Перейти к содержимому


Фотография

Типы клиентов


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 67

#1 Ruslan A.

Ruslan A.

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 298 сообщений

Отправлено 26 November 2008 - 11:50 AM

Коллеги.
Подскажите.
Столкнулся с проблемой личного характера.
Всегда испытывал некое недоверие к тренингам по типологизации клиентов и способов общения с ними. мне кажется, что если загонять всех клиентов в тот или иной тип, то пропадет драйв, гибкость продавца и он будет навешивать ярлыки...
Максимально, на что я мог решиться - дать типологию Э. Берна на тренингах (в рамках разных тренингов - от тайм-менеджмента до конфликтологии для секретарей).


В тоже время - народ требует.. а я торможу :(

коллеги - помогите - кто какие типологии дает? откуда можно почерпнуть разную информацию и какие игры кроме разыгрования деловых ситуаций можно дать?

ГОРЮ

#2 mimotem

mimotem

    Тут живет

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPip
  • 534 сообщений

Отправлено 26 November 2008 - 12:06 PM

Удалено автором по просьбе модератора Оксана К.

Сообщение отредактировал mimotem: 15 December 2010 - 08:37 PM


#3 Оксана К.

Оксана К.

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 785 сообщений

Отправлено 26 November 2008 - 12:18 PM

Коллеги.
Подскажите.
Столкнулся с проблемой личного характера.
Всегда испытывал некое недоверие к тренингам по типологизации клиентов и способов общения с ними. мне кажется, что если загонять всех клиентов в тот или иной тип, то пропадет драйв, гибкость продавца и он будет навешивать ярлыки...
Максимально, на что я мог решиться - дать типологию Э. Берна на тренингах (в рамках разных тренингов - от тайм-менеджмента до конфликтологии для секретарей).


В тоже время - народ требует.. а я торможу :(

коллеги - помогите - кто какие типологии дает? откуда можно почерпнуть разную информацию и какие игры кроме разыгрования деловых ситуаций можно дать?

ГОРЮ


Руслан!
В книге Аси Барышевой "Как продать слона" есть достаточно простая типология клиентов.
Глава 5. Всего четыре типа, выведенные из типологии Юнга (мыслительный, решающий, чувствующий, воспринимающий). Их лучше переименовать, потому как названия слишком мудреные, не вызывающие простых ассоциаций.
Давала ее на тренинге - хороший эффект. Легко запоминают и быстро въезжают как с каким клиентом общий язык найти.
Попробуйте заточить ее под Вашу целевую аудиторию. Вы ведь в страховании работаете?
Книгу я в нЭте в открытом доступе видела.

Кстати, по поводу типологий. Достаточно простая в освоении и применении типология способна стать яркой фишкой в тренинге и отличным поспорьем в работе продавцов!

Желаю Вам успеха!

#4 Ольга Сковрига

Ольга Сковрига

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 83 сообщений

Отправлено 26 November 2008 - 02:39 PM

Коллеги.
Подскажите.
Столкнулся с проблемой личного характера.
Всегда испытывал некое недоверие к тренингам по типологизации клиентов и способов общения с ними. мне кажется, что если загонять всех клиентов в тот или иной тип, то пропадет драйв, гибкость продавца и он будет навешивать ярлыки...
Максимально, на что я мог решиться - дать типологию Э. Берна на тренингах (в рамках разных тренингов - от тайм-менеджмента до конфликтологии для секретарей).


В тоже время - народ требует.. а я торможу :(

коллеги - помогите - кто какие типологии дает? откуда можно почерпнуть разную информацию и какие игры кроме разыгрования деловых ситуаций можно дать?

ГОРЮ


Я вот вообще не понимаю, как можно давать по 10-15 типов клиентов и способы работы с ними (разные все). Использую 4 типа (из переговоров)
боец
фантазёр
исполнитель
медленный газ :black_eye:

#5 Ruslan A.

Ruslan A.

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 298 сообщений

Отправлено 26 November 2008 - 03:31 PM

Руслан!
В книге Аси Барышевой "Как продать слона" есть достаточно простая типология клиентов.
Глава 5. Всего четыре типа, выведенные из типологии Юнга (мыслительный, решающий, чувствующий, воспринимающий). Их лучше переименовать, потому как названия слишком мудреные, не вызывающие простых ассоциаций.
Давала ее на тренинге - хороший эффект. Легко запоминают и быстро въезжают как с каким клиентом общий язык найти.
Попробуйте заточить ее под Вашу целевую аудиторию. Вы ведь в страховании работаете?
Книгу я в нЭте в открытом доступе видела.

Кстати, по поводу типологий. Достаточно простая в освоении и применении типология способна стать яркой фишкой в тренинге и отличным поспорьем в работе продавцов!

