Стандарты обслуживания
#1
Отправлено 17 September 2010 - 07:29 AM
Тренинг - Стандарты обслуживания клиентов, группа - сервис, приемка, новички-зеленые, сфера деятельности - гарантийное и постгарантийное обслуживание компьютерной техники, время на тренинг - 4 часа. Цель - отработать процедуру взаимодействия. ВОТ!!!
План таков:
Содержание тренинга
Знакомство. Определение целей тренинга. 5 мин
Игра «Имя - эпитет» (Озвучивание сильной стороны, помогающей при работе с клиентами сервис центра) 5 мин
Игра «Выведи козу» 10 мин
Инфо-блок «Законы поведения» 15 мин
Мозговой штурм «Этапы взаимодействия с клиентом» 15 мин
Игра «Контакт» 10 мин
Инфо-блок «Выявление потребностей» 10 мин
Игра «Дикобраз» 5 мин
Инфо-блок «Обслуживание запроса» 15 мин
Перерыв 15 мин
Игра «44» 10 мин
Отработка первых трех этапов 15 мин
Инфо-блок «Работа с возражениями» 20 мин
Решение кейса «Типичные возражения» 40 мин
Игра «Лодочка» 10 мин
Инфо-блок «Завершение контакта» 10 мин
Завершение + Игра «Подарок» 15 мин
Буду рада вашему свежему взгляду
#2
Отправлено 17 September 2010 - 09:17 AM
Друзья, ситуация стара как мир!!!!
Тренинг - Стандарты обслуживания клиентов, группа - сервис, приемка, новички-зеленые, сфера деятельности - гарантийное и постгарантийное обслуживание компьютерной техники, время на тренинг - 4 часа. Цель - отработать процедуру взаимодействия. ВОТ!!!
План таков:
Содержание тренинга
Знакомство. Определение целей тренинга. 5 мин
Игра «Имя - эпитет» (Озвучивание сильной стороны, помогающей при работе с клиентами сервис центра) 5 мин
Игра «Выведи козу» 10 мин
Инфо-блок «Законы поведения» 15 мин
Мозговой штурм «Этапы взаимодействия с клиентом» 15 мин
Игра «Контакт» 10 мин
Инфо-блок «Выявление потребностей» 10 мин
Игра «Дикобраз» 5 мин
Инфо-блок «Обслуживание запроса» 15 мин
Перерыв 15 мин
Игра «44» 10 мин
Отработка первых трех этапов 15 мин
Инфо-блок «Работа с возражениями» 20 мин
Решение кейса «Типичные возражения» 40 мин
Игра «Лодочка» 10 мин
Инфо-блок «Завершение контакта» 10 мин
Завершение + Игра «Подарок» 15 мин
Буду рада вашему свежему взгляду
По играм Вами названным ничего сказать не могу - они не знакомы (пропишите хотя бы цель игры, название ни о чем не говорит).
В программе обучения не увидела клиенториентированного сервиса.
А о Клиенториентированности в обслуживании говорить стоит.
Мое предложение: добавьте им фасилитацию о случаях плохого обслуживания из их жизни. Выпишите на флип основные критерии плохого сервиса и переверните их в кртиерии клиенториентированного сервиса, при необходимости дополните список, чтобы вывести комплексное понятие.
#3
Отправлено 17 September 2010 - 02:54 PM
Друзья, ситуация стара как мир!!!!
Тренинг - Стандарты обслуживания клиентов, группа - сервис, приемка, новички-зеленые, сфера деятельности - гарантийное и постгарантийное обслуживание компьютерной техники, время на тренинг - 4 часа. Цель - отработать процедуру взаимодействия. ВОТ!!!
План таков:
Содержание тренинга
Знакомство. Определение целей тренинга. 5 мин
Игра «Имя - эпитет» (Озвучивание сильной стороны, помогающей при работе с клиентами сервис центра) 5 мин
Игра «Выведи козу» 10 мин
Инфо-блок «Законы поведения» 15 мин
Мозговой штурм «Этапы взаимодействия с клиентом» 15 мин
Игра «Контакт» 10 мин
Инфо-блок «Выявление потребностей» 10 мин
Игра «Дикобраз» 5 мин
Инфо-блок «Обслуживание запроса» 15 мин
Перерыв 15 мин
Игра «44» 10 мин
Отработка первых трех этапов 15 мин
Инфо-блок «Работа с возражениями» 20 мин
Решение кейса «Типичные возражения» 40 мин
Игра «Лодочка» 10 мин
Инфо-блок «Завершение контакта» 10 мин
Завершение + Игра «Подарок» 15 мин
Буду рада вашему свежему взгляду
Присоединяюсь к предыдущему оратору - по играм сказать не могу ничего. Опишите их хотя бы коротко.
