+7 (985) 644 5981
            644 5983

info@akademiki.biz
      

Лицо, которое вы видите

В статье рассказывается о невербальных сигналах, которые мы посылаем и принимаем и как на их основании распознать эмоции клиентов в ситуации продажи


Эмоциональный интеллект, или EQ, - относительно новый термин, но это понятие известно давно под другими обозначениями – «человеческое чутье», «умение строить отношения» и т.д.
В данной статье представлена глава из книги Митча Энтони «Тренинг эффективных продаж. Уникальные подходы с использованием эмоционального интеллекта»



Лицо, которое вы видите
Лицо, которое вы показываете.

«Когда глаза говорят одно, а язык другое, искушенный доверяет языку глаз».
Ральф Валдо Эмерсон

«Женщины говорят на двух языках, один из которых вербальный»
Стив Рубенштейн

Принципы эмоционального интеллекта:
v В общении с людьми следует больше доверять языку лица и те­ла, нежели словам.
v Люди, обладающие навыками чтения невербальных сигналов, более популярны и успешны во всех социальных сферах жизни.
v Люди будут чувствовать себя комфортнее в вашем присутст­вии, если вы уделите повышенное внимание посылаемым сиг­налам.


Цитата о женщинах, говорящих на двух языках, приведенная вы­ue, истинна лишь наполовину. Все люди говорят на двух языках, один из которых вербальный. Причина, по которой женщины достигают большего мастерства владения невербальным языком общения, зак­лючается в том, что они от природы лучше настроены на отправле­ние и прием невербальных сигналов. Если использовать термины службы коммуникации, женщины обладают «подключением» более высокого уровня, связывающим рациональные функции, за которые отвечает левое полушарие мозга, и чувственные, интуитивные функ­ции, обеспечиваемые правым полушарием.
Исследование мозга в разрезе показало, что в комке нервов (мозолистом теле), который связывает полушария мозга, у женщин ­на 15 процентов больше нервов, чем у мужчин. Это все равно, что иметь не телефонный, а кабельный модем. Женщины не только получают более четкий сигнал, они получают его быстрее. Это поможет объяснить следующую ситуацию. Две семейные пары ужинают в ресторане. Одна из жен под столом толкает ногой своего мужа, когда тот что-то рассказывает. Муж останавливается и недовольно спрашивает: «Что?» Затем у него на лице отражается, что до него дошло, он го­ворит: «О-о...» Он понимает невербальный намек на шесть ceкунд позже своей жены.
Хотя женщина и обладает более развитой связью полушарий мозга, однако это вовсе не означает, что ей принадлежат исключительные права на интуицию. Интуиция - это не мистический, не поддающийся описанию феномен, которым обладают только медиумы и матери. Интуиция - это язык правого полушария мозга, на котором оно передает свои наблюдения за интонацией речи, языком тела движениями и манерами. Мы, как члены общества, которое всегда ставило научный подход выше всех остальных, никогда не учились слушать «логику» эмоциональной, чувственной стороны нашего мозга - интуицию.
Исследования также продемонстрировали, что это полушарие нашего мозга принимает, обрабатывает невербальный сигнал и со­общает нам о нем за 1/24 долю секунды. Однако в зависимости от то­го, насколько хорошо развита эмоциональная чуткость, многим лю­дям требуется 24 часа и даже больше прежде, чем их осенит, и интуитивное сообщение пробьется сквозь заглушающий его рациональ­ный хаос.
Связь между эмоциями, которые испытывает человек, и тем, что выражает его лицо и тело, настолько неуловима, что большая часть этого процесса остается вне его контроля. Реакции, отображающие­ся на нашем лице, большей частью автоматичны, и поэтому они являются вполне надежными показателями определенных эмоций. Латинское слово motere, от которого происходит слово эмоция, означает приводить в движение, - предполагается, что эмоция в мозге побуждает тело к движению. Разные эмоции побуждают тело к разным реакциям. Вот несколько примеров.
? Если мы испытываем злость, происходит скачок aдpeналина, учащается сердцебиение, кровь приливает к рукам, готовя нас к бою. Лица напрягаются и принимают устрашающее выражение, а кулаки сжимаются.
? С другой стороны, если мы испытываем чувство радости, возрастает активность той части нашего мозга, которая подавляет негативные эмоции, беспокойство стихает, а уровень нашей энергии повышается. Тело принимает состояние расслабленности и покоя, давая нам возможность как можно быстрее прийти в себя. Лицо и глаза выражают состояние блаженства - акуна матата (никакого беспокойства), которое говорит о том, что ничто в данный момент не способно нас расстроить.


