Перейти к содержимому


Фотография

Типы клиентов


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 67

#61 Летняя

Летняя

    Пока читаю ...

  • Новички
  • 2 сообщений

Отправлено 20 July 2012 - 01:52 PM

Интересненько..
Мне кажется, что лучше вопринимаются типологии с четко заданными системами координат - особенно для новичков.
А опытных продажников типологии клиентов в такой мере уже и не интересуют.

#62 Диана Юрьевна

Диана Юрьевна

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 86 сообщений

Отправлено 24 July 2012 - 07:25 AM

Провела тренинг по продажам ("теплые звонки" по банковским кредитным продуктам), в который был включен блок по типам клиентов.
Участники сами создавали свою типологию и предлагали эффективные инструменты работы с каждым из них.
Все было великолепно, пока не затронули категорию, которую ребята назвали "стена".

"Человек, который в принципе не пускает в свое пространство, не отвечает на вопросы или отвечает односложно. Независим в принятии решения, немногословен, избегает ситуаций создания давления на него. Часто единственное, что от него слышат:"Спасибо, ничего не надо, "Мне это не интересно, спасибо", "Когда понадобится, тогда и приду".

В общении с таким клиентом невероятно трудно выявить потребности и использовать SPIN,
поскольку ответов на вопросы (информации о потребностях) мы не получаем.
Например:

С: И.О,поскольку Вы уже являетесь Клиентом нашего Банка, мы приготовили для Вас специальное предложение.
К: Спасибо, мне ничего не надо.
С:Понимаю. И.О., что вас смущает? почему Вы отказываетесь даже не узнав, что мы хотим предложить?
К: Потому что мне это не интересно!
С: Да, я слышал такое мнение. При этом клиенты, которые изначально говорили, как и вы, остались очень довольны, воспользовавшись нашим предложением.
Скажите, пожалуйста.бывали ли у вас ситуации, когда возникала необходимость совершения незапланированных покупок?
К: Нет. До свидания.

Какие варианты работы с такими клиентами будут эффективны?

Признаюсь, что я никогда не обучала звонкам и не работала вообще на звонках. Но, как потребитель, часто сталкивалась с операторами call center, или с различными спам-звонками с предложением услуг. И я, как раз, та глухая стена. На мой взгляд (непрофессиональный) клиентов можно поделить на 4 сектора по осям: не хочет с Вами разговаривать - хочет с Вами разговаривать, нет потребности в услуге - есть у него потребность в подобной услуге. Для тех, кто не настроен на телефонный разговор (ребят, желание - это очень тонкая материя, сам человек не всегда может объяснить, почему оно появляется и исчезает) очень важно правильное вступление в контакт, "безопасное" начало разговора. Потому что для тех, кто вообще любит разговаривать это в принципе не важно. У меня так знакомая "присела" на промо сигарет, я прошла мимо, а она зацепилась с ней, при этом она не курит и не собирается, она общительная чрезмерно)))
Что мне не понравилось в данном диалоге:
С: И.О,поскольку Вы уже являетесь Клиентом нашего Банка, мы приготовили для Вас специальное предложение. возможно, здесь недостаточно просто сказать про клиента, а детализировать каким? давность сотрудничества, или наоборот, первое знакомство, какая-то вип-сумма, то, что выглядет как комплимент и правдиво
К: Спасибо, мне ничего не надо.
С:Понимаю. И.О., что вас смущает? почему Вы человеку приписываете чувства, даже принижаете их, а если он сейчас испытывает не смущение, а вдохновение, предвкушение от какой-то деятельности, а Вы его принизили, спихнули на двадцать пять уровней ниже в ощущениях?почему Вы отказываетесь даже не узнав, что мы хотим предложить? то есть еще и пытаемся сыграть на чувстве вины???
К: Потому что мне это не интересно! а вот это самая настоящая правда! Это действительно неинтересно: тебе звонит незнакомец, который при этом выполняет свою работу, получает за это зарплату, а ты в это время не выполняешь свою работу и, соответственно, теряешь время
С: Да, я слышал такое мнение. При этом клиенты, которые изначально говорили, как и вы, остались очень довольны, воспользовавшись нашим предложением.Поставили в пример каких-то гипотетических клиентов, да мало ли кто и от чего остается довольным!
Скажите, пожалуйста.бывали ли у вас ситуации, когда возникала необходимость совершения незапланированных покупок? А человек не хочет с Вами разговаривать, а Вы ему тут еще и вопрос, на который он конечно же ответит "нет". У Вас ведь было несколько секунд времени, когда он готов был хотя бы слушать!
К: Нет. До свидания.

