Перейти к содержимому


Фотография

Стандарты обслуживания


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
Сообщений в теме: 13

Опрос: Первый тренинг

Коллеги, на сколько целесообразно проводить 3-4 часовой вводный тренинг на этапе адаптации новых сотрудников?

Вы не можете видеть результаты проса пока не проголосуете.
Голосовать Гости не могут голосовать

#1 Kott

Kott

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 17 сообщений

Отправлено 17 September 2010 - 07:29 AM

Друзья, ситуация стара как мир!!!!
Тренинг - Стандарты обслуживания клиентов, группа - сервис, приемка, новички-зеленые, сфера деятельности - гарантийное и постгарантийное обслуживание компьютерной техники, время на тренинг - 4 часа. Цель - отработать процедуру взаимодействия. ВОТ!!! <:crazy:>

План таков:

Содержание тренинга
Знакомство. Определение целей тренинга. 5 мин
Игра «Имя - эпитет» (Озвучивание сильной стороны, помогающей при работе с клиентами сервис центра) 5 мин
Игра «Выведи козу» 10 мин
Инфо-блок «Законы поведения» 15 мин
Мозговой штурм «Этапы взаимодействия с клиентом» 15 мин
Игра «Контакт» 10 мин
Инфо-блок «Выявление потребностей» 10 мин
Игра «Дикобраз» 5 мин
Инфо-блок «Обслуживание запроса» 15 мин
Перерыв 15 мин
Игра «44» 10 мин
Отработка первых трех этапов 15 мин
Инфо-блок «Работа с возражениями» 20 мин
Решение кейса «Типичные возражения» 40 мин
Игра «Лодочка» 10 мин
Инфо-блок «Завершение контакта» 10 мин
Завершение + Игра «Подарок» 15 мин


Буду рада вашему свежему взгляду :)

#2 Оксана К.

Оксана К.

    У меня прописка!!!!

  • Пользователи
  • PipPipPipPipPipPip
  • 785 сообщений

Отправлено 17 September 2010 - 09:17 AM

Друзья, ситуация стара как мир!!!!
Тренинг - Стандарты обслуживания клиентов, группа - сервис, приемка, новички-зеленые, сфера деятельности - гарантийное и постгарантийное обслуживание компьютерной техники, время на тренинг - 4 часа. Цель - отработать процедуру взаимодействия. ВОТ!!! <:crazy:>

План таков:

Содержание тренинга
Знакомство. Определение целей тренинга. 5 мин
Игра «Имя - эпитет» (Озвучивание сильной стороны, помогающей при работе с клиентами сервис центра) 5 мин
Игра «Выведи козу» 10 мин
Инфо-блок «Законы поведения» 15 мин
Мозговой штурм «Этапы взаимодействия с клиентом» 15 мин
Игра «Контакт» 10 мин
Инфо-блок «Выявление потребностей» 10 мин
Игра «Дикобраз» 5 мин
Инфо-блок «Обслуживание запроса» 15 мин
Перерыв 15 мин
Игра «44» 10 мин
Отработка первых трех этапов 15 мин
Инфо-блок «Работа с возражениями» 20 мин
Решение кейса «Типичные возражения» 40 мин
Игра «Лодочка» 10 мин
Инфо-блок «Завершение контакта» 10 мин
Завершение + Игра «Подарок» 15 мин


Буду рада вашему свежему взгляду :)


По играм Вами названным ничего сказать не могу - они не знакомы (пропишите хотя бы цель игры, название ни о чем не говорит).
В программе обучения не увидела клиенториентированного сервиса.
А о Клиенториентированности в обслуживании говорить стоит.
Мое предложение: добавьте им фасилитацию о случаях плохого обслуживания из их жизни. Выпишите на флип основные критерии плохого сервиса и переверните их в кртиерии клиенториентированного сервиса, при необходимости дополните список, чтобы вывести комплексное понятие.

#3 Ниёли

Ниёли

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 32 сообщений

Отправлено 17 September 2010 - 02:54 PM

Друзья, ситуация стара как мир!!!!
Тренинг - Стандарты обслуживания клиентов, группа - сервис, приемка, новички-зеленые, сфера деятельности - гарантийное и постгарантийное обслуживание компьютерной техники, время на тренинг - 4 часа. Цель - отработать процедуру взаимодействия. ВОТ!!! <:crazy:>

План таков:

Содержание тренинга
Знакомство. Определение целей тренинга. 5 мин
Игра «Имя - эпитет» (Озвучивание сильной стороны, помогающей при работе с клиентами сервис центра) 5 мин
Игра «Выведи козу» 10 мин
Инфо-блок «Законы поведения» 15 мин
Мозговой штурм «Этапы взаимодействия с клиентом» 15 мин
Игра «Контакт» 10 мин
Инфо-блок «Выявление потребностей» 10 мин
Игра «Дикобраз» 5 мин
Инфо-блок «Обслуживание запроса» 15 мин
Перерыв 15 мин
Игра «44» 10 мин
Отработка первых трех этапов 15 мин
Инфо-блок «Работа с возражениями» 20 мин
Решение кейса «Типичные возражения» 40 мин
Игра «Лодочка» 10 мин
Инфо-блок «Завершение контакта» 10 мин
Завершение + Игра «Подарок» 15 мин


Буду рада вашему свежему взгляду :)


Присоединяюсь к предыдущему оратору - по играм сказать не могу ничего. Опишите их хотя бы коротко.
По структуре: Неужели вы совсем не делаете этап проблематизации? Инфо-блок + игра - с моей точки зрения этого мало для усвоения информации и слишком велик риск сопротивления, непринятия информации. И хорошо если это пройдет в активной фазе. А могут ведь и согласно покивать но ничего в работу не принять.
Для 4-х часов информации очень много. И если уж вы про сервис, то зачем впихивать возражения? И где сервис-то? Где разговор о том, что такое сервис, клиентоориентированность, одно ли это и тоже и в чем должно выражаться?