Доктор философии Джо-Элан Димитриус является ведущим экспертом в подборе присяжных. В качестве консультанта она участво­вала во многих судебных процессах высокого уровня. В своей книге "Умение понимать людей она пишет:
«Большей частью мы не в состоянии контролировать язык наше­го тела…Немногие люди осознают свои физические реакции на ок­ружающую их обстановку, и еще меньше людей могут все время держать свои эмоции под контролем, даже если они хотят этого. Мане­рам и умению держать себя можно научиться осознанно, но выраже­ние лица, моргание глаз, скрещивание ног и нервное постукивание пальцами весьма трудно постоянно контролировать. Я видела многих людей, выступавших в качестве свидетелей в суде, и пришла к выво­ду, что пpaктически невозможно контролировать язык тела, даже ес­ли от этого зависит твоя судьба».



Эмоциональные объявления
Поскольку физиологические химические реакции организма имеют свою скорость, когда мы испытываем эмоции, сигналы об этих измeнениях, происходящих в мозгу, в организме, или их признаки мгновенно отображаются у нас на лице и проявляются в те­ле. Когда мы проводим презентацию для покупателя, очень важно
осознавать эту особенность и настроиться на нее. У людей нет вре­мени, чтобы думать о посылаемых сигналах, это происходит само собой. Эмоции, которые они испытывают, приводят в действие ав­томатическую обратную реакцию. Когда мы злимся, мы сжимаем губы. Если мы сомневаемся, мы поднимаем брови. Испытывая от­вращение, мы морщимся. Если мы чувствуем недоверие, мы при­щуриваемся.
Нам необходимо понимать невербальные сигналы на двух уров­нях - на том, где мы их видим, и том, где мы их посылаем. О посылемых нами сигналах нам стоит задуматься потому, что эти сигналы очень легко могут быть неверно интерпретированы. Например, я заметил, что моя жена и дети часто спрашивают меня: «Что ты злишься?» - из-за моей привычки поджимать губы и прищуриваться, когда я хочу на чем-то сосредоточиться. Их мозг говорил им, что на моем лице отражается злость, хотя на самом деле язык моего лица демонстрировал напряженную мыслительную деятельность.
Так же, как «умственное вычислительное устройство» в нашем мозгу может представить ошибочное логическое заключение или неправильное число, так и «интуитивное вычислительное» может выдать нам правильную интерпретацию в неверном контексте. Однажды мои дети поняли контекст этой ситуации (бумага и ручка или книга в руках) с тех пор они больше не спрашивают меня, зол ли я, когда видят подобное выражение на моем лице. Вот почему опасно считать, что язык тела не врет - из-за ошибочности наших интерпретаций.
Мне приходилось слышать, как некоторые люди учат читать язык тела следующим образом: «Если вы видите то-то и то-то, значит... Подобные суждения, по меньшей мере, наивны и лишь сужают нашу интерпретацию ситуации и блокируют наши эмоциональные способности. Я же намереваюсь расширить понимание языка тела, а не сузить его. Более надежный способ толкования сигналов, посылаем телом, следующий: «Когда вы видите это, обычно или довольно часто это выражает...» Менее категоричный взгляд на вещи поможет вашему эмоциональному радару работать без помех.
Например, мне приходилось слышать мнение, что, когда клиенты выдвигаются вперед на своих стульях, они хотят заключить сделку - они готовы купить. Что же случится, если вы станете придерживать столь категоричного мнения и попытаетесь заключить сделку, едва обнаружив, что кто-то подался вперед на своем стуле лишь потому, что ему захотелось в уборную? На практике я предлагаю уделять большее внимание тому, что говорят лицо и тело - в то же время помня о контексте и опасности сделать неверный вывод. Вы можете наткнуться на ложное объявление.



Критерии языка тела
Профессионалы в сфере продаж даже не подумают начать важную презентацию, заранее ее не отрепетировав. Исследования показывают, что на людей больше действует стиль общения и язык тела, чем содержание речи. Поэтому необходимо отрепетировать то, что скажет язык вашего тела. Последите за выражением вашего лица в зеркале при различных эмоциях. Например, представьте, что вы чем-то удивлены, и посмотрите, как это отражается на вашем лице. Представьте, что кто-то вам лжет, и понаблюдайте за своей реакци­ей. Представьте, что вы готовы приобрести что-то, и посмотрите, как изменится манера вашего поведения. Вообразите, что вам сообщи­ли о цене, которая, по-вашему, не лезет ни в какие ворота, и обратите внимание на то, какие сигналы посылает ваше лицо. Представьте, что вы обещаете что-то, чего не собираетесь выполнять, и обратите внимание на то, как ваши лицо и глаза это выдадут. Это простой способ отточить свою наблюдательность и умение настраиваться на покупателей.


