+7 (985) 644 5981
            644 5983

info@akademiki.biz
      

Статья Ольги Губановой "Дерево Корневой Причины"


Автор статьи Ольга Губанова

Автор метода Дерево Корневой Причины Настасья Евдокимова

Все методики решения задач бесполезны, если вы работаете не над той задачей.
 
Представьте, что вы находитесь на сессии стратегического планирования, где решается вопрос «Как улучшить работу нашего колл-центра?».
 
Присутствуют директор колл-центра, начальники отделов и несколько рядовых специалистов – то есть те, кто непосредственно участвует в деятельности  подразделения и будет воплощать принятую стратегию в жизнь. Видимая всеми проблема – то, что операторы не справляются со «сложными» звонками. Кажется очевидным, что новые учебные материалы и скрипты на самые типичные «сложные» случаи улучшат положение дела…
 

Но так ли это на самом деле?
 
Часто бывает так, что, решая очевидную задачу, мы пытаемся «лечить симптом, а не болезнь». Хорошо, что среди методов командного коучинга существует Дерево Корневой Причины - необычный мозговой штурм для поиска и анализа причинно-следственных связей сложившейся ситуации.
 
Дерево Корневой Причины позволяет:
 
- увидеть всю ситуацию целиком, всей командой;
- определить ключевую причину (или причины) создавшейся ситуации;
- проранжировать проблемы по степени значимости и установить причинно-следственные связи между ними;
- увидеть ресурсы и места, требующие наибольшего внимания;
- принять решение о стратегии.
 
Автор этого метода - Настасья Евдокимова, ведущий тренер-методолог Международной Школы Бизнес-Тренеров. С ее любезного разрешения я поделюсь с вами алгоритмом этого замечательного метода и расскажу о своем опыте его применения.

 

В ходе стратегической сессии в колл-центре я предложила поисследовать текущую ситуацию с помощью Дерева Корневой Причины и сформулировала такой проблематизирующий вопрос: «Почему  наши операторы не справляются со сложными звонками?»
 
Предлагаю вам рассмотреть АЛГОРИТМ МЕТОДИКИ на нашем кейсе:
 
Необходимые инструменты:флип-чарт, карточки красного и зеленого цветов, маркеры (или клеящиеся стикеры-стрелки).
 
1. Подготовка пространства - рисуем на листе флип-чарта дерево с корнями, стволом и кроной. Раздаем каждому члену команды карточки красного и зеленого цвета.
 
2. Проблематизация – озвучиваем вопрос.
Подсказка – в отличие от привычных нам коучинговых вопросов этот начинается со слова «почему» и фокусирует на проблеме. Если мы исследуем причину низких продаж, то вопросом будет «Почему у нас низкие продажи?». В случае с колл-центром я выбрала вопрос «Почему наши операторы не справляются со сложными звонками?»
Далее переходим к работе с карточками.
 
3. Просим: «Напишите на красных карточках 3 и более причин, которые влияют на возникновение данной проблемы. Одна карточка – одна причина».
Подсказка:
- если команда меньше 5-ти человек – попросить каждого заполнить не менее 5 карточек.
 - если техника используется в индивидуальной сессии – просим написать не менее 7 красных карточек.
 
4. После того, как команда заполнила красные карточки, переходим к работе с зелеными. Просим: «Теперь напишите - что уже помогает решить данную проблему? Что уже помогает нашим операторам справляться со сложными звонками? Одна карточка – одно решение».

5. Собираем карточки в командах в две стопки – красные и зеленые, просим убрать повторяющиеся.

6. Даем метафору дерева, где корни – это первопричина проблемы, крона больше следствия, ствол – промежуточное влияние. Для этого говорим: «Сейчас я прошу вас всей командой обсудить каждую карточку, насколько сильно ее влияние на проблему. И после обсуждения наклеить ее на это дерево. Если фактор, описанный в карточке, является перевопричиной проблемы – наклейте ее на корни. Если он имеет среднее значение – наклейте карточку на ствол. А если это в карточке то, что имеет на проблему слабое влияние или является скорее следствием – на крону».

7. Групповая работа: команда обсуждает карточки и расклеивает их на дереве. На этот этап необходимо отвести от 20 до 30 минут, в зависимости от количества карточек и размера команды.

8. После того, как все красные карточки расклеены, переходим к установлению причинно-следственных связей. Для этого просим «Оцените всей командой каждую карточку последовательно - влияет ли она на появление или усугубление каждой другой красной карточки?». На примере одной из карточек показываем, как это происходит.
 
Команда колл-центра наклеила на корень дерева «Неумение пользоваться инструкциями», на ствол – «Принимают ругань клиентов на свой счет», на крону – «Привычка полагаться на старших смены» (конечно, карточек было больше. Но для простоты алгоритма я остановлюсь на трех).

