и свои наблюдения-комментарии. Обязательно в тексте добавляешь всякие "Таким образом", "Итак", "Можно прийти к выводу" и т. п. Обязательно в конце подпускаешь леща из постренинговых анкет-впечатлений (Цитаты курсивом ) - их нужно, особенно на первых порах, собирать, лучше в форме "Закончи предложение...".
По ходу дела проскальзывают твои рекомендации, а можно целиком выводы дать в конце.
Обязательно указываешь, что "Даннная справка подготовлена на основании..." и "необходимо учитывать неизбежный субъективизм автора и вынужденную поверхностность изложения".
Потом используешь эту одну матрицу, а приспосабливаешь ее под другие тренинги. Удобно.
(Мое руководство как-то даже выразилось по поводу отчетов: "Мощно!" :D)
Обязательно найдется оптимальный вариант. Удачи.

#4 ЛВВ

ЛВВ

    Бывалый

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 187 сообщений

Отправлено 17 March 2006 - 05:06 PM

Наиля, позвольте и мне ответить Вам. Сама придумала вот такую форму отчета по тренингу. В зависимости от ситуации наполнение может быть разное.

Отчет о проведении тренинга

«Эффективные продажи и взаимодействие с клиентами»
с торговым персоналом компании «АВС» и "БСА" - розница

Общая информация об участниках тренинга:
Общее количество участников –10 человек.
Средний возраст участников –27 лет
Средний стаж работы в торговой сфере – 6 лет
Образование: высшее 1 человек, незаконченное высшее – 2, средне-срециальное – 5, среднее 2.
Проходили обучение по продажам: 5 человек (семинарская форма обучения)

Мотивация на профессиональное совершенствование
Установка на обучение: 100%
Ожидания от тренинга: научиться эффективно продавать, повысить коммуникационные навыки.

Лояльность к компании/продукту/профессии
Считают рабочую обстановку: оптимальной (30%)
Советуют своему наставнику для лучшего руководства ими:
- возможность принимать самостоятельные решения (10%)
- прислушиваться к мнению, знать проблемы продавцов (30%)
удовлетворены руководством (60%)
Наличие реализуемой продукции в личном пользовании – 40%
Больше всего ценят в реализуемой продукции – качество (70%), дизайн (30%), комфорт (20%), доступные цены (10%)
Самое ценное в профессии: возможность помогать людям (90%), возможность получать новую информацию о продукции (20%).

Сведения о полученных знаниях, навыках/умениях

Знания: Существующие модели продаж: бизнес-ориентираванная, клиенто-ориентированная, ситуационная. Три стартовые ситуации: блокирующий клиент, контактный, информационный. Кардинальное отличие продажи и эффективной продажи? Личностные качества продавца-мотиватора. Установка на самосовершенствование. Эффективные коммуникации – основа эффективных продаж. Этапы продаж.
Умения: Умение диагностировать ситуацию. Отработка умения выявить критерии покупателя. Умения презентации продукции (свойства, преимущества, выгоды). Техника активного слушания. Сенсорный контакт. Технология снятия возражения. Перевод негатива в позитив. Умение взаимодействовать в команде.
Навыки: двойная коммуникация, калибровка, присоединение, ведение клиента. Навыки выявления глубинных потребностей потребности клиента. Навыки самовосстановления и психологической защиты.

Анкетирование посттренинговое

1 день 19 февраля 2006 г. Время работы: 8.30-15.30

Ответы участников тренинга по рейтинговой системе
(от 10 бал. – max.до 1 – min.)
Информация, полученная на тренинге полезна и важна для меня:10 баллов – 9 человек
9 баллов – 1 человек
Смогу применять полученный материал в повседневной работе:10 баллов – 4 человека
9 баллов – 4 человека
8 баллов – 1 человек
5 баллов – 1 человек
Довольны работой тренера:
10 баллов – 9 человек
8 баллов – 1 человек
Готов работать дальше:
10 баллов – 10 человек

2 день 24 февраля 2006 г. Время работы: 8.30-16.00

Ответы участников тренинга по рейтинговой системе
(от 10 бал. – max.до 1 – min.)
Информация, полученная на тренинге полезна и важна для меня:
10 баллов – 9 человек
9 баллов – 1 человек
Смогу применять полученный материал в повседневной работе:10 баллов – 4 человека
9 баллов – 4 человека
7 баллов – 1 человек
5 баллов – 1 человек
Довольны работой тренера:
10 баллов – 10 человек
Готов работать дальше:10 баллов – 8 человек
9 баллов – 2 человека