Желаю Вам успеха!


Книжку Аси видел, подумаю..

#6 sabiniana

sabiniana

    Тут живет

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPip
  • 577 сообщений

Отправлено 26 November 2008 - 04:21 PM

Коллеги.
Подскажите.
Столкнулся с проблемой личного характера.
Всегда испытывал некое недоверие к тренингам по типологизации клиентов и способов общения с ними. мне кажется, что если загонять всех клиентов в тот или иной тип, то пропадет драйв, гибкость продавца и он будет навешивать ярлыки...
Максимально, на что я мог решиться - дать типологию Э. Берна на тренингах (в рамках разных тренингов - от тайм-менеджмента до конфликтологии для секретарей).


В тоже время - народ требует.. а я торможу :(

коллеги - помогите - кто какие типологии дает? откуда можно почерпнуть разную информацию и какие игры кроме разыгрования деловых ситуаций можно дать?

ГОРЮ

Руслан, а не желаете ли пойти несколько иным путем???
Если им так хочется типологии, то может пусть они ее и создают????
Про своих клиентов говорят????
Я сама не люблю типологии, потому как толку от них мало, и очень даже согласна с вашей позицией. Во время обучения на психфаке их столько было, да особого разума, и пользы от них нет. Люди то индивидуальны
И нашла выход для себя: сотрудники на тренинге сами создают типологии своих клиентов!, ищут способы взаимодействия с каждым типом, и все рады и довольны. Я просто направляю обсуждение, помогаю.

#7 Ruslan A.

Ruslan A.

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 298 сообщений

Отправлено 26 November 2008 - 04:43 PM

Коллеги.
Подскажите.
Столкнулся с проблемой личного характера.
Всегда испытывал некое недоверие к тренингам по типологизации клиентов и способов общения с ними. мне кажется, что если загонять всех клиентов в тот или иной тип, то пропадет драйв, гибкость продавца и он будет навешивать ярлыки...
Максимально, на что я мог решиться - дать типологию Э. Берна на тренингах (в рамках разных тренингов - от тайм-менеджмента до конфликтологии для секретарей).


В тоже время - народ требует.. а я торможу :(

коллеги - помогите - кто какие типологии дает? откуда можно почерпнуть разную информацию и какие игры кроме разыгрования деловых ситуаций можно дать?

ГОРЮ

Руслан, а не желаете ли пойти несколько иным путем???
Если им так хочется типологии, то может пусть они ее и создают????
Про своих клиентов говорят????
Я сама не люблю типологии, потому как толку от них мало, и очень даже согласна с вашей позицией. Во время обучения на психфаке их столько было, да особого разума, и пользы от них нет. Люди то индивидуальны
И нашла выход для себя: сотрудники на тренинге сами создают типологии своих клиентов!, ищут способы взаимодействия с каждым типом, и все рады и довольны. Я просто направляю обсуждение, помогаю.


Отличный способ.. попробую :)

#8 Orange

Orange

    Консультант

  • Пользователи
  • PipPipPipPip
  • 497 сообщений

Отправлено 26 November 2008 - 09:06 PM

синий-красный-зелёный
структограмма

ой забыла Дима Димитриев ругается за нелицензированное использование и даже упоминание

#9 Bejulowa

Bejulowa

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 79 сообщений

Отправлено 28 November 2008 - 11:53 AM

Когда я работала в компании, занимающейся розничными продажами, наши продавцы тоже постоянно просили типологии.
Давали им.
Потом выяснялось, что "эта" типолигия не подходить, определить тип клиента сложно, выбрать стиль поведения под него еще сложнее, дайте нам че-нить другое.
Чего только мы им не давали:
Аудиал-Визуал-Кинестетик
Активист-Логик-Мыслитель-Практик
Типологию из А. Барышевой
Делали свои типы по разным приницпам.

В итоге, успехом стала пользоваться одна типология.
Началось все с того, что на очередном тренинге, в качестве разминки мы решили посмотреть на продажи с разных сторон: покупателя и продавца.
Разделились на две группы "Продавец" и "Покупатель" и написали на флип-чарте ответы на вопрос "Зачем я, покупатель/ЗАчем он, покупаль, приходит в магазин".
Во-первых, выяснилось, что точка зрения все ж таки отличается.
Во-вторых, поняли, что есть всего три типа: пришел за конкретным товаром (его назвали Я-ТОВАР), пришел за консультацией (Я-ПРОДАВЕЦ), пришел просто посмотреть (Я-САМ).
И тут, о чудо, пришло осознание того, как определить каждый тип и как с ним начинать общение.
Прописали критерии каждого типа, мотивацию каждого типа, и фразы для начала разговора с каждым типом.
Продавцы начали это использовать, сказали супер удобно. Потому, что, установив контакт, они определяют тип клиента, например, Ауд-Визу-Кине и более эффективно продают ему товар.