Сообщение отредактировал Диана Юрьевна: 24 July 2012 - 07:50 AM


#63 mini_cooper_s

mini_cooper_s

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 19 сообщений

Отправлено 27 November 2012 - 03:58 PM

Какие варианты работы с такими клиентами будут эффективны?

Признаюсь, что я никогда не обучала звонкам и не работала вообще на звонках. Но, как потребитель, часто сталкивалась с операторами call center, или с различными спам-звонками с предложением услуг. И я, как раз, та глухая стена. На мой взгляд (непрофессиональный) клиентов можно поделить на 4 сектора по осям: не хочет с Вами разговаривать - хочет с Вами разговаривать, нет потребности в услуге - есть у него потребность в подобной услуге. Для тех, кто не настроен на телефонный разговор (ребят, желание - это очень тонкая материя, сам человек не всегда может объяснить, почему оно появляется и исчезает) очень важно правильное вступление в контакт, "безопасное" начало разговора. Потому что для тех, кто вообще любит разговаривать это в принципе не важно. У меня так знакомая "присела" на промо сигарет, я прошла мимо, а она зацепилась с ней, при этом она не курит и не собирается, она общительная чрезмерно)))
Что мне не понравилось в данном диалоге:


Спасибо за Ваши комментарии, это такой взгляд с обратной стороны. Его иногда, действительно, не хватает.
Что бы Вас могло зацепить? Какой разговор был бы вами поддержан?

Сообщение отредактировал mini_cooper_s: 27 November 2012 - 04:00 PM


#64 Малышева

Малышева

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 33 сообщений

Отправлено 16 January 2013 - 11:08 AM

Всегда говорю, что это - одна из самых важных тем. В тренингах продаж для розницы всегда использую тепологию по потребностям покупателей:
1. Быть не хуже других
2. Быть первым, не отстать от жизни
3. Купить качественный товар
4. Съекономить
5. Признание, уважение
6. Красота, творчество
7. Добрый отношения

Даю на этапе сбора информации. Мы рисуем таблицу, где прописываем, как нам узнать таких покупателей, как они выглядят, какие вопросы задают и т.д. Обязательно, какие возражения говорят.
Затем разбираем, как нам удовлетворить потребности каждого типа.
для закрепления даю в тройках (конечно, зависит от количества участников) задание подготовить диалог продавца и покупателя заданного типа (секретно раздаю). После показа все вместе угадываем.
Затем, когда мы разбираем блок "презентация товара", обязательно возвращаемся к типам, тренируемся, как один и тот же товар описывать для покупателей с разными типами. Как переводить характеристику в выгоду.
Точно так же на этапе возражений - что за мотив стоит за возражением, с чем можно согласиться, что важно и т.д. По сути, это выясненные потребности, которые мы удовлетворяем.

#65 Кайса

Кайса

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 19 сообщений

Отправлено 09 May 2013 - 12:24 PM

Мне кажется, деление клиентов на типы и подбор техник для работы с каждым из них попахивает манипуляцией. Такой подход абсолютно не приемлем для организаций с клиенториентированной установкой. С этой позиции простенькая типология деления клиентов по целям визита в торговую точку является наиболее гуманной (она здесь, кажется, уже неоднократно приводилась). Посетитель имеет полное объективное право НЕ КУПИТЬ. К его решению надо относится уважительно и спокойно. Задача продавца - сделать все возможное, чтобы цель каждого посетителя, делающего визит в вашу торговую точку, была достигнута (а цель не всегда - купить). На простом человеческом языке это называется - бескорыстие, на языке бизнеса - клиенториентированность.
К продавцу с такой установкой тянутся и люди, и деньги, и удача. Он получает кайф от работы, а покупатели получают кайф от него.
И как правило, техники в этом случае - это уже дело десятое.
Вот этому научить сложнее всего, потому что это - подводная часть айсберга - изменение сознания.

