+7 (985) 644 5981
            644 5983

info@akademiki.biz
      

Елена Фарба. Статья "Как давать обратную связь?"

Елена Фарба, кандидат психологических наук, руководитель Центра тренерской супервизии Международной школы для бизнес-тренеров ICBT
 
Секреты обратной связи на тренинге
или то, о чем вы давно хотели, но не решались спросить.
 
           Эта статья   - своего рода шпаргалка для тренера. В ней вы найдете ответ на очень важный, но часто нерешенный практиками тренинга вопрос, как давать обратную связь на тренинге участникам. Кроме четкого алгоритма, вы получите понимание, как делать это элегантно, просто, открыто, а главное - в поддержке. Так, чтобы участник был не просто в состоянии ее воспринять, но даже получить вдохновение и энергию к изменениям.

О невероятной пользе обратной связи как ключа к стремительному профессиональному росту известно каждому. Но не всякой обратной связи и не в любом исполнении. И это тоже известно каждому.

Вопрос обратной связи был и остается болезненным для людей. Это неудивительно, ведь на протяжении многих лет детства и юности нас приучали к тому, что существует только одна разновидность «обратной связи» - оценка, то бишь разбор ошибок. Ну а кому охота в это возвращаться, будучи взрослым на тренинге, да еще публично и за свои деньги? Это всегда большой стресс, а для сложившегося профессионала  - в особенности.

А если посмотреть на эффект такого «разбора полетов», он и вовсе вызывает скепсис: в стрессе у человека главная задача - не разрушиться, сохранить свою личностную целостность. Значит, включаются границы, человек начинает защищаться, и работа критиков пропадает впустую.

Кстати, если посмотреть на процесс критики и реакции на нее изнутри, с психологической точки зрения, то как раз такое спонтанно проявляющееся желание критикуемого отвергнуть нападки со стороны и является наиболее здоровым. Дело в том, что желание критиковать другого преследует определенную, не всегда осознаваемую цель, - поднять собственную самооценку. То есть критик таким способом пытается излечить себя, а вовсе не поддержать развитие другого.

Могу сказать по опыту ведения супервизионных групп, которые, собственно, с этой целью и собираются - дать обратную связь на тот или иной фрагмент работы тренера, -  что переход на перечисление сделанных  «ошибок» тренера очень чувствуется. Сразу падает уровень общей энергии, тренер, проходящий супервизию, будто сжимается. Зато у того, кто критикует, наоборот - прилив энергии и энтузиазма. Такие моменты важно быстро отлавливать и переключать на поддержку и развитие супервизируемого, то есть поднимать общую энергию. Ведь критичное поведение - это по сути психологическая бацилла, деструктивная манипулятивная энергия. Деструктивная - потому что сливает общую энергию и особенно энергию критикуемого себе, а манипулятивная - по той же причине, потому что работает на кого-то одного, причем скрыто. На поверхности декларируется польза для выступившего, а на деле - демонстрируется собственное превосходство.

Тренеры это в большинстве своем понимают и замечают. И в поведении участников, и в своем собственном, когда дело доходит до дачи обратной связи, но не всегда знают, что с этим делать. Оно и неудивительно, ведь нас этому не учат ни в школе, ни в институте. А вот опыт «красных галочек на полях» в местах ошибок есть у каждого.

Возникает вопрос, как же давать обратную связь экологично. Так, чтобы энергии у всех было много, а лучше - чтоб еще прибавлялось. Вам тоже так хочется?

Существует множество разработанных учеными, исследователями этого вопроса, алгоритмов. В нашей стране стали придавать значение экологии обратной связи совсем недавно, ведь это напрямую связано с отношением к личности в обществе в целом. Однако в Европе этой проблематикой занимаются уже более 60 лет.

Та формула, которой я хочу с вами поделиться, построена на моделях трех авторов: Пендлтона, Джилл Гордон и Мэрилин Аткинсон.
 
Все три автора сходятся в следующих принципах дачи обратной связи:
 
1. Обратная связь дается лишь в том случае, когда на нее есть запрос и определена цель, на что она направлена.

2.  Обратная связь строится на основе прямого непосредственного наблюдения.

3.  Внимание! Основная задача, дающего обратную связь, - это не генерация ответов, а генерация открытых вопросов, которые способствуют лучшей концентрации на цели, использованных средств ее достижения, а также поиску возможных альтернативных вариантов самим супервизируемым (то есть тем, кому дается обратная связь).

4. Эффективная обратная связь конкретна. То есть основана на поведении, а не на личностных качествах или мотивах того или иного поведения.

5. Эффективная обратная связь практична и своевременна.

6. Обратная связь дается от себя, то есть используется «Я». «Я заметил», «Мне понравилось», «Я бы сделал» и проч.

7. Важно не перегружать обратную связь. А для этого определить два или три ключевых сообщения, которые суммируются в конце.

8. Прошлое уже завершилось, изменить его нельзя. Поэтому на этапе выработки вариантов, как  улучшить полученный результат, дающий обратную связь направлен сам и направляет супервизируемого в настоящее и будущее. Вместо разбора «что не так» вырабатываются ответы на вопрос, что можно сделать по-другому в следующий раз.