Как Вам такие мысли?

Сообщение отредактировал Bejulowa: 28 November 2008 - 11:54 AM


#10 Лисъ

Лисъ

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 46 сообщений

Отправлено 28 November 2008 - 05:31 PM

Такую, как вариант, даю для менеджеров по продажам:

Психотипы клиентов имеют следующую типологию:

1)Предусмотрительный тип
Стиль его кабинета консервативный, не современный. Перед своим столом часто ставит стол совещательный. Бумаги рассортированы; каждый предмет занимает отведенное ему место. Редко встречаются в его кабинете посторонние предметы, рамочки с фотографиями семьи, журналы, не относящиеся к работе. Только деловая активность!
Доминанты в работе: деньги идут не на развитие предприятия, а на упрочение стабильности. Он избегает риска; не приемлет инновации, педантичен и точен до мелочей. Работает с несколькими поставщиками одного товара. Перемены приводят его в состояние шока. Переговоры предпочитает вести через посредников или помощников. Всю информацию он тщательно проверяет (у ваших конкурентов, посетителей магазина, продавцов и т.д.). Любое свое действие согласует (с коллегами, товароведом и т.д.) и протоколирует.
Потребность: в порядке и предсказуемости.
Важно: признать его позицию; быть пунктуальным; записывать заказ при нем и давать ему проверить;ссылаться на мнение третьих лиц и т.д.


2)Дружественный тип
В кабинете будет диванчик, холодильник, много милых мелочей и семейных фотографий. Бумаги на столе- в беспорядке; тут же-чашка чая или кофе.
Доминанты в работе: деньги идут на развитие его самого и его семьи. Держится дружественно. Сердечно жмет руку и расспрашивает про жизнь. С поставщиками строят близкие отношения. Говорить с ним можно часами, причем ни на миллиметр ни приближаясь к основной цели вашего прихода.
Потребность: в похвале и внимании
Важно: не забыть о цели прихода. “ Давайте сначала решим деловые вопросы”.

3)Властно-агрессивный
Стиль кабинета-консервативный, выдержанный в традициях “мореного дуба”. На столе-фотографии семьи. Резок в выражениях.
Доминанты в работе: зарабатывает для укрепления личных позиций. Главное для него-Прибыль в чистом виде. Ему необходим эксклюзив во всем.В большинстве своем-это люди, добившиеся всего сами. Поэтому требуют признания и вознаграждения.
Потребность: ставить все себе в заслугу.
Важно:быть профессионалом в его глазах.Играть на “скидке только для Вас”.

4)Целеустремленный
Стиль кабинета современный, “апгрейдированный”. Человек действия и риска.
Доминанты в работе: деньги идут на развитие предприятия/отрасли. Главное для него не останавливаться на достигнутом. Они экономят и свое и Ваше время. Очень требовательны к качеству продукта. Постоянно расширяют ассортимент.
Потребность: в прогрессе.
Важно:предлагать новинки, акции.

Конечно, редко встречаются клиенты в “чистом” виде. Нужно суметь выделить в человеке его доминантный тип и на его основе проводить презентацию и работу.

такую для секретарей на телефоне:
Типология телефонных клиентов

Сможете наладить контакт с тем, кто находится на другом конце провода – и можно считать ваш разговор удачным. Не сможете – и никакие технические уловки вам не помогут.

Уверенный в себе
Такой собеседник хорошо знает, чего он хочет. Он заранее сформулировал суть вопроса и немедленно переходит именно к ней, не размениваясь на пустяки и частности. Минуя ненужные реверансы, он быстро перехватывает у вас инициативу беседы и начинает управлять разговором. Его настойчивость легко принять за раздражение, особенно, если вы, растерявшись, смутитесь и будете невнимательно его слушать. Это и есть главная ошибка, которую обычно допускают начинающие референты в беседе с клиентами такого типа.
В разговоре с таким собеседником важно чувствовать себя спокойно и устойчиво и говорить уверенно, это поможет вам управлять беседой. Расправьте плечи и выпрямите спину: ваш голос будет звучать более глубоко потому, что вы сможете лучше дышать. По той же причине ни в коем случае нельзя придерживать трубку плечом.
Формулируйте четко, старайтесь быть как можно более лаконичным, потому что многословие вас обоих только запутает. Оперируйте только проверенной информацией.
И одна небольшая хитрость: внешне ваша речь должна звучать чуть менее активно, чем речь вашего собеседника. Если вы будете с ним на равных, может возникнуть спор или даже конфликт, и переговоры будут провалены.