Сигналы. которые посылаете вы, важно осознавать так же хорошо, как и сигналы, которые клиент посылает вам.


Проверьте Себя:

o Ваши глаза. Их выражение искреннее, доброжелательное и приветливое или напряженное и испытующее?
o Мышцы вашего лица. Они напряжены (выражают неодобрение, озабоченность) или расслаблены? Можете ли вы непринужденно улыбнуться глазами и губами?
o Руки. Ваши руки скрещены? Жестикулируете ли вы ими? Разомкнуты ли они (выражая одобрение, готовность помочь и хорошее отношение), спокойны ли ваши жесты?
o Поза. Вы смотрите в пол? Вы располагаетесь слишком далеко или слишком близко? Ваша поза выражает открытость или замкнутость?


Проверьте своего клиента: Предупреждающие знаки

o Поднятые брови. Требует доказательств, демонстрирует пессимизм.
o Шмыгает носом. Недоверчивый, глупый.
o Прищуренные глаза. Сомневается, настроен скептически.
o Бегающий взгляд и/или скривленные губы. Выражает неодобрение, недовольство.
o Застывшая улыбка. Боится выразить чувство неодобрения или несогласия.
o Нервная жестикуляция. Обеспокоенность рассматриваемым вопросом или устойчивая нервная привычка (например, постукивание пальцами, перебирание чего-либо).
o Острый, беспокойный взгляд. Скучает, чувствует, что дело движется медлен­но или обсуждение ведется не по существу.
o Рука на лбу. Чувствует себя неловко или волнуется.
o Рука на подбородке. Перерабатывает информацию.
o Смотрит в сторону. Избегает разговора или конфликта.
o Смотрит вверх. Обдумывает вопрос.
o Голова на столе; громкий храп. Презентация настолько успешна, что пoкyпa­тель замечтался.

Лицом к лицу с клиентом
Билл Ачесон - профессор коммуникаций в университете Питсбурга, очень известный лектор по вопросам, связанным с языком тела в процессе продаж. Он уверен, что выражение лица является са­мым простым средством, с помощью которого мы получаем информацию о других людях. Он считает, что «мы используем лицо не толь­ко для того, чтобы опознавать других людей, но и для того, чтобы определять их начальное эмоциональное состояние и все те измене­ния, которые могут произойти в процессе общения». Ачесон убeжден, что выражение лица говорит об эмоциях полнее и точнее, чем это делает слово.
«Выражение лица, - пишет Ачесон, - основное средство обратной связи, которое направляет нас во время всего процесса продаж. ­Оно поставляет нам ценную информацию о развитии процесса. Степень заинтересованности, устремления, честно ведется дело или нет, можно определить по изменению выражения лица. Профессио­налы в сфере продаж используют реакции лица не только с целью усиления тех моментов, которые важны для успешного исхода дела, но также для того, чтобы предвидеть возражения и устранить их того, как они станут камнем преткновения».
Насколько важно выражение лица? Еще один способ ответить на этот вопрос - понять, почему торговые представители каждый год преодолевают миллионы миль, чтобы встретиться лично со своими реальными и потенциальными клиентами? Естественно, нет смысла преодолевать такие расстояния, если мы не практикуем исключительную бдительность в отношении языка тела. Зачем куда-то ехать, как не из-за того, что личный контакт позволяет извлечь выгоду бла­годаря прекрасной возможности наблюдать? Когда мы видим лицо потенциального или реального клиента, мы можем наблюдать едва уловимые признаки его положительного или отрицательного отноше­ния. Это имеет решающее значение для начала успешной деятельно­сти в сфере продаж, а также для установления прочных профессиональных отношений.
Исследователи различают около 38 000 различных комбинаций выражений лица, в которых участвуют более 20 мышц. И, тем не ме­нее, несмотря на наличие огромного количества вариантов и несо­мненное влияние культурных особенностей, выражения лица не толь­ко хорошо распознаются, но и представляют собой удивительно точный индикатор эмоциональных реакций.
Исследователи Пол Экман и Уоллес Фрайзен установили наличие шести универсальных выражений лица: удивление, счастье, страх, гнев, недовольство и печаль. Из всех возможных эмоциональ­ных состояний только эти шесть сходно выражаются во всем мире. Исследователи также обнаружили, что эти выражения различаются с очень высокой степенью точности.


