«ЭФФЕКТИВНЫЙ СЕРВИС»

Тренинг ведет: Фишер Наталья Давыдовна

Длительность: 16 академических часов

Цель тренинга: Повышение коммуникативной компетенции продавцов и качества обслуживания клиентов.

Задачи тренинга:
1. Осознание участниками тренинга имеющихся навыков взаимодействия с клиентами.
2. Отработка этапов взаимодействия с клиентами.
3. Отработка способов поведения с трудными клиентами.
4. Наработка способов работы с претензиями, возражениями клиентов.
5. Отработка навыков саморегуляции эмоционального напряжения на рабочем месте.

Основные разделы программы:
• Качество обслуживания как индикатор конкурентоспособности компании. Понимание персоналом своей роли в качественном обслуживании клиента, осознание необходимости профессионального подхода в обслуживании.
• Профессионально важные качества, их развитие.
• Этапы взаимодействия с клиентом.
• Типы клиентов. Способы взаимодействия с различными типами клиентов.
• Консультирование по продукции, допродажи.
• Работа с претензиями клиентов.
• Профилактика усталости во время работы, (настроение, позитивный настрой на работу), саморегуляция.
• Подведение итогов. Настрой участников на внедрение полученных навыков в профессиональную деятельность.

Методы обучения: ролевые игры, упражнения, моделирование, анализ конкретных ситуаций, групповые дискуссии, работа в малых группах.