Перейти к содержимому


Фотография

Работа с агрессией клиента


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 11

#1 Deniss

Deniss

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 65 сообщений

Отправлено 17 November 2008 - 04:56 PM

Добрый день.

Подскажите пожалуйста кто знает какие техники работы с агрессией клиента. Меня интересуют не техники работы с возражениями и сопротивлениями, а именно техники работы с возбужденным эмоциональным состоянием, открытой агрессией. У меня достаточно техник и упражнений по работе с собственным эмоциональным состоянием, по анализу конфликта, а вот на нейтрализации агресси клиента мало.
Т.е. поделитесь пожалуйста, что можно сделать в ситуации когда клиент приходит и начинает кричать:
"Вы все жулики, мошенники и уроды, меня обманули я подам на вас в суд и т.д. и т.п."

Поделитесь пожалуйста техниками работы в такой ситуации.

Сам предлагаю для ознакомления такую схему:

Речь тренера:
Сейчас мы рассмотрим алгоритм работы с конфликтным клиентом.
Все многообразие конфликтных клиентов можно объединить в три большие группы:
1. Покупатель явно не прав, он затевает конфликт по причине своих личных проблем или плохого настроения. (Возможно, у него трудности в семье, на работе или его только что обидели в транспорте.)
2. Покупатель объективно прав и устраивает конфликт, имея для этого все основания. (Например, ему рассказали неверную информацию о товаре сообщив, что в мультибуке есть функцию которая на самом деле отсутствует).
3. Покупатель прав частично, но он неадекватно реагирует на сложившуюся ситуацию. (Например, в витрине были перепутаны ценники на некоторые телефоны. Истинная цена выясняется только при общении с продавцом. Вместо того, что бы принять извинения сотрудника, клиент громко ругает фирму, называет персонал жуликами и т.д.)
В одном учреждении я увидел на стене плакат такого содержания: «Человек выходит из себя от ощущения собственного бессилия». Действительно конфликт принимает форму открытой агрессии в том случае, когда кто-либо из участников или оба сразу воспринимают ситуацию как несущую угрозу своей физической, материальной или моральной целостности, угрозу которая субъективно воспринимается как вышедшею из-под контроля. При этом не важно так ли это на самом деле.
Что же хочет клиент, который только что, войдя в магазин, моментально поднимает крик, и что необходимо предпринять в подобной ситуации? Как правило, в такой ситуации клиент испытывает чувство острого дискомфорта и стремится «заразить» им остальных: «Раз меня довели до такого состояния то и вы его испытайте». Если ему это удается то ситуация далее развивается по модели снежного кома. Клиент заводит сотрудника менеджера, тот раздражается и еще сильнее заводит и без того раздраженного клиента. В такой ситуации важно сохранять спокойствие, а так же попытаться принять позицию клиента:
Клиент - Что это за безответственность, мне обещали позвонить еще в среду, а сегодня уже пятница!!!
Сотрудник ПОК – Действительно?! А с кем вы работали? Подождите пожалуйста я срочно займусь этим вопросом.
Здесь важно подстроиться под эмоциональное состояние клиента, проявив искреннее сочувствие и насколько это возможно разделить возмущение. Далее необходимо сменить обстановку т.е. увести раздраженного клиента от остальных.
Теперь давайте рассмотрим общий алгоритм работы с конфликтным клиентом

Алгоритм работы с раздраженным клиентом:

1. Выйти на встречу – что бы между вами и клиентом не было преград. Следует, по возможности расположиться немного справа от клиента (положение сотрудничества), а не стоять ровно напротив (позиция противостояние).
2. Дать клиенту высказаться. ( - Я купила ребенку мультибук, а он бракованный! У вас что все товары такие?! У вас нет никакого контроля качества?! Из-за вас у ребенка праздник испорчен.)
3. Присоединиться к возражению. ( - Ой как нехорошо получилось!)
4. Задать вопрос - конкретизировать. ( - А что там именно не работает?)
5. Попытаться увести от других клиентов. - Три игры, не запускаются?
- Мы стараемся все тщательно проверять, но вы же понимаете, что это электроника, здесь всякое бывает. Я думаю, мы сейчас быстро разберемся. Давайте пройдем на ПОК).