Ликбез «на лицо»
Ачесон предостерегает, что, хотя выражение лица и является основным средством передачи информации о нашем эмоциональном состоянии другим людям, существует несколько потенциально ограничивающих факторов. Ниже приведены некоторые ключевые моменты, которые следует принимать во внимание относительно языка тела.
ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА МОЖНО КОНТРОЛИРОВАТЬ СОЗНАТЕЛЬНО. Экман выделяет три базовых правила социального поведения, кото­рые определяют, какие чувства могут быть продемонстрированы и когда это можно сделать. Три наиболее часто встречающихся проявления чувств: минимизация, преувеличение и подмена. Некоторые люди стремятся скрывать информацию, минимизируя выражения ли­ца, демонстрируя эмоциональную реакцию там, где ее нет в действи­тельности, или демонстрируя ложные эмоции. Каждый из этих случа­ев может оказать существенное влияние на качество общения в про­фессиональном отношении. Во многих ситуациях вы можете полу­чить ощутимое преимущество, ограничивая выражение эмоций. При­творный интерес может привести к отрицательному результату в слу­чае, если вы имеете дело с опытным покупателем.
ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА КРАТКОВРЕМЕННО. Хотя мы стремимся де­монстрировать общее эмоциональное состояние окружающим, под­линное выражение лица держится очень недолго, обычно не более нескольких секунд. Дольше всего оно сохраняется при испуге - бо­лее трех секунд. Чтобы правильно оценить выражение лица в процес­се продажи, необходимо во время обмена информацией сфокусиро­вать свое внимание на лице. Иначе истинную реакцию легко пропус­тить или ею будут сознательно манипулировать, пытаясь скрыть или представить в ином свете, чтобы получить преимущества в ходе пе­реговоров.
Сравнительно новый термин микровыражение служит для обо­значения выражения лица, длящегося доли секунды. Микровыраже­ния являются наиболее точными эмоциональными реакциями. Зача­стую они неприемлемы в обществе или отражают напряженное эмо­циональное состояние, которое предпочитают скрыть. Этим объяс­няется их малая продолжительность. Во время исследований даже людям, искушенным в определении микровыражений, удавалось распознать лишь 30% из них. Тем не менее, микровыражения очень точны и выразительны. В процессе продажи слишком высокая цена может обнаружить наивность потенциального клиента, которую он немедленно попытается скрыть под маской безразличия («отсутст­вие эмоций»). Микровыражения были открыты благодаря развитию технологии киносъемки. Более сложные инструменты позволяют очень точно оценивать выражение лица.
СМЕШАННОЕ ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦА - ТЕРМИН, ИСПОЛЬЗУЕМЫЙ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ДОВОЛЬНО ЧАСТО ВСТРЕЧАЮЩЕГОСЯ СОСТО­ЯНИЯ, КОГДА НА ЛИЦЕ ОДНОВРЕМЕННО ОТРАЖАЕТСЯ НЕСКОЛЬКО ЭМОЦИЙ. Этот критерий является решающим для опытных профес­сионалов в сфере продаж. В связи со стремлением минимизации вы­ражений лица в процессе продажи или переговоров (что более присуще мужчинам, чем женщинам) едва уловимые признаки, обознача­ющие позитивные или негативные реакции, приобретают особую ценность. Расширенные зрачки, поглаживание подбородка или соче­тание поджатых губ и легкого кивания являются благоприятными признаками. Отказ от контакта глазами, нахмуренные брови или вер­чение головой из стороны в сторону свидетельствуют о негативной ­реакции.
ДВУСТОРОННЯЯ СИММЕТРИЯ СЛУЖИТ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ СТЕПЕНИ НАПРЯЖЕННОСТИ И ВОЗМОЖНОГО ОБМАНА. Если вы разделите лицо человека воображаемой линией, проведенной по вертикали, на две части, которые затем сравните или, что предпочтительнее, сопоставите выражения на обеих половинках лица, вы, скорее всего, получите некую скрытую информацию. За очень редким исключением (по моим собственным подсчетам - менее 2 процентов) левая часть лица более достоверно отображает истинные эмоции. Если кто-то улыбается вам правой частью лица, слегка приподняв уголок губ и щеку, то вы с полным основанием можете трактовать подобное выражение как равнодушное. Проще говоря, правая часть тела контролируется левым полушарием мозга - сознательным или логическим, а левая часть тела контролируется правым полушарием мозга - подсознательным или эмоциональным. Оценивая степень вовлеченности каждой части лица, вы можете точно определить искренность реакции. В случае продаж полностью сбалансированная реакция является наиболее желательной, поскольку в ней отрaжaется высокая степень вовлеченности и обязательности. Преобладающая реакция правой стороны выражает потенциально низкую эмоциональную обязательность. А левосторонняя реакция предполагает некий внутренний конфликт, который возможно нуждается в разре­шении, прежде чем будет достигнуто удовлетворительное решение.
СУЩЕСТВУЮТ ТРИ ВИДА ОПОЗНАВАТЕЛЬНЫХ УЛЫБОК. «Верхняя» улыбка открывает только верхние зубы, является наиболее употребительной в обществе и свидетельствует одновременно о сбалансированности реакций и контроле над ними. Широкая улыбка открывает верхние и нижние зубы и в деловой обстановке, вероятно, будет восприниматься как неуместная. Если в группе людей только один человек улыбается подобным образом, его сочтут, скорее всего, неуправляемым, а присутствие его неуместным. Простая улыбка или «улыбка самому себе» выражается в легком поднятии верхней гу­бы (зубы не видны) и свидетельствует о замкнутости человека.

