сокращение времени разговора
#1
Отправлено 06 June 2016 - 09:42 AM
Начальство дало распрежение сделать мини курс по сокращению времени разговора оператора call-центра и клиента (это затянутые разговоры, у нас справочная служба по свере коммунальных услуг),
Аудиоконтролем были выделены следующие слабые места:
1. Оператор четко не выясняет в чем состоит вопрос клиента, предоставляет лишнюю информацию.
2. Оператор поясняет более 3х раз. Пояснения, оператора понятны, но клиент все равно их не понимает
3. Клиентка не понимает, конфликтная. Оператор спокойно неоднократно поясняет клиентке ситуацию
4. Много говорит клиент. Оператор пытается вернуть клиента к сути вопроса, но ей это не удается, не хватает навыков
Скажите, может у когото есть "консурвы", которые могут мне пригодиться? Зараее спасибо!
#2
Отправлено 25 July 2016 - 11:42 PM
#3
Отправлено 26 July 2016 - 08:13 AM
1. Оператор четко не выясняет в чем состоит вопрос клиента, предоставляет лишнюю информацию.
2. Оператор поясняет более 3х раз. Пояснения, оператора понятны, но клиент все равно их не понимает
3. Клиентка не понимает, конфликтная. Оператор спокойно неоднократно поясняет клиентке ситуацию
4. Много говорит клиент. Оператор пытается вернуть клиента к сути вопроса, но ей это не удается, не хватает навыков"
Добрый день!
Скажите а Вы внешний или внутренний тренер?
Из описанной вами ситуации лично я делаю вывод, что внутренний. Объясню почему - у вас практически везде виноват клиент (пункты 2,3,4).
А на самом деле все начинается с первого пункта - не выявлена потребность клиента, отсюда и лишняя информация и неоднократные пояснения.
Ваши операторы должны четко составлять воронку вопросов, в итоге резюмировать (перефразировать), получить от клиента четкое ДА, я это хотел узнать и только после этого информировать клиента!
И еще я не согласна с формулировкой "пояснения оператора понятны". Если клиент задает вопросы, значит не понятны, значит присутствует сленг (терминология, присущая вашей деятельности).
Дайте послушать запись разговора постороннему человеку и он укажет ошибки оператора, человек из вне, такой же потребитель Ваших услуг, соответственно встанет на сторону клиента и объяснит его вопросы.
Удачи!
#4
Отправлено 05 September 2016 - 02:17 PM
"Аудиоконтролем были выделены следующие слабые места:
1. Оператор четко не выясняет в чем состоит вопрос клиента, предоставляет лишнюю информацию.
2. Оператор поясняет более 3х раз. Пояснения, оператора понятны, но клиент все равно их не понимает
3. Клиентка не понимает, конфликтная. Оператор спокойно неоднократно поясняет клиентке ситуацию
4. Много говорит клиент. Оператор пытается вернуть клиента к сути вопроса, но ей это не удается, не хватает навыков"
Добрый день!
Скажите а Вы внешний или внутренний тренер?
Из описанной вами ситуации лично я делаю вывод, что внутренний. Объясню почему - у вас практически везде виноват клиент (пункты 2,3,4).
А на самом деле все начинается с первого пункта - не выявлена потребность клиента, отсюда и лишняя информация и неоднократные пояснения.
Ваши операторы должны четко составлять воронку вопросов, в итоге резюмировать (перефразировать), получить от клиента четкое ДА, я это хотел узнать и только после этого информировать клиента!
И еще я не согласна с формулировкой "пояснения оператора понятны". Если клиент задает вопросы, значит не понятны, значит присутствует сленг (терминология, присущая вашей деятельности).
Дайте послушать запись разговора постороннему человеку и он укажет ошибки оператора, человек из вне, такой же потребитель Ваших услуг, соответственно встанет на сторону клиента и объяснит его вопросы.
Удачи!
Коллега, полностью с Вами согласен
#5
Отправлено 03 February 2017 - 04:40 PM
Коллеги, добрый день!
Начальство дало распрежение сделать мини курс по сокращению времени разговора оператора call-центра и клиента (это затянутые разговоры, у нас справочная служба по свере коммунальных услуг),
Аудиоконтролем были выделены следующие слабые места:
1. Оператор четко не выясняет в чем состоит вопрос клиента, предоставляет лишнюю информацию.
2. Оператор поясняет более 3х раз. Пояснения, оператора понятны, но клиент все равно их не понимает
3. Клиентка не понимает, конфликтная. Оператор спокойно неоднократно поясняет клиентке ситуацию
4. Много говорит клиент. Оператор пытается вернуть клиента к сути вопроса, но ей это не удается, не хватает навыков
Скажите, может у когото есть "консурвы", которые могут мне пригодиться? Зараее спасибо!
Добрый день! Тоже работаю внутренним тренером в кц и такая проблема обычно возникает у новых сотрудников. Часто (именно в нашем случае), из-за того, что не могут четко сформулировать свою мысль и начинают "растекаться мыслью по древу", для исключения таких ошибок отрабатываем в различных формах с ними основные вопросы/возражения клиентов и их отработку. И, конечно, у многих операторов есть боязнь перебить клиента, с этим тоже работаем - отрабатываем техники вежливого "перебивания" клиента. Могут помочь в работе часто используемые техники активного слушания, т.к. клиент сам может повторять вопрос или просьбу несколько раз, потому что чувствует, что его не услышали и не поняли, ну или же не поняли/не высказали важность его вопроса.
#6
Отправлено 17 February 2017 - 11:30 AM