• АВС-анализ как основа выделения VIP­-клиентов
• Психология VIP-клиента
• Ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания
• Потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)
• Личностные особенности VIP-клиентов
• Правила взаимодействия с VIP-клиентами

• Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты
• Занятие позиции при работе с VIP-клиентами
• Упражнение «Поставь цель и займи позицию»
• Создание истории отношений.
• Как перезванивать клиенту и управлять историей отношений.
• Вдохновляющее лидерство при работе с VIP-клиентами

• Стратегия работы – понять клиента и помочь сделать правильный выбор
• Специфика работы – статусное давление со стороны клиента
• Протокол ведения беседы и вопросов VIP‑клиентам как эффективный инструмент менеджера.
• «Язык пользы» как инструмент влияния  – если клиент хочет «играть не по правилам»
• Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги как средство предупредительности
• Правила и техника работы с критикой VIP-клиента. Управление конфликтом
• Помочь клиенту значит управлять ситуацией взаимодействия. Приемы и техники диалога.

• Просмотр фрагмента учебного фильма «Вам предъявили претензию». Анализ видеоматериала.
• Виды претензий  и их классификация и осознание эмоций
• Техники нейтрализации своих эмоций и эмоций клиента
• Парафраз как техника снятия претензий и как средство влияния и сотрудничества
• Отработка техники парафраз

• Предупредительность как основа сервиса
• Поведенческие реакции, которые от нас ждут и которые не приемлют VIP-клиенты
• Практические упражнения на выработку навыка эмпатического слушания и эмпатического поведения при общении с VIP-клиентами
• стандарты сервисного поведения