Слаженная игра
Многие из нас придают большее значение лицу, чем другим каналам невербального общения, таким как позы, жесты или зрительный контакт. Подобный акцент, возможно, связан с нашей увереннос­тью в том, что язык лица многое говорит о личности и характере че­ловека. Акцентируя внимание на лице и игнорируя сигналы жестов, поз или глаз, мы рискуем получить серьезные проблемы. Вы когда-нибудь видели клиента, который, улыбаясь и кивая в знак одобрения, стремится скрыться за дверью? Человека можно считать грамотным в плане невербального общения, если все подаваемые им сигналы находятся в равновесии друг с другом.

Ключ к популярности и общественному успеху
Острота сопереживания - способность понимать чувства других людей - во многих исследованиях соотносится с популярностью, эмоционально более уравновешенной жизнью и, как не удивительно, жизнью, наполненной любовью. Роберт Розенталь, психолог из Гар­варда, пришел к данному заключению, проведя тестирование на не­вербальную чувствительность на основе разработанной им методики 7000 взрослых людей из 18 стран мира.
Тест, разработанный Розенталем для детей, показал, что те из них, кто способны понимать эмоции невербально, входят в число са­мых известных учеников школы. Они эмоционально более устойчивы, в классе являются лучшими, хотя их коэффициент умственного разви­тия в среднем не выше, чем у тех, кто не способен к сопереживанию.
Значение данного открытия велико. Объяснить столь высокие показатели, не зависящие от коэффициента умственного развития, можно лишь следующим образом:
Способность к сопереживанию помогает достичь высоких по­казателей в учебе.
Способность к сопереживанию облегчает завоевание благос­клонности и расположения учителей.
Еще раз отметим, что мы наблюдаем успех, зависящий от эмоци­онального интеллекта в гораздо большей степени, чем от коэффици­ента умственного развития. Эмоционально сопереживающие дети в классе - идеальная аналогия ловкого торгового представителя в де­ле. Люди, умеющие читать невербальные послания и должным обра­зом отвечать на них, пользуются большей популярностью, обладают эмоциональной устойчивостью и достигают успеха в своей профес­сиональной деятельности. Они знают, что искать в лицах других лю­дей и что отображать на своих.
Фирменный знак лучших профессионалов в сфере продаж – их идеальная способность наблюдать за окружающими. Они учатся. Они слушают. Они наблюдают. Они давно усвоили, что в действительнос­ти продажам способствует не то, что они говорят, а то, что они видят. Только умение наблюдать поможет вам распознать, «почувствовал» ли клиент потребность в продаваемом вами продукте.

Продавать с EQ
§ Во время презентаций как можно внимательней следите за ре­акцией покупателя
§ Не игнорируйте «сигналы покупателя»
§ Ваше лицо должно выражать открытость, приветливость и уступчивость.

Добавить комментарий

Понравился материал? Поделись с другими!

Copyright © 2006 - 2019. Школа бизнес тренеров Академия Живого Бизнеса.Тренинги для тренеров.