Работа с отказами

      Эффективное общение необходимо каждому из нас, особенно сейчас, когда 

      конкурентен и рынок продаж, и рынок труда. Задача «Тренингов on – line» 

      дать некоторые из самых необходимых навыков общения, которые позволяют Вам 

      стабильно добиваться успеха во всех видах переговоров. 

      «У Вас слишком высокие цены, нам не выгодно работать с Вами», - кому не 

      приходилось слышать что-либо подобное? 

      Критика, возражения, отговорки, отказы – это то, с чем нам приходится 

      постоянно работать в ходе переговоров, продаж и устройстве на работу. 

      Сегодня – о некоторых приемах и формулах, которые позволяют выйти из этой 

      ситуации победителем или, по крайней мере, не проиграть. 

      Правило 1: отвечать на возражение стоит не с позиции своих возможностей, а 

      с позиции выгоды и преимуществ клиента. Представьте себя на месте клиента 

      и подумайте, интересно ли Вам знать, почему технология производства не 

      позволяет опустить цены, какие таможенные пошлины платит производитель и 

      на какие сервисные службы приходится ему тратить деньги. Ответ 

      напрашивается сам собой: конечно, это интересно. А вот знать, как можно 

      эффективно заработать на товаре именно с этой ценой и как данный уровень 

      цен позволит завоевать новый, более элитный сегмент рынка, гораздо более 

      интересно и полезно. 

      Приведу пример из практики: одна из компаний, работающих на рынке 

      косметики и средств по уходу за кожей, постоянно сталкивалась с проблемой 

      требования клиентами пробников (маленький тюбик губной помады). При ответе 

      на это возражение сотрудники все время пытались показать специфику 

      ценообразования и доказать, почему это невозможно. Мы в ходе тренинга 

      зашли с другой стороны и показали, что пробники в таком классе косметики 

      запрашивают редко, однако они занимают место, которое можно было бы более 

      эффективно использовать для расширения ассортимента другой продукцией, а 

      также требуют дополнительного внимания и времени со стороны продавцов, 

      которое естественно, дорого именно при рациональном использовании. Именно 

      поэтому мы и не предлагаем пробники: они не принесут Вам ожидаемой пользы, 

      и это подтверждено определенными маркетинговыми исследованиями, которые 

      показали, что временные затраты в данном случае не окупаются теми 

      выгодами, которые дают пробники. Такой подход оказался значительно более 

      эффективным. 

      Правило 2: соблюдать алгоритм работы с возражениями: 

      1 – Согласись (но согласись не с возражением, а с правом на эмоцию, 

      вопрос, интерес) «это дорого», - «Я понимаю, что Вы ищете оптимальный 

      вариант» или «Понимаю, что Вы хотите понять, как можно хорошо заработать 

      на товаре с такой ценой». Зачем нам соглашаться? – Для того, чтобы занять 

      позицию объединения с клиентом, уйти из конфронтации, из спора, где каждый 

      думает уже не о реальной пользе, а как доказать собеседнику, что тот не 

      прав. Соглашаясь (но с вопросом, а не с самим возражением по принципу: 

      «Да, дорого, но зато…»), Вы попадаете в ситуацию конструктивного диалога. 

      2 – Уточни (пойми, что стоит за возражением, какова его подоплека, что в 

      действительности имеет в виду собеседник) «Это дорого», - «Я понимаю: Вы 

      ищете оптимальные цены. Скажите, Вы имеете в виду дорого для потребителя, 

      или дорого по сравнению с кем-то, или что-то еще». В зависимости от того, 

      что скажет собеседник, а в большинстве случаев он дает вполне конкретный 

      ответ, мы будем реагировать. Самая типичная ошибка при работе с 

      возражениями заключается в том, что продавец дает совершенно не ту 

      информацию, которую ожидает получить клиент: вместо того, чтобы объяснить, 

      например, почему такая цена приемлема для конечного потребителя, начинают 

      сравнивать свои цены с ценами конкурентов, вместо объяснения того, как с 

      помощью трейд – маркетинговых акций и грамотной выкладки можно хорошо 

      заработать и при таких ценах, начинают объяснять структуру ценообразования 

      и т.д. 

      Как показывает практика, за одним только возражением «Это дорого» может 

      стоять от 3 до 10 различных мотивов (их число зависит от типа и адресата 

      продажи, вида товара или услуги и психологии клиента) 

      И только теперь – этап 3 – аргументируй, то есть собственно отвечай на 

      возражение «Это дорого» - «Я понимаю: Вы хотите оптимальную цену. Скажите, 

      Ваш вопрос связан с ценой для конечного потребителя, или с Вашей ценовой 

      политикой или что-то другое?» - «Я считаю, что при таких ценах не будет 

      хорошей маржи» - «Мы специально подготовили истории прибыли аналогичных 

      сетей при работе с нашим товаром и просчитали несколько вариантов 

      рекомендуемых розничных цен. Я покажу Вам, как при этих ценах при помощи 

      той рекламной и информационной поддержки, которую мы предоставляем, можно 

      получить быстрый оборот и за счет этого хорошую прибыль. Кроме того, Вы 

      видите цены стартового предложения. Вам интересно более подробно 

      ознакомиться с системой скидок, которые вы можете получить?» - «Да, 

      конечно». – Далее понято, что мы можем показать клиенту его светлое 

      будущее и то, какие скидки он может получить при определенном объеме, 

      ассортименте, логических особенностях и другом. И разговор из абстрактного 

      недовольства переходит в плоскость обсуждения конкретных условий и 

      возможностей. 

      4 – Резюмируй или получи согласие клиента (для того, чтобы закончить 

      «возражение» и перейти к обсуждению конкретики или просто к другому 

      вопросу, нам необходимо или подвести итог или получить «Да» клиента). В 

      конце предыдущего диалога мы как раз и получили такое «Да». В другой 

      ситуации мы могли бы сказать, например, так: «Вы убедились, что наша цена 

      выгодна для Вас тем, что она ориентирована на тот сегмент потребителя, 

      который Вы планировали захватить». 

      Понятно, что в разговорной речи и формулировки более «разговорные». 

      Тренинг позволяет проработать, используя технологии и опыт трейнера и 

      группы, реальные возражения с привязкой к конкретному товару и 

      существующей в компании системе дистрибуции / сбыта.