 

Я взяла для примера карточку «Неумение пользоваться инструкциями» и задала вопрос: «Приводит ли неумение пользоваться инструкциями к тому, что операторы принимают ругань клиентов на свой счет?» Нет? Значит, эту карточку «ругань» пропускаем… «Приводит ли неумение пользоваться инструкциями к привычке полагаться на старших смены?» Да! И усугубляет эту привычку… Значит, соединяем эти две карточки соединяем исходящей стрелкой.
 
Далее команда уже сама оценила влияние карточки «Принимают ругань клиентов на свой счет» на остальные. На «Привычку полагаться на старших смены» влияет? Еще как! Ругающихся клиентов стараются сразу переключить на старших специалистов. Значит, будет стрелка. На «Неумение пользоваться инструкциями» влияет? Тут мнения команды разделились. Но после обсуждения команда решила, что влияние есть – когда операторы принимают ругань клиентов на свой счет, то они зачастую теряются или проявляют ответную агрессию и уже не могут действовать четко по инструкции, да и негативные эмоции в их голосе сводят на нет любой скрипт… Поэтому от карточки «Принимают ругань клиентов на свой счет» к карточке «Неумение пользоваться инструкциями» тоже протянулась стрелка.
 
9. Теперь, когда установлены причинно-следственные связи между всеми слагаемыми проблемы, переходим к рассмотрению того, что уже делается для ее решения. Это зеленые карточки. Просим команду: «Теперь наклейте зеленые карточки на те красные, с которыми они борются». Показываем демо на примере одной карточки.
Команда колл-центра написала «Вводное обучение» - и эта карточка борется с «Неумением пользоваться инструкциями»; и «Помощь старших смены» - но команда уже увидела, что эта помощь является одновременно и частью проблемы, ее усугубляющим фактором. Убираем эту карточку.
 
10. Теперь просим подсчитать количество исходящих стрелочек на каждой красной карточке и написать на ней это число.
У колл-центра получилось так: «Привычка полагаться на старших смены» - 1, «Принимают ругань клиентов на свой счет» - 2, «Не умеют пользоваться инструкциями» - 1.
 
11. Анализ корневой причины и критичных зон.
Переклеиваем красные карточки – карточки с наибольшими числами (исходящих стрелочек) отправляются в корни, со средними – в ствол, с самыми маленькими (вплоть до нуля) – в крону.
Теперь видны настоящие корневые причины проблемы и все критичные зоны – ими оказываются те красные карточки, которые не прикрыты зелеными. А в случае команды колл-центра одна из зеленых карточек – то, что полагалось решением, - оказалась одновременно и частью проблемы.
 
12. Принятия группового решения касательно стратегии решения сложившейся ситуации.
После подробного и такого наглядного анализа ситуации команда колл-центра пришла к выводу, что улучшать работу колл-центра в сложившейся ситуации актуально по двум направлениям: 1 – обучать операторов управлению эмоциями и приемам стрессоустойчивости, 2 – ввести регулярную аттестацию на умение пользоваться инструкциями и скриптами с занесением результатов в KPI.
 
А сейчас давайте вернемся в начало статьи, где команда ключевых специалистов еще только собралась, чтобы решить, как улучшить работу колл-центра… Помните, что первым очевидным решением проблемы того, что операторы не справляются со «сложными» звонками, было создать дополнительные инструкции и скрипты?
Дерево Корневой Причины не только наглядно показало ключевые проблемы отдела и взаимосвязи между ними, но и помогло увидеть имеющиеся ресурсы, сильные и слабые зоны. В итоге стратегия повышения качества работы колл-центра выстроилась совершенно отличная от первоначальной, а ее внедрение принесло быстрые позитивные результаты.
 
Плюсы Дерева Корневой Причины:
 
- все участники вовлечены,
- двигательная активность не дает заскучать,
- визуализация информации помогает не только увидеть, но и принять реальное положение дел (а без этого, как известно, невозможно перейти к решению проблемы).
 
После – каждая команда сама решает, с чего начать: с кроны, с корней или с веток, исходя из имеющихся ресурсов и ситуации.
  
Подсказки:
- позаботьтесь о том, чтобы была в ресурсном состоянии перед тем, как приступать к Дереву Корневой Причины, т.к. этот метод энергетически затратный, как и любой мозговой штурм.
 - после оглашения группового решения (п.12 алгоритма) желательно отправить команду на кофе-брейк, а стратегию решения создавать уже после него, когда участники отдохнут и «перезарядятся».
 
Где можно использовать Дерево Корневой Причины:
 
Кстати, Дерево Корневой Причины отлично работает не только в командном, но и в индивидуальном коучинге.
 
Подумайте сами, как именно вы могли бы использовать этот метод в своей работе?

Статья вышла в 15-от номере журнала "Все(м) о коучинге"



 

Добавить комментарий

Понравился материал? Поделись с другими!

Copyright © 2006 - 2019. Школа бизнес тренеров Академия Живого Бизнеса.Тренинги для тренеров.