Выводы:

1. Аудитория активная, положительно оценивает необходимость профессионального совершенствования. Желание обучаться стойкое. Осознают результат каждого, в общем, результате команды. Высока лояльность к своей профессии, реализуемой продукции.
2. Микроклимат внутри групп разных коллективов («АВС» «ВСА») положительный. В коллективе сотрудники общаются на «ты» вне зависимости от возраста и профессионализма. По наблюдениям тренера, на кофе-паузе выявились неформальные лидеры, которые положительно влияют на группу, стимулируя работу команды на общий успех (взаимопониманием и взаимовыручкой).
3. В ходе работы, на этапе «Работа с возражениями» выявлена задача в более совершенном управлении механизмами продаж. В звене продаж: менеджер – поставщик – продавец – доставка – сборка, не все звенья работают достаточно эффективно и слаженно, что вызывает дисбаланс, снижает работу предыдущих звеньев и напрямую влияет на общую прибыль. Отмечена необходимость увеличить эффективность в работе звена поставщиков (случаи некомплекта, нарушение сроков поставки), менеджера (ассортимент не согласовывается с продавцом, что усложняет реализацию товара с низким спросом). Так же продавцы отметили, в работе команды «АВС» улучшение эффективности звеньев общей цепи продаж, будет способствовать увеличению прибыли компании, выведет работу на более качественный уровень, привлечет новых клиентов, поможет культивировать приверженцев в среде покупателей.
4. Общее впечатление от работы с коллективами «АБС» и «ВСА» положительное, люди ответственные, доброжелательные, настроены на результат, понимают значимость своей миссии «Помогать людям». Задания тренера выполнялись полностью, активно.
5. Желание группы после обучения: продолжить дальнейшее взаимодействие. Были заявлены следующие интересующие продавцов темы: «Совершенствование коммуникативных навыков», «Самовосстановление».

#5 ЛВВ

ЛВВ

    Бывалый

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 187 сообщений

Отправлено 20 March 2006 - 09:11 AM

Интересным показался ваш пункт о лояльности и мотивации. А как вы лояльность измеряете? И мотивацию на обучение?

Татьяна, привет!
Наверное мне приходится изобретать велосипед :rolleyes: Вывод о наличии мотивации к обучению делаю по итогам предтренингового анкетирования (для большей объективности анкетирование провожу анонимное (в нашей компании это актуально :) ), заполнение анкет прошу сделать дома). В предварительное анкетирование включаю следующие пункты: "Что Вы готовы сделать, чтобы получить результат"; "Сответствует ли желание самосовершенствоваться, вашим профессиональным и жизненным целям"; "Чему Вы хотите научиться после прохождения тренинга". По ответам на эти вопросы и ориентируюсь, есть ли у участников мотивация на обучение или нет.
Лояльность к продукту и компании измеряю так :) : включаю в предтренинговую анкету вопросы: "Есть ли у Вас дома продукция реализуемая Вами"; "Что больше всего Вы цените в реализуемой продукции"; "Стаж работы в компании (лет)"; "Укажите в баллах (от 1 до 17) степень удовлетворенности удовлетворенности результатами работы.
Своей
(0)_____________________________________________________(17)
Отдела/Магазина
(0)_____________________________________________________(17)
Компании
(0)_____________________________________________________(17)

Если хотите,могу выслать Вам анкеты которые практикую :) .

#6 Helen

Helen

    Бывалый

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 134 сообщений

Отправлено 23 March 2006 - 10:41 AM

Кто знает презентацию товара по технике "С-В"? :J . Буду премного благодарна!!! [/QUOTE]
СВ - это что??? свойства-выгоды? [/QUOTE]

ДА ЭТО ТЕХНИКА ПЕРЕВОДА СВОЙСТВ ТОВАРА,ПРОДУКТА В ВЫГОДУ ДЛЯ КЛИЕНТА.
В НАРОДЕ ЭТО «ЯЗЫК ПОЛЬЗЫ». ЭТО ГЛАВНЫЙ НАВЫК У ПРОДАВЦА.

ХОРОШИЙ ПРОДАВЕЦ НИКОГДА НЕ СКАЖЕТ: СМОТРИТЕ КАКОЙ ЗАМЕЧАТЕЛЬНЫЙ УДОБНЫЙ СТОЛ И ДЕРЕВО ОЧ ХОРОШЕЕ.