#4 Hayz

Hayz

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 66 сообщений

Отправлено 03 December 2010 - 06:04 AM

Kott, с такой целью тренинга как у Вас - можно ЛЮБЫЕ упражнения и в ЛЮБОМ порядке написать.

Пропишите цель в терминах наблюдаемого поведения, чем будет отличаться поведение обученных от не прошедших обучение?

Каковы критерии оценки достижения этой цели. И только потом подбирайте источники содержания. И игры.

****
Внимание!
Нарушение правил форума п. 2.2.
2.Пользователям запрещено:
2.2 Реклама и самореклама

Сообщение изменено модератором.

Хауз, реклама и самореклама на форуме запрещена.
Выношу Вам предупреждение.

С Уважением,
Модератор Оксана К.

Сообщение отредактировал Оксана К.: 07 December 2010 - 12:18 PM


#5 Анна Василькова

Анна Василькова

    Пока читаю ...

  • Новички
  • 3 сообщений

Отправлено 03 December 2010 - 05:18 PM

Kott, здравствуйте. Мне тоже кажется, что програмка для 4-х часов как то переполнена. Информативно тоже не совсем понятно, стержня нет. Я думаю, если ваша цель - отработать с группой процедуру взаимодействия с клиентом, то нужно отсюда и отталкиваться при построении плана тренинга. Может в конце группа сама придумает стандарты, на основе тех которые уже есть в организации, от 5 до 9 пунктов + туда фоточку общую - и каждому на раб.место. Группы это любят, сами придумали и лучше соблюдают стандарты. Только о стандартах я ничего не увидела (например о принятых уже в фирме и вы учите их соблюдать). Выберите тему - основу тренинга, ее начините доп информацией, только потом ставьте игры - лучше по теме. Поиграли, рассказали, по практиковали - улеглось, и дальше. А то мне кажется у вас из намеченного сейчас и половины не влезет. Или так по вершкам. Если ваша цель - отработать, лучше меньше, но ЛУЧШЕ...:) Сугубо личное мнение.

#6 Hayz

Hayz

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 66 сообщений

Отправлено 10 December 2010 - 06:37 PM

цель - отработать с группой процедуру взаимодействия с клиентом,


Это тоже не цель, потому как напрашивается - а зачем,для чегоотработать? С такой целью будет опять набор упражнения. перемежающихся инфоблоками.

#7 Николай

Николай

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 81 сообщений

Отправлено 31 January 2011 - 10:56 AM

Слишком переполнена у вас программа для 4 часов... Думаю, сложности будут, если программу в таком виде оставить.

ИМХО если вы не будете редактировать программу тренинга... То лучше наставников или мини-лекции (по опросу)

Сообщение отредактировал Николай: 31 January 2011 - 10:58 AM


#8 Танюха

Танюха

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 12 сообщений

Отправлено 24 October 2011 - 07:57 PM

Очень мало времени на отработку навыков.
В таком временном промежутке проще погрузить в ситуацию, выявить проблемные места, переформулировать в 3-4 задачи и запустить "вертушку" - они все сами знают))) В обратной связи протянуть мостик от общих фраз к их непосредственной деятельности: "вы отметили, что нужно так..., а как лично вы будете это делать и реализовывать эту задачу?"

#9 kolover

kolover

    Участник

  • Пользователи
  • PipPip
  • 71 сообщений

Отправлено 09 November 2011 - 10:06 AM

Уважаемые форумчане!
Смотрите, пожалуйста, на даты создания тем, ведь сейчас ответы приходят, хотя спрашивали больше года назад.

#10 Альберт Тютин

Альберт Тютин

    Где я?!

  • Пользователи
  • Pip
  • 48 сообщений

Отправлено 21 December 2011 - 01:28 PM

Kott, здравствуйте. Мне тоже кажется, что програмка для 4-х часов как то переполнена. Информативно тоже не совсем понятно, стержня нет. Я думаю, если ваша цель - отработать с группой процедуру взаимодействия с клиентом, то нужно отсюда и отталкиваться при построении плана тренинга. Может в конце группа сама придумает стандарты, на основе тех которые уже есть в организации, от 5 до 9 пунктов + туда фоточку общую - и каждому на раб.место. Группы это любят, сами придумали и лучше соблюдают стандарты. Только о стандартах я ничего не увидела (например о принятых уже в фирме и вы учите их соблюдать). Выберите тему - основу тренинга, ее начините доп информацией, только потом ставьте игры - лучше по теме. Поиграли, рассказали, по практиковали - улеглось, и дальше. А то мне кажется у вас из намеченного сейчас и половины не влезет. Или так по вершкам. Если ваша цель - отработать, лучше меньше, но ЛУЧШЕ...:) Сугубо личное мнение.

Полностью согласен с Анной. Новичкам важно понимать, что делать на рабочем месте. И тренировать нужно только стандарты, в противном случае переноса зарождающихся навыков в практику не произойдет. Клиент-ориентированность - это все же больше бантик в этом случае, тем более времени только 4 часа.