По структуре: Неужели вы совсем не делаете этап проблематизации? Инфо-блок + игра - с моей точки зрения этого мало для усвоения информации и слишком велик риск сопротивления, непринятия информации. И хорошо если это пройдет в активной фазе. А могут ведь и согласно покивать но ничего в работу не принять.
Для 4-х часов информации очень много. И если уж вы про сервис, то зачем впихивать возражения? И где сервис-то? Где разговор о том, что такое сервис, клиентоориентированность, одно ли это и тоже и в чем должно выражаться?
#4
Отправлено 03 December 2010 - 06:04 AM
Пропишите цель в терминах наблюдаемого поведения, чем будет отличаться поведение обученных от не прошедших обучение?
Каковы критерии оценки достижения этой цели. И только потом подбирайте источники содержания. И игры.
****
Внимание!
Нарушение правил форума п. 2.2.
2.Пользователям запрещено:
2.2 Реклама и самореклама
Сообщение изменено модератором.
Хауз, реклама и самореклама на форуме запрещена.
Выношу Вам предупреждение.
С Уважением,
Модератор Оксана К.
Сообщение отредактировал Оксана К.: 07 December 2010 - 12:18 PM
#5
Отправлено 03 December 2010 - 05:18 PM
#6
Отправлено 10 December 2010 - 06:37 PM
цель - отработать с группой процедуру взаимодействия с клиентом,
Это тоже не цель, потому как напрашивается - а зачем,для чегоотработать? С такой целью будет опять набор упражнения. перемежающихся инфоблоками.
#7
Отправлено 31 January 2011 - 10:56 AM
ИМХО если вы не будете редактировать программу тренинга... То лучше наставников или мини-лекции (по опросу)
Сообщение отредактировал Николай: 31 January 2011 - 10:58 AM
#8
Отправлено 24 October 2011 - 07:57 PM
В таком временном промежутке проще погрузить в ситуацию, выявить проблемные места, переформулировать в 3-4 задачи и запустить "вертушку" - они все сами знают))) В обратной связи протянуть мостик от общих фраз к их непосредственной деятельности: "вы отметили, что нужно так..., а как лично вы будете это делать и реализовывать эту задачу?"
#9
Отправлено 09 November 2011 - 10:06 AM
Смотрите, пожалуйста, на даты создания тем, ведь сейчас ответы приходят, хотя спрашивали больше года назад.
#10
Отправлено 21 December 2011 - 01:28 PM
Полностью согласен с Анной. Новичкам важно понимать, что делать на рабочем месте. И тренировать нужно только стандарты, в противном случае переноса зарождающихся навыков в практику не произойдет. Клиент-ориентированность - это все же больше бантик в этом случае, тем более времени только 4 часа.Kott, здравствуйте. Мне тоже кажется, что програмка для 4-х часов как то переполнена. Информативно тоже не совсем понятно, стержня нет. Я думаю, если ваша цель - отработать с группой процедуру взаимодействия с клиентом, то нужно отсюда и отталкиваться при построении плана тренинга. Может в конце группа сама придумает стандарты, на основе тех которые уже есть в организации, от 5 до 9 пунктов + туда фоточку общую - и каждому на раб.место. Группы это любят, сами придумали и лучше соблюдают стандарты. Только о стандартах я ничего не увидела (например о принятых уже в фирме и вы учите их соблюдать). Выберите тему - основу тренинга, ее начините доп информацией, только потом ставьте игры - лучше по теме. Поиграли, рассказали, по практиковали - улеглось, и дальше. А то мне кажется у вас из намеченного сейчас и половины не влезет. Или так по вершкам. Если ваша цель - отработать, лучше меньше, но ЛУЧШЕ... Сугубо личное мнение.