Тренинг "Управление конфликтами"

1.      Восприятие сотрудниками конфликтных ситуаций как возможности для формирования лояльности клиентов

2.      Совершенствование навыков максимально быстро и эффективно разрешать конфликтные ситуации

3.      Умение нейтрализовать агрессию клиентов

4.      Управление собственным эмоциональным состоянием при общении с трудными клиентами

1.      Удержание существующих и привлечение новых клиентов благодаря уверенной и клиентоориентированной работе сотрудников

• Понятие конфликта, основные закономерности и этапы его развития. «Формула» конфликта
• Особенности восприятия и интерпретации событий как причина запуска конфликта
• Стратегии взаимодействия в конфликтных ситуациях и критерии их разрешения
•  Определение собственной доминирующей стратегии взаимодействия

•  Диагностика участников их коммуникативной компетентности, а именно: умения слышать собеседника и аргументировать свою точку зрения
•  Определение самими участниками зоны своего ближайшего развития в управлении процессом взаимодействия в конфликтных ситуациях

•  Работа с агрессией. Техники снятия эмоционального напряжения клиента. «Присоединение» к проблеме
• Услышать и понять! Использование приемов активного слушания с целью получения и уточнения информации от клиента и определения дальнейшего направления разговора
• Умение «вести» клиента и говорить убедительно: приемы убеждающего воздействия
• Выработка алгоритма эффективного взаимодействия в конфликтной ситуации.  Воздействие на поведение клиента на каждом этапе взаимодействия
• Типичные трудные ситуации общения с клиентами

• Разные клиенты – разные подходы. Типология клиентов. Особенности стиля поведения клиентов разного типа
• Как  выстраивать свою работу в зависимости от типа клиента. Умение «считывать» клиента и «настраиваться с ним на одну волну».

•  Ролевое самоопределение в конфликте
• Основные техники и приемы эмоционального самоконтроля