Недовольный вами
Если вам посчастливилось «нарваться» на по-настоящему Недовольного клиента, это прекрасная возможность пройти психологический тренинг устойчивости. Умение проводить переговоры с агрессивно настроенным клиентом - это высший пилотаж, после которого вам уже по колено любое коммерческое море. Главное, что нужно запомнить на этот случай, что агрессия Недовольного клиента адресована на самом деле не вам. Это очень трудно удерживать в памяти, когда именно вам адресован целый букет разнообразных словесных претензий. Поскольку букет на первый взгляд предназначен именно вам, вы начинаете нервно размышлять, что же с ним следует сделать. А сделать с ним нужно вот что: его необходимо рассортировать и перенаправить, снимая с себя излишнюю вину за произошедшую неувязку.
Ни в коем случае нельзя отвечать Недовольному клиенту с вызовом. Тем самым вы как бы поддерживаете его идею, что «главный враг» - вы. Прежде всего, необходимо выразить клиенту сочувствие в связи с постигшими его неприятностями. Это создаст предпосылку для установления контакта между вами. Тем самым из «лагеря врагов» вы перемещаетесь в «лагерь единомышленников», разворачивая агрессию Недовольного клиента вовне.
Когда эта цель достигнута, постарайтесь как можно внимательнее выслушать клиента, чтобы понять, в чем его проблема. В этот момент собеседник, скорее всего, уже перейдет от эмоций к сути дела, и, перестав обвинять вас, сможет вместе с вами разобраться в ситуации.
Будьте спокойны и хладнокровны, не поддавайтесь на эмоциональные провокации. Выяснив подробности возникших затруднений, необходимо без промедления предложить клиенту план действий. Вы должны быть абсолютно уверены, что ваш план реален, и что предложенное вами «сработает». Учтите, что клиент, недовольный обслуживанием, готов в любой момент отказаться от ваших услуг, и ваш план – это тонкая нить, которая еще связывает вас. И эта нить должна оказаться прочной.

Плывущий по течению
Будьте особенно внимательны, когда имеете дело с собеседником, который ни на что не претендует. Разговор с ним может протекать спокойно, и вы можете пропустить легкий оттенок недовольства, сквозящий в его интонациях. Всегда интересуйтесь в таких случаях, устраивает ли клиента обслуживание, нет ли у него замечаний или пожеланий на будущее, нет ли каких-то претензий. Не бойтесь быть навязчивым, переспрашивайте и задавайте уточняющие вопросы, если вам кажется, что собеседник скрывает неудовлетворенность вашим сотрудничеством, избегая конфликта. Дайте понять, что вы открыты для обсуждения любых возможных проблем и заинтересованы в улучшении контакта и взаимопонимания.
Основная ошибка, которую референты допускают с клиентами, Плывущими по течению – это невнимание к их трудностям. Если активный или недовольный клиент выскажет все прямо, не оставив между вами никаких двусмысленностей, то Плывущий по течению – без дополнительных объявлений просто перестанет покупать ваши услуги и обращаться за помощью в вашу компанию.


Любитель поговорить
Самый приятный и легкий клиент – это Любитель поговорить! Единственное, что вы должны делать во время переговоров, это непрерывно улавливать ускользающую от вашего понимания нить беседы! В случае фиаско вам гарантирована приятная двухчасовая беседа «за жизнь». Если вы опасаетесь, что ваш тайм-менеджмент лопнет по швам от такого удара, придерживайтесь следующих правил.
1. Любитель поговорить обожает «растекаться мыслью по древу». Используйте паузы, чтобы перенаправить разговор в нужное вам русло. Всякий раз, «выруливая на основную трассу» беседы, начинайте как бы новый смысловой абзац: говорите четко, в начале предложения неплохо обратиться к собеседнику по имени и отчеству или – сделать какое-то обобщающее замечание относительно вашей предыдущей беседы, подведя предварительный итог.
2. Если вы решили, что не доживете до ближайшей паузы, вероятно, лучше тактично прервать собеседника. Прерывайте не ради самого факта, а задайте конкретный вопрос, который имеет отношение к сути дела.
3. Когда инициатива беседы у вас, говорите четко, и не делайте больших пауз, в которые можно «вклиниться» с разговором «обо всем на свете».
4. Не позволяйте втягивать себя в беседу, не относящуюся к делу. Поддерживайте только те ветви обсуждения, которые имеют прямое отношение к обсуждаемой проблеме.
5. Следите за своим эмоциональным состоянием: когда мы чувствуем, что нами манипулируют, мы начинаем раздражаться, а делать этого во время важных переговоров вовсе не следует. Дышите глубоко и говорите ровным голосом. Вместо того, чтобы раздражаться, просто перехватите инициативу в разговоре при помощи приемов, описанных выше.


Ну и, конечно, структурограммы по цветам и деление по типам восприятия информации.