Помимо общего алгоритма работы с конфликтным клиентом существует еще ряд приемов помогающих нейтрализовать агрессию клиента.

1. Переход на личное. В случае если лично ваше поведение не было причиной вызвавшей у клиента раздражение, а клиент начинает кричать, бурно демонстрируя свое недовольство, вы можете сказать следующую фразу: «Лично я вас чем-нибудь обидел?»
2. Выражение понимания проблемы оппонента. Для сглаживания агрессии и негативных чувств эффективным являются фразы демонстрирующие клиенту понимание его проблемы, его чувств. Это фразы типа: «Я понимаю вас, мне бы тоже было неприятно», «Я тоже был в такой ситуации, это здорово выбивает из колеи». Когда клиент видит, что его проблема понята и принята, что вы его помощник, а не соперник и всеми силами пытаетесь ему помочь, он понимает что оказание давления не имеет смысла.
3. Принятие личной ответственности за часть проблемы. Когда клиент понимает, что его проблемой занят конкретный человек, а не абстрактная группа людей это придает ему больше надежды на скорое решение его проблемы. Так, например вы можете сказать: «Я лично проконтролирую что бы это было сделано», «Я обещаю что позвоню вам во вторник до 12 часов».
4. Извинение. Нет ничего страшного в том что бы извинится перед клиентом, за коллегу или за то что ему попался некачественный товар. Извиняясь, не за свою ошибку вы показываете, что в компании работает команда, которая сообща несет ответственность за действия магазина.
5. Вежливость и внимание. Общее правило отношения с конфликтным клиентом это проявление вежливости, внимания и проявление сочувствия. Во время диалога важно не прятать глаза, а смотреть на клиента, обращаться к нему по имени-отчеству.
6. Демонстрация уверенности. Если клиент требует от вас, то что вы не вправе делать (например, вернуть деньги сию же минуту без проведения экспертизы) нужно вежливо, но твердо настаивать на своем. При аргументации вы можете опираться на
• Законы РФ,
• Внутренние инструкции компании
• Общепризнанные факты, с которыми не возможно не согласится.

Мы говорили о тех вещах которые способствуют разрешению конфликтной ситуации, но есть так же те вещи которые наоборот нагнетают негатив и нам необходимо знать не только как нужно вести себя с конфликтным клиентом, но и как нельзя себя вести.
НЕЛЬЗЯ:
- Отвечать хамством и раздражением (получите эффект снежного кома)
- Пытаться моментально переубедить клиента даже если он на 100% не прав и у вас есть «убойный аргумент» (в подобном состоянии он все равно его не воспримет т.к. работают эмоции, а разум отдыхает).
- Улыбаться – в подобной ситуации это может восприниматься как издевка
- Оставаться чересчур невозмутимым (клиент воспримет это так как будто у вас нет до него дела).
- «СТАВИТЬ КЛИЕНТА НА МЕСТО!»

#2 Daikon

Daikon

    Тут живет

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPip
  • 504 сообщений

Отправлено 18 November 2008 - 12:05 AM

Конфликт
Метафора – костер
Собранные дрова (предпосылки для конфликта есть, но пламени пока не видно) --> загоревшиеся дрова (повод для перевода конфликта из скрытого в явный) --> полыхающее пламя (поражение всех, вовлеченных в конфликт сторон, нанесение ущерба) --> угли пожарища (могут как разгореться от нового топлива, так и совсем погаснуть) --> полностью потухший костер (конфликт исчерпан, его возобновление без дополнительных провокаций невозможно)

Алгоритм решения активного конфликта (в торговом зале, с клиентом)
1. Нейтрализовать эмоцию
а) Дать выговориться
б) Называть по И.О.
в) Говорить на тон ниже
г) Извиниться (если необходимо)
д) Вывести из зоны
2. Решить вопрос
а) Проговорить шаги
3. Получить подтверждение, что конфликт исчерпан


Алгоритм решения пассивного конфликта (с коллегой, с руководителем)
1. Проверка мотивации и готовность решить конфликт
2. Анализ конфликтной ситуации
3. Переговоры с оппонентом
а) Предложение о решении проблемы другой стороне
б) Подготовка к переговорам
в) Проведение переговоров
4. Реализация плана в соответствии с принятыми решениями


Конфликтогены
открытое недоверие;
перебивание собеседника;
принижение значимости его роли;
подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;
устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;
заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;
постоянное навязывание своей точки зрения;
неискренность в суждениях;
резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание;
неумение выслушать и понять точку зрения собеседника

#3 Оксана К.

