Перейти к содержимому


Фотография

сокращение времени разговора


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 5

#1 aliska007

aliska007

    Пока читаю ...

  • Новички
  • 2 сообщений

Отправлено 06 June 2016 - 09:42 AM

Коллеги, добрый день!
Начальство дало распрежение сделать мини курс по сокращению времени разговора оператора call-центра и клиента (это затянутые разговоры, у нас справочная служба по свере коммунальных услуг),

Аудиоконтролем были выделены следующие слабые места:
1. Оператор четко не выясняет в чем состоит вопрос клиента, предоставляет лишнюю информацию.
2. Оператор поясняет более 3х раз. Пояснения, оператора понятны, но клиент все равно их не понимает
3. Клиентка не понимает, конфликтная. Оператор спокойно неоднократно поясняет клиентке ситуацию
4. Много говорит клиент. Оператор пытается вернуть клиента к сути вопроса, но ей это не удается, не хватает навыков


Скажите, может у когото есть "консурвы", которые могут мне пригодиться? Зараее спасибо!

#2 Андрей Евстигнеев

Андрей Евстигнеев

    Бывалый

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 160 сообщений

Отправлено 25 July 2016 - 11:42 PM

Необходимо проводить аудиоанализ звонков и уже в процессе корректировать операторов. А время разговора и т.д. - это корпоративные стандарты работы с клиентом по телефону

#3 Людмила В

Людмила В

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 48 сообщений

Отправлено 26 July 2016 - 08:13 AM

"Аудиоконтролем были выделены следующие слабые места:
1. Оператор четко не выясняет в чем состоит вопрос клиента, предоставляет лишнюю информацию.
2. Оператор поясняет более 3х раз. Пояснения, оператора понятны, но клиент все равно их не понимает
3. Клиентка не понимает, конфликтная. Оператор спокойно неоднократно поясняет клиентке ситуацию
4. Много говорит клиент. Оператор пытается вернуть клиента к сути вопроса, но ей это не удается, не хватает навыков"


Добрый день!

Скажите а Вы внешний или внутренний тренер?
Из описанной вами ситуации лично я делаю вывод, что внутренний. Объясню почему - у вас практически везде виноват клиент (пункты 2,3,4).
А на самом деле все начинается с первого пункта - не выявлена потребность клиента, отсюда и лишняя информация и неоднократные пояснения.
Ваши операторы должны четко составлять воронку вопросов, в итоге резюмировать (перефразировать), получить от клиента четкое ДА, я это хотел узнать и только после этого информировать клиента!

И еще я не согласна с формулировкой "пояснения оператора понятны". Если клиент задает вопросы, значит не понятны, значит присутствует сленг (терминология, присущая вашей деятельности).
Дайте послушать запись разговора постороннему человеку и он укажет ошибки оператора, человек из вне, такой же потребитель Ваших услуг, соответственно встанет на сторону клиента и объяснит его вопросы.

Удачи!

#4 Андрей Евстигнеев

Андрей Евстигнеев

    Бывалый

  • Пользователи
  • PipPipPip
  • 160 сообщений

Отправлено 05 September 2016 - 02:17 PM

"Аудиоконтролем были выделены следующие слабые места:
1. Оператор четко не выясняет в чем состоит вопрос клиента, предоставляет лишнюю информацию.
2. Оператор поясняет более 3х раз. Пояснения, оператора понятны, но клиент все равно их не понимает
3. Клиентка не понимает, конфликтная. Оператор спокойно неоднократно поясняет клиентке ситуацию
4. Много говорит клиент. Оператор пытается вернуть клиента к сути вопроса, но ей это не удается, не хватает навыков"


Добрый день!

Скажите а Вы внешний или внутренний тренер?
Из описанной вами ситуации лично я делаю вывод, что внутренний. Объясню почему - у вас практически везде виноват клиент (пункты 2,3,4).
А на самом деле все начинается с первого пункта - не выявлена потребность клиента, отсюда и лишняя информация и неоднократные пояснения.
Ваши операторы должны четко составлять воронку вопросов, в итоге резюмировать (перефразировать), получить от клиента четкое ДА, я это хотел узнать и только после этого информировать клиента!

И еще я не согласна с формулировкой "пояснения оператора понятны". Если клиент задает вопросы, значит не понятны, значит присутствует сленг (терминология, присущая вашей деятельности).
Дайте послушать запись разговора постороннему человеку и он укажет ошибки оператора, человек из вне, такой же потребитель Ваших услуг, соответственно встанет на сторону клиента и объяснит его вопросы.

Удачи!



Коллега, полностью с Вами согласен

#5 tkozlova

tkozlova

    Пока читаю ...

  • Пользователи
  • 6 сообщений

Отправлено 03 February 2017 - 04:40 PM

Коллеги, добрый день!
Начальство дало распрежение сделать мини курс по сокращению времени разговора оператора call-центра и клиента (это затянутые разговоры, у нас справочная служба по свере коммунальных услуг),

Аудиоконтролем были выделены следующие слабые места:
1. Оператор четко не выясняет в чем состоит вопрос клиента, предоставляет лишнюю информацию.
2. Оператор поясняет более 3х раз. Пояснения, оператора понятны, но клиент все равно их не понимает
3. Клиентка не понимает, конфликтная. Оператор спокойно неоднократно поясняет клиентке ситуацию
4. Много говорит клиент. Оператор пытается вернуть клиента к сути вопроса, но ей это не удается, не хватает навыков


Скажите, может у когото есть "консурвы", которые могут мне пригодиться? Зараее спасибо!


Добрый день! Тоже работаю внутренним тренером в кц и такая проблема обычно возникает у новых сотрудников. Часто (именно в нашем случае), из-за того, что не могут четко сформулировать свою мысль и начинают "растекаться мыслью по древу", для исключения таких ошибок отрабатываем в различных формах с ними основные вопросы/возражения клиентов и их отработку. И, конечно, у многих операторов есть боязнь перебить клиента, с этим тоже работаем - отрабатываем техники вежливого "перебивания" клиента. Могут помочь в работе часто используемые техники активного слушания, т.к. клиент сам может повторять вопрос или просьбу несколько раз, потому что чувствует, что его не услышали и не поняли, ну или же не поняли/не высказали важность его вопроса.

#6 AdaVong

AdaVong

    Пока читаю ...

  • Пользователи
  • 4 сообщений

Отправлено 17 February 2017 - 11:30 AM

Соглассен со всем...