ЧТО КЛИЕНТУ ДО ТОГО, КАКОЙ ХОРОШИЙ ЭТОТ ВАШ СТОЛ?«СТОЛ ХОРОШИЙ И ВАШ, А ДЕНЬГИ МОИ»?
ХОРОШИЙ ПРОДАВЕЦ ПРОДАЕТ ПОЛЬЗУ ОТ ЭТОГО СТОЛА ИЗ СУПЕР ДЕРЕВА:

Свойства стола (какой он?)----> Польза-выгода (что это для вас означает?)

Овальный-Возможность удобно рассадить всю семью и даже есть место для гостей (т.к. у овального стола места больше)
Деревянный-Сохраняет экологичную обстановку в вашем доме
На 4 ножках-Это вам позволит быть уверенным что стол устойчивый


УМЕНИЕ СВОЙСТВА ПЕРЕВОДИТЬ В ВЫГОДУ ВЫГЛЯДИТ ТАКОЙ ФОРМУЛОЙ:

Услуга,
Свойство
товара + связка + Польза


СВЯЗОК МАССА : СМ. ШНАППАУФА. ВОТ ПРИМЕР ОТТУДА
Характеристика: графический дисплей
-Для вас это означает Простоту обслуживания
-Благодаря этому вы имеете возможность Работать быстро и удобно
-Это дает вам Преимущества в совместимости
-Это обеспечивает Беспрепятственный ввод данных
-Благодаря этому вы сокращаете Расходы на обучение
-Это позволяет Сократить время ввода данных
-Это сокращает Затраты на ввод данных
-Это повышает Эффективность работы
-Это подтверждает Ваши технические преимущества
-Благодаря этому вы становитесь Одним из первых пользователей системы
-Это облегчает вам Процесс ее освоения

ДЕМОНСТРИРУЙТЕ ЭТУ ТЕХНИКУ НА ТРЕНИНГЕ САМИ КАК ТРЕНЕР.ЭТО ПОЗВОЛИТ ВАМ ЛИШНИЙ РАЗ ЕЕ ПОКАЗАТЬ И НАПОМНИТЬ УЧАСТНИКАМ В ТРЕНИНГЕ,
КСТАТИ, И ЭТО ОБЕСПЕЧИТ ВАМ ДОВЕРИЕ ГРУППЫ КАК ТРЕНЕРУ)))))))))

#7 NNN

NNN

    Пока читаю ...

  • Пользователи
  • 9 сообщений

Отправлено 31 March 2006 - 09:49 AM

ЛВВ, доброго вам дня!

Воспользовалась информацией из Вашего отчета, для написания собственного! Спасибо! Все получилось.
Выкладываю свой вариант (часть)- может кому еще пригодится.
Аналитический отчет о проведении тренинга
«Компетентный продавец»

I. Общая информация о тренинге

Общая продолжительность тренинга 16 часов: два дня по восемь часов, с перерывами на кофе и обед.

Подход, положенный в основу тренинга:
«Базовый принцип розничной торговли – продавцы должны проявлять больше активности в зале и уделять больше внимания покупателям».

Цели тренинга

• Формирование умения устанавливать контакт с покупателем.
• Формирование умения поддерживать эмоционально комфортную атмосферу в процессе обслуживания.
• Развитие умения обслуживать сомневающегося покупателя.
• Развитие умения взаимодействовать с покупателем, который нуждается в консультации продавца.
• Развитие умения управлять беседой с покупателем.
• Развитие умения адекватно использовать невербальный и вербальный каналы общения в ситуации обслуживания покупателя.
• Развитие умения выявлять потребности покупателя.
• Развитие умения обслуживать конфликтного покупателя.
• Развитие умения психологически грамотно завершать контакт с покупателем.
• Овладение приемами саморегуляции

Методы проведения

• Психогимнастика
• Групповые дискуссии
• Ролевые игры
• Выполнение упражнений в группе
• В парах
• Самостоятельно
• Видеосъемка
• Мини-лекции

Сведения о полученных знаниях, навыках, умениях

Знания: Основные этапы продаж. Типы вопросов. Кардинальное отличие продажи и эффективной продажи. Эффективные коммуникации – основа эффективных продаж. Работа с возражениями. Возражения - скрытые потребности. Я- Концепция. Индивидуальный стиль продаж. «Язык пользы».