#66 Кайса

Кайса

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 19 сообщений

Отправлено 09 May 2013 - 12:46 PM

Привет форумчани решила поделиться своим экспериментом, который прошел довольно успешно.
Типологию клиентов в своей компании (сеть магазинов) я в этом году преподнесла немного не в стандартной форме. На оси координат мы с участниками тренинга определяем актуальные характеристики наших клиентов и в дискуссии доходим до того что нам видно насколько человек уверенный или неуверенный в себе и открыт он к общению или закрыт. Таким образом у нас определяется четыре типа: 1) Открытый к общению и уверенный в себе клиент 2) Открытый в общении но не уверенный в себе 3) Закрытый и неуверенный в себе человек (замкнутый) 4) Уверенный тип но закрытый к общению . Далее мы чтобы убедиться что правильно понимаем друг друга ищем прототипы на эти типы клиентов среди кино и мульто героев. Когда участники называют по 2-3 примера рассматриваем + и - общения с тем или иным типом и определяем скрытую мотивацию (Признание, Поддержка, Безопасность, Выгода) того и иного типа. Она то и является потом точкой воздействия на тот или иной тип. Подобная типология и подобной метод донесения проходит как правило очень живо весело и запоминающе, так как кино и мультогерои очень ярко характеризуют тот или иной тип и запоминать и понимать проще. :-) Это конечно очень кратенько описано...но если кому будет интересно готова рассказать подробнее. Удачи!



Оксана, честно, сами пробовали в торговом зале применить подобную типологию? Степень открытости к общению и уверенности в себе - очень субъективные критерии, даже рекрутеры в течение часовой беседы с соискателем частенько ошибаются на этот счет. А мы говорим о продавцах, которые ограничены во времени контакта и обязаны держать в фокусе массу деталей: количество покупателей и время их пребывания в торговой точке, сигналы интереса к товару, важные для покупателя товарные характеристики, варианты подходящего для покупателя товара и т.д. и т.п. Они в каком полушарии вычисляют тип покупателя и его скрытую мотивацию? В четвертом? А если ошиблись (а степень ошибки велика - так как факторы субъективны) - продажа на смарку?

#67 lisa788

lisa788

    Бывалый

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 122 сообщений

Отправлено 09 May 2013 - 01:36 PM

согласна с Кайса, очень часто продавцы в магазинах покупаются то на внешний вид, то на уверенность клиента, которой даже рядом не стояло...

#68 Марго2

Марго2

    Пока читаю ...

  • Новички
  • 1 сообщений

Отправлено 30 May 2017 - 03:40 PM

Привет форумчани решила поделиться своим экспериментом, который прошел довольно успешно.
Типологию клиентов в своей компании (сеть магазинов) я в этом году преподнесла немного не в стандартной форме. На оси координат мы с участниками тренинга определяем актуальные характеристики наших клиентов и в дискуссии доходим до того что нам видно насколько человек уверенный или неуверенный в себе и открыт он к общению или закрыт. Таким образом у нас определяется четыре типа: 1) Открытый к общению и уверенный в себе клиент 2) Открытый в общении но не уверенный в себе 3) Закрытый и неуверенный в себе человек (замкнутый) 4) Уверенный тип но закрытый к общению . Далее мы чтобы убедиться что правильно понимаем друг друга ищем прототипы на эти типы клиентов среди кино и мульто героев. Когда участники называют по 2-3 примера рассматриваем + и - общения с тем или иным типом и определяем скрытую мотивацию (Признание, Поддержка, Безопасность, Выгода) того и иного типа. Она то и является потом точкой воздействия на тот или иной тип. Подобная типология и подобной метод донесения проходит как правило очень живо весело и запоминающе, так как кино и мультогерои очень ярко характеризуют тот или иной тип и запоминать и понимать проще. :-) Это конечно очень кратенько описано...но если кому будет интересно готова рассказать подробнее. Удачи!



Здравствуйте. Поделитесь жл опытом проведения данного модуля. Я начинающий тренер в торговой сети, и большой запрос от продавцов идет на типологию пок-ей, а как отработатть мне его пока не знаю