ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Вступление в контакт с покупателем

• Психология клиента (покупателя).

• Ожидания и требования покупателя к системе обслуживания.

• Потребности клиентов (потребность в качестве продуктов, потребность в контроле, потребность в уважении, потребность во внимании).

• Личностные особенности покупателей.

2. Как ориентировать покупателя и сопровождать при ознакомлении с товаром (услугой)

• Работа с покупателем (за прилавком и в торговом зале).

• Использование витрины, каталогов, стендов и рекламных и материалов.

• Эффективная аргументация предложения.

3.Что такое качество обслуживания покупателей и как его поддерживать

• Стандарты сервисного обслуживания.

• 10 заповедей общения с клиентом.

4. Эффективный диалог о вкусах клиента, его предпочтениях и потребностях.

• Позитивная эмоция клиента – первая цель переговоров.

• Клиентоцентрированное общение.

5. Принятие решения о том, что предложить, и как предлагать и аргументировать товар (услугу)

• Техника «язык пользы»  в аргументации.

• Техника «опора на ключевые слова клиента» в аргументации.

• Практические упражнения на эффективную аргументацию.

6. Как спрашивать мнение-впечатление покупателя о предложенном товаре (услуге)

•  Стратегия сбора информации – понять клиента и помочь сделать правильный выбор.

• «Техника вопросов».

• Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей. Практические упражнения.

7. Как работать с сомнениями, критикой и предубеждениями

• Психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента.

• 3 ошибки продавца при работе с критикой (оправдание,  контратака, игнорирование).

• Правила и техника работы с критикой клиента.

• Бесконфликтное поведение продавца.

• Если разразился скандал: поведение продавца.

• Работа со своими эмоциями.

• Позитивная установка продавца-консультанта.

8. Завершение сделки

• Как завершать диалог и влиять на принятие решения клиентом о покупке.

• Как прощаться с клиентом, чтобы формировать постоянную клиентуру.

• Как приглашать вновь посетить магазин, чтобы клиент помнил о нас и хотел вернуться.

• Психологический эффект «рамки».

9. Принципы и техника  совершения допродажи

• Продажа сопутствующих товаров.

• Если нет запрашиваемого товара - альтернативное предложение и  как строить предложение аналогичного товара.

• Если клиент затрудняется сделать выбор - помощь продавца в принятии решения

10. Элементы мерчендайзинга. Основные  правила эффективной  выкладки товара с точки зрения восприятия покупателем.

Закон 2/3