Умения: Умение диагностировать ситуацию. Отработка умения выявить мотив покупателя, провести презентацию продукции (свойства, преимущества, выгоды). Техника активного слушания. Первый контакт. Технология снятия возражения. Перевод негатива в позитив. Умение взаимодействовать в команде.

Навыки: Навыки выявления глубинных потребностей клиента. Навык трансформации возражения в потребность. Навыки самовосстановления и психологической защиты.


II. Общая информация об участниках тренинга:

Общее количество участников – 32 человека.

Мотивация на профессиональное совершенствование
Большинство участников пришли на тренинг недостаточно мотивированными, чувствовался негативный настрой. В первые часы работы раздавались такие фразы: «Покупателям нужны продукты, а не улыбки», «Наш магазин и так самый лучший в торговой сети, «Какое такое эффективное обслуживание? Надо иметь торговое образование и все будет нормально», «Мы и так все знаем», «В нашем магазине и так отличное обслуживание, зачем нам еще учиться». После вводной лекции тренера установка сменилась на более позитивную: «Новые знания не помешают», «Да, нам интересно узнать, как можно повысить объем продаж».


Основные трудности, с которыми сталкивается коллектив на работе:

- Неисправность оборудования (31,3%)
- Нет трудностей в работе (31,3%)
- Конфликтные ситуации с покупателями (25%)
- Недостаток информации о товаре (18,8%)
- Не регулярные поставки товара (18,8%)
- Некомфортные отношения в коллективе (9,4%)
- Неудобная форма (6,3%)


Что привлекает в профессии:

- Возможность помогать людям (87,5%)
- Возможность профессионального и карьерного роста (21,9%)
- Возможность получать новую информацию о продукции (15,6%)
- Заработная плата (9,4%)
- Ничего не привлекает (6,25%)

В управлении магазином
Хотели бы принимать участие 62,5%
Не хотели бы принимать участие 25%
Затрудняются ответить 12,5%


Для лучшей организации работы предлагают:

….
….

III. Выводы:

1. Аудитория средней активности, в основном положительно оценивает необходимость профессионального совершенствования. В процессе тренинга участники осознали результат каждого в общем результате команды.

2. Микроклимат внутри групп положительный. В коллективе сотрудники общаются на «ты» вне зависимости от возраста и профессионализма. По наблюдениям тренера, на кофе-паузе выявились неформальные лидеры, которые положительно влияют на группу, стимулируя работу команды на общий успех (взаимопониманием и взаимовыручкой)

3. В ходе тренинга участники отметили, что не интересуются потребностями покупателя. Главная цель их работы «втюхать», «навязать» (высказывания участников) продукт покупателю, не задумываясь о том, вернется ли «опомнившийся» покупатель вновь в этот магазин за покупками - «Мы же больше его не увидим, поэтому можем говорить покупателю все что угодно». Высказывания участников позволили сделать вывод, что продавцы не нацелены на формирование базы постоянных покупателей и поддержания репутации магазина. Стиль продаж – агрессивная продажа любой ценой.

4. В ходе работы, на этапе «Работа с возражениями» выявлена задача в более совершенном управлении механизмами продаж. В цепочке продаж: менеджер – поставщик – продавец не все звенья работают достаточно эффективно и слаженно, что вызывает дисбаланс, снижает работу предыдущих звеньев и напрямую влияет на общую прибыль. Отмечена необходимость увеличить эффективность в работе звена поставщиков (нарушение сроков поставки), менеджера (ассортимент не согласовывается с продавцом, что усложняет реализацию товара с низким спросом). Так же продавцы отметили, что улучшение эффективности звеньев общей цепи продаж, будет способствовать увеличению прибыли компании, выведет работу на более качественный уровень, привлечет новых клиентов, поможет культивировать приверженцев в среде покупателей.

5. Как видно из результатов тестирования на остаточные знания, средний процент усвоения материала составляет 75,6%.

6. В ходе тренинга было установлено, что сотрудники торгового зала не в полной мере владеют ассортиментом магазина и правилами отпуска товара. Для всех осталось загадкой можно ли продавать яйца штучно, мнения разделились. Вопрос о том, сколько прибыли потеряла компания от такого халатного отношения, остался открытым.