9. Обратная связь  - для получателя, а не для дающего. Поэтому очень важно быть чувствительным к воздействию вашего сообщения.

10. Дающий обратную связь сам придерживается перечисленных выше принципов и, будучи в состоянии поддержки, помогает супервизируемому им следовать. В частности, задает уточняющие вопросы для конкретизации поведенческих приемов и проч.
 
Итак, мы с вами уже знаем, что основная задача дающего обратную связь - это задать сильный продвигающий к цели вопрос. Именно поэтому обобщенная модель сбора обратной связи на тренинге состоит из вопросов.
 
Алгоритм поддерживающей развивающей обратной связи:

Прежде всего, с группой тренинга определите цель, на что именно будет направлена обратная связь, и убедитесь, что участник, получающий обратную связь, к ней готов.  
А далее, тренер задает вопросы в следующем порядке:
 
1.      Вопрос участнику, получающему обратную связь: «Что тебе удалось, что продвигало тебя к цели?». После того, как вопрос задан, тренер внимательно выслушивает ответы и фиксирует на листе флипчарта, используя слова и выражения отвечающего. В случае, если участник начинает говорить о том, что не удалось, тренер мягко, но быстро останавливает, говоря, что для усиления сделанного будет отдельный вопрос.
Именно ответ на этот вопрос раз за разом перепрограммирует мозг с фиксации на ошибках и застревании в случае неудачи на уверенное наращивание умений, на мышление чемпиона, дающего себе поддержку изнутри.
 
2.      Далее тренер те же вопросы задает наблюдателям, остальным участникам: «Что продвигало в цели … (этого участника)? Что ему удалось?», «Что в действиях … вам понравилось?». После того, как высказались наблюдатели, тренер может добавить от себя, если осталось не названным нечто существенное. Также ответы фиксируются на флипчарте.
 
3.      Тренер снова обращается к участнику, получающему обратную связь, и задает ему вопрос: «Что бы ты мог добавить к сделанному в следующий раз?». Если  участник в ответ станет говорить о том, что было сделано «не так», тренер помогает перейти в конструктив вопросом: «А что вместо этого?». Ответы также фиксируются на флипчарте.
 
4.      Только после того, как был проведен самоанализ участником, тренер подключает наблюдателей. И задает вопрос: «Что можно добавить к сделанному, чтобы также вело к достижению цели? Какие идеи?». Тренеру очень важно отслеживать нацеленность ответов наблюдателей, их эмоциональный настрой. Куда они ведут: к поискам альтернативных путей достижения цели или в критиканство. Если второе, тренер оперативно «ставит на паузу» обсуждение и напоминает, что задача - усилиться в достижении цели, а для этого - выработать конкретные способы эффективных действий.  
 
5.      После того, как собрана обратная связь, наступает пора финального вопроса к участнику: «Что стало для тебя самым ценным в твоем выступлении и полученной на выступление обратной связи?». Ответ на этот вопрос позволяет участнику самому, изнутри, проанализировать весь процесс и резюмировать его. То, что человек ответит - это то, что он точно вынесет в свою практическую деятельность.

6.      Финальный шаг - это благодарность тренера участнику и группе для закрепления ценности всего произошедшего и вклада участника в тренинг. Важно, чтобы благодарность не сводилась к формальному «Спасибо», а была развернутой и содержательной. Ответы на первые два вопроса алгоритма можно вводить словами: «Спасибо за то, что продемонстрировал, как … (из ответов на 1 и 2 вопросы) продвигают к цели». А ответы на 3 и 4 вопросы можно вводить так: «И спасибо, что привлек наше внимание, что важно учитывать и … (из ответов на 3 и 4 вопросы)». После этого тренер благодарит всех наблюдателей за проделанную работу, подчеркивая, что теперь списком ключей к достижению цели, записанному на флипчарте, могут пользоваться все присутствующие для повышения собственной эффективности.
 
А вы хотите узнать и прочувствовать, как эти принципы и как этот алгоритм работают в реальности? Подавайте заявки и приходите на тренерскую супервизию ICBT.

Задавайте вопросы, делитесь кейсами, всегда рада общению с вами!
 
P.S. Кстати, вы сможете посмотреть видео с тренерской супервизии, где я как раз рассказываю этот алгоритм тренерской аудитории.


 
Источники:
1. Pendleton D, Scofield T, Tate P and Havelock P (1984) The Consultation: an approach to learning and teaching. Oxford University Press, Oxford.

2. Spencer J (2003) BMJ ABC of Learning and Teaching in Medicine: learning and teaching in the clinical environment. British Medical Journal. 326; 591–4 (accessed 23 July 2007).

3. Достижение целей: Пошаговая система / Art & Science of Coaching. Step-by-Step Coaching. Мэрилин Аткинсон / Marilyn Atkinson, Рэй Чойс / Rae Chois, “Альпина Паблишер”, 2016.




Добавить комментарий

Понравился материал? Поделись с другими!

Copyright © 2006 - %2019. Школа бизнес тренеров Академия Живого Бизнеса.Тренинги для тренеров.