ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

• Цель работы с клиентами – создать состояние клиенту, при котором он покупает продукты страхования
• Стратегия работы с клиентами – управление эмоциональным состоянием клиента
• График принятия решения клиентом о покупке страховок.
• Три основных состояния клиента, умение их определять: лояльность, сомнение, отрицание
• Три тактики продаж для трех разных состояний клиента:
• клиент лоялен – переход к сделке
• клиент сомневается – берем ответственность и даем рекомендации
• клиент отрицает – возвращаемся на позиции предварительной договоренности
• Доверие у клиента как основа продаж
• 5 факторов благорасположения для завоевания доверия клиента;
• Приемы создания имиджа при непосредственном и телефонном контактах, презентации себя, своей компании и ее услуг. Воодушевление и влияние.

• Основные правила бесконфликтного обслуживания клиента;
• Эмпатия и предупредительность
• Ориентация на удержание клиента и построение долговременных отношений с ним;
• Определение оптимальной цели контакта – деловая осведомленность;
• Индивидуальные стили деятельности в работе с клиентами;
• Выбор ориентировочной основы и средств реализации долговременных контактов с клиентами

• Основные правила приема звонка от клиента; проявление социальной чуткости
• Уникальное торговое предложение или как заинтересовать клиента в страховых услугах; влияние и воодушевление
• Особенности переговоров по телефону: значимость интонации, продолжительности разговора, структуры сообщения; управление собственными эмоциями
• Постановка эффективного голоса продавца; развитие самосознания
• Основные приемы при работе с клиентом на телефоне как выражение влияния

• Рассмотрение возможных рисков отказа клиента от услуг компании; деловая осведомленность
• Самоанализ на тему: “как я реагирую на отказ, упрек, обвинение?” осознание своих чувств и форм их выражения
• Тренинг управления эмоциями и адекватного поведения в ситуации отказа или критики;
• изучение психологической природы отговорки;
• Выработка умения использовать отговорки клиента для выявления его заинтересованности;
• Тренинг способов реагирования на отговорки. Влияние и воодушевление

• выяснение логики мотивов клиента при покупке продуктов страхования
• техника вопросов и техника парафраза как инструменты выяснения логики мотивов клиента, как инструмент  эмпатии
• подбор дополнительных  продуктов страхования согласно логике мотивов клиента – выражение предупредительности
• предложение о продукте страхования – система аргументации в логике мотивов клиента как воодушевление и влияние