Оксана К.

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 785 сообщений

Отправлено 19 November 2008 - 01:19 PM

Deniss!
Посмотрите вот эту статью: http://www.syntone.r...nt_version=true

Возможно пригодится.

#4 Deniss

Deniss

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 65 сообщений

Отправлено 24 November 2008 - 01:48 PM

А кто-нибудь знает, техники работы с агрессивным клиентом с помощью разрыва шаблона?

Ну к примеру клиент располился и не может остановиться, а продавец резко говорит ему

- Паспорт!

- Какой паспорт? - клиент остановился и недоуменно смотрит на продавца

- Для того что бы мы быстро заменили вам товар, вам желательно иметь паспорт - говорит провдовец тихим доброжелательным тоном

Сообщение отредактировал Deniss: 24 November 2008 - 01:49 PM


#5 zlata

zlata

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 32 сообщений

Отправлено 09 February 2009 - 09:17 AM

Инструменты защиты от «психологических камней»


ПАР (дать выговориться)
ПЛАСТИНКА (повторить несколько раз (спокойным тоном) свое требование, просьбу)
СОГЛАСИЕ

Опять у вас торговый представитель опаздывает!
Да вы правы, в центре города сейчас такие огромные пробки
-безобразие!
Извините, что вам приходится ждать

«ДА, Я С ВАМИ СОГЛАСНА, И В ТОЖЕ ВРЕМЯ…»


ПОГЛАЖИВАНИЕ
Вы меня подвели, вы необязательный человек!
-Мне очень жаль, что я вас огорчила
-Да вы меня просто убили!
-Поверьте, у меня и в мыслях не было вас подводить.

САМОУБИЙЦА
Я разве похожа на самоубийцу, чтобы предлагать вам заведомо бракованный товар?

МАНДАТ
Я вам верю, но мне не верит мой директор, который требует от меня денег, а не обещаний.
Я бы и рада дать вам скидку 20%, но согласно Уставу нашей компании максимальная разрешенная скидка составляет 7 %

ОТВЛЕЧЕНИЕ
Скажите, пожалуйста, когда вы были в прошлый раз бухгалтер выписала вам счет?
Задаете сопутствующие вопросы.

ОГОНЬ НА СЕБЯ (извинения)

Да, я виновата перед вами. Когда я разъясняла вам, как проехать к нам в центр, я не получила от вас подтверждения, что вы меня правильно поняли. Извините меня за эту оплошность.

АНАЛИЗ СИТУАЦИИ СО СТОРОНЫ

Наша сцена напоминает ситуацию, в которой рассерженный учитель отчитывает провинившегося ученика. Простите, но мне роль ученика совсем не нравится. Может мы поговорим на равных, как 2 взрослых человека?

#6 Миринда

Миринда

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 753 сообщений

Отправлено 10 February 2009 - 10:38 AM

Вот, может, не совсем по теме, но вещь хорошая. Прошу прощения у атора - не помню, кто это...

Прикрепленные файлы



#7 Ирина Викторовна

Ирина Викторовна

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 98 сообщений

Отправлено 04 May 2011 - 08:09 AM

Коллеги, поднимаю темку..Перерыла поиск, и вроде как ничего не нашла подходящего...Интересуют пьяные агрессивные клиенты. (ресторан) Поделитесь опытом - чего с ними делать, как успокаивать? Понятно, что можно вызвать охрану и дело с концом...А если все же попытаться?

P.S. - не кидайтесь, плиз, тапками, ежели чего не углядела сама...