IV. Рекомендации по посттренинговому сопровождению.

Как всякое растение после посадки требует ухода и комфортной обстановки для развития, так и персонал торгового зала после тренинга нуждается в подходящих условиях для того, чтобы применять новые знания, умения, навыки, реализовывать определенные отношения в реальной работе с покупателем. Если не создать таких условий, то информация, полученная в ходе обучения, быстро забывается, практически сходит на нет.
Не смотря на высокий уровень усвоения знаний, умений, навыков, хорошие отзывы и успешно выполненные игровые задания нет гарантии изменений в поведении на рабочем месте. Чтобы они произошли, необходимо, как минимум, следующее:
• Желание персонала внести изменения в свою работу
• Соответствующие знания, умения, навыки
• Прямая помощь со стороны непосредственного руководства
• Поддержание позитивных изменений в действиях каждого конкретного сотрудника.

Для поддержания тренингового эффекта рекомендуем проводить еженедельные посттренинговые занятия (20 минут перед началом смены), направленные на закрепление поведенческих изменений у работников торгового зала, поддержание трудовой дисциплины, развитие корпоративной культуры. Такие занятия для персонала торгового зала предлагаем проводить администраторам. Чтобы облегчить администратору подготовку к посттренинговым занятиям, мы предлагаем тренинг «Портфель администратора», направленный на подготовку администраторов к новому виду деятельности, осуществление методической поддержки, освоение новых моделей взаимодействия с подчиненными.

V. Общие рекомендации

Для организации более оптимальной работы магазина рекомендуем обратить внимание на следующие пункты:

1. Не смотря на высокий процент усвоенных знаний, существует вероятность того, что коллектив недостаточно замотивирован на эффективную работу с покупателями, что подтверждают высказывания участников: «Пока нас не заставят, мы не будем четко соблюдать правила продаж, так как мы и так сильно устаем», «Вот если бы нас за это премировали…или наказывали».
Рекомендации: разработать систему стимулирования продавцов.

2. Для повышения качества обслуживания рекомендуем разработать внутрифирменный стандарт обслуживания, представляющий собой документ, утвержденный генеральным директором компании. Стандарт должен содержать подробно описания действий работника торгового зала в ситуации общения с покупателем.

3. Разработать корпоративную Книгу Сценариев Продаж для более эффективного продвижения товаров. Корпоративная Книга Сценариев Продаж – сборник моделей поведения сотрудников и речевых модулей, специально адаптированных под продукты и услуги компании.

Рекомендуемые Разделы корпоративной книги продаж:
1. Корпоративный этикет компании/фирменные стандарты.
2. Отличия от конкурентов.
3. Самые важные факты о компании, которые вызовут к ней доверие.
4. Основные этапы общения с клиентом и характерные особенности каждого.
5. Эффективные фразы при установлении контакта с покупателем и прощании с ним.
6. Удачные вопросы, позволяющие понять потребности клиента и разговорить его.
7. Конкурентные преимущества компании.
8. Способы перевода свойств предложения на язык выгод покупателя.
9. Наиболее типичные возражения и эффективные варианты ответов на них.
10. Наиболее удачные метафоры, сравнения применительно к продажам.
11. Причины, чтобы купить именно этот товар.
12. Методы разрешения конфликтных ситуаций.

4. Лучшим способом контроля качества работы и уровня обслуживания является специально организованная, спланированная проверка "на местах", которую могут осуществить особым образом подготовленные люди - «тайные покупатели».
Рекомендуем проведение исследования методом «Mystery Shoppers». Данное исследование дает уникальную возможность увидеть со стороны всю цепочку взаимодействий покупатель – продавец, проанализировать весь механизм продажи, выявить ошибки в работе сотрудников торгового зала.

Это позволит:
• улучшить сервисное обслуживание,
• решить организационные вопросы компании,
• скорректировать систему зарплат, премий, бонусов.
• построить эффективную модель управления персоналом.

5. Для увеличения объема продаж рекомендуем проводить обучение по ассортименту магазина, уделяя особое внимание изучению свойств и качеств продукции. Продавцы признали, что не могут оптимизировать покупку клиента, зачастую потому, что не владеют информацией о продуктах-заменителях, сопутствующих товарах.

6. Рекомендуем менеджеру по работе с персоналом ознакомиться с предложениями коллектива – Приложение №1. Приняв во внимание некоторые предложения можно простроить хорошую систему нематериального стимулирования сотрудников магазина, что в свою очередь повысит сервисное обслуживание и объем продаж.