С уважением...

#8 Ирина Викторовна

Ирина Викторовна

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 98 сообщений

Отправлено 06 May 2011 - 01:45 PM

Коллеги из ресторанного бизнеса, откликнитесь, хелп!

#9 Юлия Владимировна

Юлия Владимировна

    Активный участник

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 252 сообщений

Отправлено 06 May 2011 - 04:56 PM

Я хоть и Ваша коллега, но не из ресторанного бизнеса... <:smile;>

Чисто теоретические рассуждения:

с пьяными и агрессивными клиентами официантам ну никак не нужно связываться... Да это и не в их компетенции...

На то и служба безопасности.

И даже "пытаться", как Вы запрашиваете, не стала бы. Максимум, как официант, предупредить охрану и пьяно-агрессивных вежливо попросить удалиться..Либо же сказать, что "если вы не поменяете свое поведение на более спокойное, то вынуждены будем..."

Хотя....вот сейчас пишу, перечитываю и думаю: а ведь ЭТО - замечания, просьбы и пр. - может только раззадорить такого клиента. Кто-то и успокоится, а для кого-то, наоборот, это будет "красной тряпкой"...

Нееее, на то и охрана, чтобы пресекать ТАКИХ посетителей во имя доброго имя ресторана и спокойствия остальных клиентов.


ПС:

Из опыта.
Была осенью свидетелем пьяных и очень буйных посетителей в ресторане. Охрана даже НИКАК не реагировала на них (то ли испугались неравномерности сил, то ли "по-барабану"). Вышли оттуда как можно быстрее, и теперь обхожу этот ресторан стороной: если им так наплевать на большинство клиентов ради меньшинства пьяных, то это ПЛОХОЙ ресторан. Вот!

Кстати, рассказала о том посещении всем знакомым. Тем самым подтвердив формулу, что недовольный посетитель расскажет об этом 20 другим, а довольный только 3 (или какие там пропорции..)

#10 Ирина Викторовна

Ирина Викторовна

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 98 сообщений

Отправлено 10 May 2011 - 07:46 AM

Я хоть и Ваша коллега, но не из ресторанного бизнеса... <:smile;>

Чисто теоретические рассуждения:

с пьяными и агрессивными клиентами официантам ну никак не нужно связываться... Да это и не в их компетенции...

На то и служба безопасности.

И даже "пытаться", как Вы запрашиваете, не стала бы. Максимум, как официант, предупредить охрану и пьяно-агрессивных вежливо попросить удалиться..Либо же сказать, что "если вы не поменяете свое поведение на более спокойное, то вынуждены будем..."

Хотя....вот сейчас пишу, перечитываю и думаю: а ведь ЭТО - замечания, просьбы и пр. - может только раззадорить такого клиента. Кто-то и успокоится, а для кого-то, наоборот, это будет "красной тряпкой"...

Нееее, на то и охрана, чтобы пресекать ТАКИХ посетителей во имя доброго имя ресторана и спокойствия остальных клиентов.


ПС:

Из опыта.
Была осенью свидетелем пьяных и очень буйных посетителей в ресторане. Охрана даже НИКАК не реагировала на них (то ли испугались неравномерности сил, то ли "по-барабану"). Вышли оттуда как можно быстрее, и теперь обхожу этот ресторан стороной: если им так наплевать на большинство клиентов ради меньшинства пьяных, то это ПЛОХОЙ ресторан. Вот!

Кстати, рассказала о том посещении всем знакомым. Тем самым подтвердив формулу, что недовольный посетитель расскажет об этом 20 другим, а довольный только 3 (или какие там пропорции..)


Юлия Владимировна, спасибо за ответ!
У меня тренинг не с официантами, а с администраторами и управляющими....Я просто подумала, может есть какое-то секретное "оружие" нейтрализации пьяных, о котором я не знаю...Просто зачастую такие люди мало того, что буянят и всячески мешают остальным гостям, они еще и посуду бьют, а потом возникают сложности с оплатой счета...Вывести то охране такого персонажа раз плюнуть...а вот заставить счет оплатить...